Hacia un Sistema de Gestión de Calidad Institucional

1. Hacia un Sistema de Gestión de Calidad Institucional Servicio Nacional del Consumidor

2. Tabla de Contenidos • Contexto Institucional • Línea del Tiempo • Elección del Modelo de Calidad • Factores Críticos de Implementación • Responsabilidad de la Dirección • Beneficios • Oportunidades de Mejora Julio 2006

3. Contexto Institucional • Necesidades Estratégicas • Orientación y foco en el cliente (los consumidores, la ciudadanía): palpar la relación con ellos, acercarnos a través de nuestros productos y servicios, conocer su satisfacción, relevar los atributos de su interés. • Moldear la organización hacia la satisfacción de estas necesidades (transformación de la cultura organizacional). • Asegurar una escucha activa permanente y afinada: capacidad de respuesta oportuna a los cambios y desafíos. • Resguardar nuestras acciones tanto en torno a los riesgos como en los impactos: todos los productos, todo el territorio. • Certificar que cumplimos lo que decimos que hacemos: SERNAC se compromete en un contexto de mejora continua. Julio 2006

4. Contexto Institucional • Necesidades Prácticas • Orientación del trabajo cotidiano a las demandas de la ciudadanía. • Fortalecer el Equipo SERNAC: • reconocimiento del cliente interno; • confrontar el rol del soporte, su sentido y su vinculación con el negocio; • acuerdos de servicio; • motivación, aprendizaje, cultura, incentivos y competencia. • Establecer indicadores y medidas de desempeño relevantes. • Mejores insumos para la toma de decisiones (datos). Julio 2006

5. Línea del Tiempo 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 3 años Implementación SGC en los sistemas de Auditoria Interna y Capacitación 2 años Implementación SGC en Plataforma de Atención de Público Implementación SGC en los procesos de generación de estudios y sondeos de precios 1 año Implementación SGC en los procesos educación e información Implementación SGC en los sistemas de Planificación y Control de Gestión y SED • DESAFIO: • Re-Certificación IntegradaLíneas Productivas • Certificación Sistemas PMG´s Certifica Procesos de Información (incluye estudios) y Educación Certifica Plataforma de Atención de Público Mantención del Sistema de Gestión de Calidad Julio 2006

6. Elección del Modelo de Calidad • ISO 9001:2000 satisface tanto las necesidades estratégicas como prácticas. • Se constituye como herramienta que facilita los fines de la organización y así, entonces, como medio que agrega valor a la acción pública. • Permite competir, asegurar y posicionarse, como Gobierno, en los mismos términos y criterios internacionales (también presentes en el sector privado). • Una mirada externa certifica que cumplimos lo que decimos que hacemos. Julio 2006

7. Factores Críticos de Implementación • Mirada desde una Gestión Funcional a una Gestión por Procesos: integra la gestión, la institucionaliza. • Cambio de paradigma en el trabajo diario: cultura de participación y de integración. • Tiempos de aprendizaje e implementación asumidos como adicionales: una inversión. • Los organismos técnicos validadores tienen una rigurosidad distinta para evaluar. • Certificación ISO: Fin en si mismo v/s Herramienta de Gestión. • Liderazgo de las jefaturas (motivación). • Implementación de un sistema formal de Gestión de Calidad v/s la apropiación real de cada trabajador. Julio 2006

8. Responsabilidad de la Dirección • Definición del norte del SGC: Política y Objetivos de Calidad Institucionales. • Asegurar el enfoque del cliente en las distintas prestaciones. • Evaluar a intervalos planificados el funcionamiento del Sistema. • Asegurar la disponibilidad de recursos para el correcto funcionamiento del sistema. • Poner de acuerdo, gestionar tensiones y conflictos que afloran. Julio 2006

9. Beneficios • Aseguramiento de las prestaciones según las necesidades del cliente y el cumplimiento de requisitos institucionales y normativos. • Aumento porcentual de la percepción de calidad del Servicio: fortalecimiento de la misión. • Actuación con estándares de reconocimiento internacional. • Mirada del Servicio en un contexto de Sistema (tanto interno como externo). Julio 2006

10. Oportunidades de Mejora • Generar sinergias entre los distintos sistemas en Implementación: buscar Certificación Institucional sin escalas intermedias. • Fortalecer los vínculos entre una mejora en la calidad frente a los resultados de la evaluación: enfrentar los resultados, gestionar las tensiones y contextos derivados de condiciones inerciales, no propicias al modelo dinámico que se confronta. Julio 2006

11. Oportunidades de Mejora Construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo para todos Julio 2006