Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas – 2008 Estudo Quantitativo

1. Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas – 2008 Estudo Quantitativo

2. OBJECTIVOS DA INVESTIGAÇÃO • Avaliar a satisfação dos retalhistas com cinco operadores (A, B, C, D e E), proceder à comparação dos resultados com o estudo de 2006/2007 e considerar três áreas chave de avaliação: • Serviço comercial – Frequência de visita do vendedor, atenção e profissionalismo do vendedor, qualidade dos produtos oferecidos, nível de preços praticados, disponibilidade de material no ponto de venda; • Serviço logístico – Frequência de entrega, atenção e profissionalismo da equipa de entrega, entrega na data e hora acordada, produtos entregues de acordo com a encomenda, produtos entregues com a qualidade exigida, nível de roturas; • Serviço administrativo – rapidez em identificar a pessoa responsável, questões tratadas de forma personalizada, capacidade e autonomia, informação exacta e completa, facturas precisas e exactas, cumprimento de prazos no envio de documentação. • Complementarmente foi ainda questionada a eficiência do serviço de apoio telefónico, embora não tenha sido considerado na avaliação de desempenho dos operadores. 2

3. 12.Análise por grupo – Avaliação comercial (média em coluna) 3

4. 9.Análise por grupo – Avaliação logístico (média em coluna) 4

5. 9.Análise por grupo – Avaliação logístico (média em coluna) 5

6. 3. Análise de esforços D – SERVIÇO COMERCIAL Satisfaçãodeclarada (média) Importâncias (%) (1) Serviço comercial (2) Sum=100% 01. MODELO DE ABORDAGEM METODOLÓGICO 02. CARACTERIZAÇÃO DAS COMPRAS 03. PROCESSO DE ATENDIMENTO 04. AVALIAÇÃO COMERCIAL 05. AVALIAÇÃO LOGISTICA 06. AVALIAÇÃO ADMNISTRATIVA 07. AVALIAÇÃO GLOBAL R2= 0,645 Método: Enter (1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla; (2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom. 6 6

7. 4. Análise de esforços D – SERVIÇO LOGÍSTICO Satisfaçãodeclarada (média) Importâncias (%) (1) Serviço logístico (2) Sum=100% 01. MODELO DE ABORDAGEM METODOLÓGICO 02. CARACTERIZAÇÃO DAS COMPRAS 03. PROCESSO DE ATENDIMENTO 04. AVALIAÇÃO COMERCIAL 05. AVALIAÇÃO LOGISTICA 06. AVALIAÇÃO ADMNISTRATIVA 07. AVALIAÇÃO GLOBAL R2= 0,684 Método: Enter (1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla; (2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom. 7 7

8. 5. Análise de esforços D – SERVIÇO ADMINISTRATIVO Satisfaçãodeclarada (média) Importâncias (%) (1) Serviço administrativo (2) Sum=100% 01. MODELO DE ABORDAGEM METODOLÓGICO 02. CARACTERIZAÇÃO DAS COMPRAS 03. PROCESSO DE ATENDIMENTO 04. AVALIAÇÃO COMERCIAL 05. AVALIAÇÃO LOGISTICA 06. AVALIAÇÃO ADMNISTRATIVA 07. AVALIAÇÃO GLOBAL R2= 0,602 Método: Enter (1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla; (2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom. 8 8

9. 6. Análise de esforços - D GLOBAL Importâncias (%) (1) Satisfaçãodeclarada (média) Serviço Comercial Serviço Logístico Serviço Administrativo Sum=100% R2= 0,768 Método: Enter (1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla; (2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom. 9 9 9 9 9 9 Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008 9 9 9

10. 7. Análise de global de todos os factores – D (*) Serviço Comercial Serviço Logístico Serviço Administrativo (*) Para dar destaques foi utilizado uma leitura em linha, sendo leitura mais positiva e a menos positiva 10 10 10 Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008 10 10 10

11. Uniformidade na avaliação dos operadores, sendo que a D está entre os melhores na avaliação das várias áreas. Existe uma proximidade elevada entre a satisfação global declarada e a satisfação obtida através da média ponderada dos vários factores; • Sobre a D: • A percepção do factor preço surge como o investimento prioritário ao nível da componente comercial. É o terceiro mais importante e o que merece maior insatisfação; • A frequência de entrega e a atenção e profissionalismo da equipa de entregas (embora atinjam níveis de satisfação elevados), face à importância que têm, devem ser considerados de investimento prioritário; • Existe relativo conforto com o serviço administrativo, embora a rapidez em identificar o interlocutor deva merecer melhorias; • Quando ponderados todos os factores em simultâneo, as componentes logística e comercial surgem como aqueles em que se terá de concentrar os maiores investimentos. No caso comercial: nível de preços e disponibilidade de material no ponto de venda. Na área logística: frequência de entrega e atenção e profissionalismo da equipa de entregas 11