Técnicas de Negociação

1. Técnicas de Negociação Profª Sheila Pelegri de Sá

2. A Negociação em seu dia-a-dia “A Negociação já faz parte de nossas vidas.” Situações Comuns • Pechinchar o preço de uma mercadoria • Pedido de aumento • Combinar com os pais a hora de chegar em casa

3. A Barganha Posicional • Cada parte se apega a uma posição e aguarda que a outra ceda • É parecida com um jogo • Nem sempre trás o melhor resultado

4. A Barganha Posicional • Não considera a preservação do relacionamento entre as partes • O resultado depende do poder relativo entre as partes

5. O Profissional da Negociação • Atua no papel de: • Vendedor • Comprador • Mediador • Facilitador • Consultor

6. Tipos de Negociação • Ganha-Ganha - Ambas as partes envolvidas na negociação ganham • Ganha-Perde - Uma das partes ganha e a outra perde, • Perde-Perde - aquela em que as duas partes perdem

7. Negociações Comerciais e Não Comerciais • Comerciais - negociações que envolvem duas ou mais empresas com objetivos comerciais • Ex. Compra de matéria-prima em uma indústria • Não Comerciais – não envolvem objetivos comerciais (compra e venda) • Ex. Negociações de Paz

8. Relacionamento de Curto ou Longo Prazo • Qual vale mais a pena • É mais barato e lucrativo manter os clientes • Custos de Aquisição : telefonemas, visitas, eventos, apresentações, cadastro e outros • Foco no relacionamento

9. Relacionamento de Curto ou Longo Prazo • Relações de longo prazo tendem a ser mais benéficas para as partes • Aumenta a confiança • As partes já compreendem as necessidades da outra • Os custos iniciais já foram incorridos

10. Fatores Importantes na Negociação

11. Fases da Negociação

12. Reconhecimento do Problema ou da Necessidade

13. Reconhecimento do Problema ou da Necessidade • Problemas e oportunidades podem ser detectados através de: • Fontes secundárias (internet, jornais e revistas) • Interações pessoais • Comunicações da empresa • Contratações de pessoas pela empresa • Eventos externos no mercado

14. Reconhecimento do Problema ou da Necessidade • Exemplos: • Empresa anuncia a ampliação da fábrica • Notícia do jornal sobre a inauguração de nova filial • Notícia sobre a oferta de serviços de telefonia mais baratos • Relatório sobre tendências de mercado mostra o crescimento do uso de um determinado software

15. Contato Inicial/Exploração

16. Contato Inicial/Exploração • Primeiros contatos • Informações sobre a empresa e as pessoas • Início da construção do relacionamento • Pistas de Problemas • Primeiros compromissos

17. Uso da Rede de Relacionamentos As pessoas tendem a preferir contatos através de sua rede • Tendem a confiar mais em pessoas recomendadas por conhecidos • Amigos tendem a filtrar os contatos • Amigos tendem a trazer oportunidades interessantes • A rede apenas abre uma porta !!

18. Ligações a Frio (Cold Calls) • Nunca se falou com a outra pessoa • O objetivo é despertar interesse para então marcar uma reunião pessoal • O tempo é curto antes que a pessoa desligue • Tenha pronto o seu “Papo de Elevador”

19. O Papo de Elevador Situação hipotética: Você está entrando em um elevador e encontra justamente aquela pessoa com a qual você quer conversar e não havia conseguido até o momento.

20. O Papo de Elevador • Você tem 10 andares para dizer... • Quem é você e a empresa onde trabalha • De qual forma específica você e sua empresa poderiam agregar valor para aquele cliente • Na linguagem do seu interlocutor • De modo a conseguir que ele interesse o suficiente para marcar uma reunião

21. Papo de Elevador - Exemplo • Sua empresa: provedor de internet e disponibilização de conteúdo (notícias, revistas, artigos, jogos e outros) • Interlocutor-alvo: pessoa ocupada, leciona línguas em uma universidade conhecida e gostaria de ter mais tempo para conviver melhor com seus filhos que estão em idade escolar. Um possível papo de elevador: • “Olá Sr. João, meu nome é Marcelo, trabalho na empresa XYZ, que fornece serviços de acesso à internet, gostaria de conversar um pouco sobre uma de nossas opções que permitem que os pais e seus filhos conversem durante e dia e até vejam uns aos outros através de uma câmera no instante em que quiserem.”

22. Preparação para a Reunião Inicial • Informações sobre o seu interlocutor • Informações sobre o mercado em que atua • Outros Papos de Elevador • Apresentação: • Conteúdo deve ser adaptado ao interlocutor Incluir: • Informações sobre sua empresa • Casos de clientes com problemas semelhantes • Informações que lembrem possíveis problemas enfrentados pela empresa do seu interlocutor • Capacidade da empresa resolver problemas daquele perfil de cliente • Informações que demonstrem que você está a par do que ocorre no mercado do seu interlocutor • Seus Objetivos

23. Botões de Interesse • Informações que fazem o seu interlocutor reagir • Pistas de problemas ou necessidades • Basear-se no histórico de outras empresas similares

24. O Quebra-Gelo • Subsídios: • Observando o ambiente • Cultura organizacional • Valores corporativos • Comportamentos • O Quebra-Gelo • Iniciando uma conversa amigável • Início da construção do relacionamento e empatia

25. Problemas ou Necessidades • Só existe oportunidade quando existe um problema ou uma necessidade (termo “dor” é muito usado em vendas) • São descobertos através de PERGUNTAS • Perguntas são as ferramentas mais poderosas da negociação

26. Abordagem • Abordagem Aberta Perguntas mais gerais em que se deixa o interlocutor falar livremente • Ex. Fale-me de seu processo de fabricação • Abordagem Fechada Perguntas com resposta específica • Ex. Quantos funcionários trabalham em sua empresa ?

27. Quando usar ? Abordagem Aberta: Normalmente usada para: • Conhecer mais sobre a empresa do cliente • Obter informações sobre possíveis problemas que este possa ter ou novas oportunidades • As respostas do cliente são uma fonte muito rica de informações que poderão ser transformadas em oportunidades Abordagem Fechada: Normalmente usada para: • Obter uma informação específica ou esclarecer um ponto • Limitar a resposta/opções do cliente Normalmente as duas abordagens são usadas durante uma reunião.

28. Tipos de Perguntas • Perguntas Gerais • Perguntas sobre Problemas e Oportunidades • Perguntas Reflexivas • Perguntas de Conhecimento • Perguntas de Compromisso

29. Perguntas • Perguntas Gerais - usadas para se obter informações sobre a empresa do interlocutor como a quantidade de funcionários que trabalham na empresa, sua estrutura organizacional, suas iniciativas de negócios, sua atuação em outros mercados e outras Podem servir de apoio a outros tipos de perguntas Ex. Como é o organograma de sua empresa ? Ex. Sua empresa atua em outros estados ? Ex. Vocês atendem também aos pequenos clientes ?

30. Perguntas • Perguntas sobre Problemas e oportunidades - usadas para se obter informações sobre possíveis problemas, limitações, dificuldades, preocupações e oportunidades da empresa. • Ex. Que dificuldades você terá com a operação deste departamento se a empresa crescer muito esse ano ? (Aberta) • Pergunta: Os relatórios de vendas que você mencionou tomam muito tempo dos vendedores para o seu preenchimento ? (Fechada)

31. Perguntas • Perguntas Reflexivas: ajudam o cliente refletir sobre um ponto de vista em que talvez não tivesse pensado antes. Ajudam o cliente a avaliar a extensão do problema e se sentir motivado a tomar alguma ação • Ex. Você já pensou o que aconteceria se uma de suas linhas de produção parasse por um dia inteiro ? • Perguntas de Conhecimento: Servem para sugerir ao cliente que talvez você tenha um conhecimento que ele ainda não tem e que possa ser importante para a empresa dele • Ex. Temos um cliente que tinha o mesmo problema e como conseqüência não conseguia programar sua compra de matéria prima com antecedência suficiente. Vocês tem este tipo de problema aqui ?

32. Perguntas • Perguntas de Compromisso: usadas para se obter compromissos intermediários com o cliente que demonstrem a firme intenção das partes em levar adiante a oportunidade Ex. Podemos então marcar uma reunião na próxima semana para discutir a necessidade técnica que identificamos ?