Het klachtenbeleid in de Vlaamse overheid

1. Het klachtenbeleid in de Vlaamseoverheid Wijzigingen in de regelgeving

2. Klachten in de Vlaamse overheid Hoe minder klachten, hoe beter ? Hoe minder dezelfde klachten, hoe beter ! Hoe meer klachten, hoe beter ? JA: want burgers weten ons te vinden JA: want verbeterpotentieel neemt toe Maar niet als doelstelling ! Daarom sinds juni 2001 klachtendecreet Netwerk Klachtenmanagement

3. Klachtenmanagement in de VO • Geen ad hoc aanpak, maar een proces Niet: penaliserend (individu of organisatie) Wel: mogelijkheid tot rechtzetting aanwenden op maat van elke organisatie • Deel van een ruimer beleid in de organisatie Verband tussen klachtenbeleid (fouten en problemen), communicatiebeleid, en kwaliteitsbeleid (zoeken naar structurele oplossingen) • Drie stappen in benadering : - Nulde lijn = Infolijn- Eerste lijn = Bestuursinstelling- tweede lijn = Ombudsdienst Netwerk Klachtenmanagement

4. Verwachtingen vanuit minister Bestuurszaken • Organisaties maken duidelijk wat verwacht kan worden + belanghebbenden betrekken • Elke organisatie neemt klachten ernstig • Middelen worden vrijgemaakt • Rapportering : intern + extern • Aandacht voor opvolging van klachten en aansluitende verbeteracties Bijdrage tot SLAGKRACHTIGE OVERHEID Netwerk Klachtenmanagement

5. Overzicht van de wijzigingen • Klachtendecreet = toekenning van klachtrecht Laatst gewijzigd 17 juni 2011 • Ombudsdecreet = instelling en bevoegdheden van de Ombudsdienst Laatst gewijzigd bij decreet van 9 november 2012 • Uniek meldpunt voor integriteitsschendingen Cf. beleidsnota G. Bourgeois • Protocol tussen Vlaamse Regering en Ombudsman • Omzendbrief = de organisatie van het klachtenmanagement in de bestuursinstellingen • Opgelet: toepassingsgebied = diensten van de Vlaamse overheid ressorterend onder VPS + SERV + De Watergroep en kabinetten Netwerk Klachtenmanagement

6. Wijzigingen ombudsdecreet • Ombudsman bevoegd voor klachten van personeelsleden over arbeidsbetrekkingen, de werkomstandigheden of de toepassing van de rechtspositieregeling van de personeelsleden • Betere bescherming identiteit Termijnen voor begin van de beschermingsperiode Naam niet onmiddellijk bekend maken • Bijkomend: mogelijkheid vrijwillige herplaatsing =>Aanpassing protocol VR en Ombudsman / VPS=>PS: Andere entiteiten werken eigen regeling uit Netwerk Klachtenmanagement

7. Omzendbrief: klachtenmanagement ‘in the picture’ Klachtenbehandeling vormt een onderdeel van een ruimer beleid “De klachtenbehandeling vormt een onderdeel van een ruimer beleid waarin een goede dienstverlening en een correcte werking van de bestuursinstelling centraal staan. Een goed communicatiebeleid zorgt ervoor dat burgers en organisaties weten wat zij mogen verwachten. Als het dan toch fout loopt, moet duidelijk zijn waar en hoe klachten worden opgenomen. Tegelijkertijd is het belangrijk dat een organisatie leert uit klachten. Vanuit het kwaliteitsbeleid van de bestuursinstelling zijn klachten relevant om de dienstverlening te (blijven) verbeteren en nieuwe klachten te voorkomen. Daartoe is een inhoudelijke en organisatorische analyse van de klachten op het niveau van de bestuursinstelling noodzakelijk. Het management van de bestuursinstelling is ervoor verantwoordelijk dat dit gebeurt en dat acties worden opgevolgd. “ Netwerk Klachtenmanagement

8. Omzendbrief: definitie van verschillende rollen Uittekening van een klachtenvoorziening In de werking van het klachtenmanagement zijn verschillende rollen te onderscheiden.  Afhankelijk van de wijze waarop de bestuursinstelling de klachtenbehandeling intern organiseert, kunnen deze door één of meerdere personen worden opgenomen. • De klachtenbehandelaar: staatin voor het behandelen van de klacht. • De klachtencoördinator is het centrale aanspreekpunt voor de bestuursinstelling. • Een klachtenmanager staat in voor de analyse, rapportering en opvolging van het klachtenmanagement naar het management van de bestuursinstelling. • Het centraal punt per beleidsdomein wordt door de bestuursinstellingen van dat beleidsdomein aangesteld als centrale contactpersoon voor de Ombudsdienst. Netwerk Klachtenmanagement

9. Omzendbrief => Personeelsaangelegenheden ? Omzendbrief • Vroeger: “klachten van eigen werknemers vallen niet onder toepassing van klachtendecreet” • Nu: “Personeelsleden … voortaan ook met klachten over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de toepassing van de rechtspositieregeling (op de eerste lijn) bij eigen bestuursinstelling Betekenis in de praktijk ? • Klachten zijn grondig onderzocht vooraleer behandeling in tweede lijn door de ombudsdienst • Verschillende (reeds bestaande) kanalen beschikbaar • Klachtenbehandelaars geen bijkomende (noodzakelijke) tussenstap Zie schema “Klachten in de VO” - in de mapjes Let op: toepassingsgebied ! Netwerk Klachtenmanagement

10. Afsluitend • Mededeling aan VR van aangepaste omzendbrief wordt : streefdoel voor zomerreces • Wat verandert er in de praktijk voor de klachtenbehandelaars in eerste lijn: • Mogelijk geconfronteerd met klachten personeelsleden over eigen werksituatie, arbeidsbetrekkingen of rechtspositieregeling • Link met kwaliteitsmanagement krijgt meer gewicht Netwerk Klachtenmanagement