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  1. 教学目的与要求 本章主要介绍商品质量的有关知识,要求学生了解商品质量的基本要求和商品质量管理的一些知识,掌握质量和商品质量的概念及内涵,熟练掌握影响商品质量的主要因素,能够运用所学知识对假冒伪劣商品进行识别和防范。 关键词汇 质量 Quality 商品质量 Product Quality 质量特性 Quality Characteristic 质量管理 Quality Management 2商品质量

  2. 2.1商品质量概述 2.2商品质量的基本要求 2.3影响商品质量的因素 2.4假冒伪劣商品的识别和防范 2.5商品质量管理 知识归纳 习题与思考题 2商品质量

  3. 2.1商品质量概述 2.1.1质量与商品质量 2.1.1.1质量 质量是“一组固有特性满足要求的程度”。标准中有两个注解,分别是: 注1:术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。 注2:“固有的”(其反义是“赋予的”),就是指在某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。 理解这一定义要注意以下两个要点: (1)质量可存在于各个领域和任何物质中 (2)定义中的“固有特性”

  4. 2.1.1.2商品质量 商品质量是指商品满足规定或潜在的要求(或需要)的特征和特性的总和。可以说,商品质量是商品具备适用性功能、满足规定和消费者需求程度的一个综合性的概念。 商品质量包括狭义的商品质量和广义的商品质量。狭义的商品质量主要指产品与其规定标准技术条件的符合程度,以国家或国际有关法规、商品标准或订购合同中的有关规定作为最低技术条件,是商品质量的最低要求和判定商品是否合格的依据。广义的商品质量指商品适合其用途所需的各种特性的综合及其满足消费者需求的程度,是市场商品质量的反映。 商品质量是一个动态的概念,其表现在具体时间性、空间性和消费对象性上。不同时代、不同地区、不同消费对象,对同一商品有不同的质量要求,并随着科技的进步、生活水平的提高和社会的发展而不断变化。

  5. 2.1.2商品质量构成要素 (1)按表现形式看 在表现形式上,商品质量由外观质量、内在质量和附加质量构成。 商品的外观质量主要指商品的外部形态以及通过感觉器官能直接感受到的特性;商品的内在质量指通过仪器、实验手段能反映出来的商品特性或性质;商品的附加质量主要指商品信誉、经济性、销售服务等。 商品的外观质量、内在质量和附加质量,对不同种类的商品各有侧重。商品的外观质量往往可以反映商品的内在质量,并通过附加质量得到更充分的体现。 (2)按形成环节看 在形成环节上,商品质量由设计质量、制造质量和市场质量构成。 设计质量指在生产过程以前,设计部门对商品品种、规格、造型、花色、质地、装潢、包装等方面进行设计的过程中形成的质量因素;制造质量指在生产过程中所形成的符合设计要求的质量因素;市场质量指在整个流通过程中,对已在生产环节形成的质量的维护保证和附加的质量因素。

  6. 设计质量是商品质量形成的前提条件,是商品质量形成的起点;制造质量是商品质量形成的主要方面,它对商品质量的各种性质起着决定性作用;市场质量是商品质量实现的保证。 (3)按有机组成看 在有机组成上,商品质量由自然质量、社会质量和经济质量构成。 自然质量是商品自然属性给商品带来的质量因素,社会质量是商品社会属性所要求的质量因素,经济质量是商品消费时在投入方面所要考虑的因素。 自然质量是构成商品质量的基础,社会质量是商品质量满足社会需要的具体体现,经济质量则反映了人们对商品质量经济方面的要求。

  7. 2.1.3商品质量特性和质量指标 2.1.3.1商品的质量特性 商品质量特性,就是根据一定的准则,将对商品的需要转化为特性,这些特性就称为商品质量特性。 日本的水野相教授把商品质量特性分成六类: 性状要素:商品的静态特性和形状,是构成商品基本功能的物质基础。 缺陷要素:商品的外观缺陷。 性能要素:商品的动态特性,是在外力或者环境作用下表现的特性。 感官要素:是用人的感觉器官评价的质量特性。 嗜好要素:根据人们的爱好去评价的质量特性。 市场适应性要素:适应市场销售的质量特性。

  8. 2.1.3.2商品质量指标 (1)可用性:商品在规定的条件下完成规定功能的能力。 (2)可靠性:商品在规定的条件下和规定的时间内,完成规定功能的能力。 (3)安全性:商品在制造、储存和使用中,保证人身与环境免遭危害的程度。 (4)维修性:在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时,保持或者恢复到能完成规定功能的能力。 (5)使用寿命:产品在规定的使用条件下完成规定功能的总工作时间。 (6)储存寿命:在规定的储存条件下商品从开始储存到规定的失效的时间。 (7)合格:满足规定的要求。 (8)不合格:不满足规定的要求。 (9)合格品:满足全部规定要求的商品。 (10)不合格品:不满足规定要求的商品。 (11)缺陷:不满足预期的使用要求。 (12)故障:商品不能在预定的性能范围内工作。 (13)失效:商品丧失规定的功能

  9. 2.1.4保证和提高商品质量的意义 (1)提高商品质量,促进国民经济的发展 企业把质量视为生命,保证和提高商品质量,有利于发展生产、扩大经营、促进流通,有利于国民经济的发展。 (2)保证和提高商品质量,是创造社会财富、满足消费的重要标志 保证和提高商品质量有利于国家、企业、消费者,对促进整个社会物质文明和精神文明的发展,有极其重要的作用和意义。 (3)重视和提高商品质量,是促进企业质量管理制度完善的中心环节 随着企业内部推进商品质量工作的不断完善,就会不断推进质量保证和质量控制的完善,就会不断促进企业规章制度的完善和经营管理水平的提高。 (4)改进和提高商品质量,是提高市场竞争能力的重要措施 只有改进和提高商品质量,才能在国际、国内市场竞争中取得主动权,赢得消费者和国家的赞誉,为企业创造良好的效益,提高产品市场占有率,提高企业的知名度,树立企业良好的形象,为国家创造更多的外汇。

  10. 2.2商品质量的基本要求 2.2.1食品商品质量的基本要求 食品作为人们日常生活中的重要商品,是为人体提供热量、营养,维持人体生命的物质,是人们生长发育、保证健康不可缺少的生活资料。对食品质量的基本要求是: (1)食品的营养价值 食品的营养价值包括以下三项指标: ①营养成分,是指食品中所含的蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质及水分等。 ②可消化率,是指食品在被食用后,可能被消化吸收的百分率。食品中营养成分只有被人体消化吸收后,才能发挥其作用。 ③发热量,是指食品的营养成分经人体消化吸收后在人体内产生的热量。它是评价食品营养价值最基本的综合性指标。

  11. (2)食品的色、香、味、形 色、香、味、形是指食品的色泽、香气、滋味和外观形状。食品的色、香、味、形不仅能反映食品的新鲜度、成熟度、加工精度、品种风味及变质状况,同时可直接影响人体对食品营养成分的消化和吸收。食品的色、香、味、形良好,还可以刺激人产生旺盛的食欲。许多食品的色、香、味、形还是重要的质量指标。 (3)食品的卫生性 (无毒害性) 卫生性是指食品中无不应含有或超过允许限量的有害的物质和微生物。影响食品卫生的主要因素,有以下五个方面: ①食品自身产生的毒素。 ②生物对食品的污染。 ③加工中混入的毒素。 ④保管不善产生的毒素。 ⑤环境、化学品造成的污染。

  12. 2.2.2纺织品商品质量的基本要求 纺织品是人们日常生活中不可缺少的生活资料。对纺织品质量的基本要求有以下几方面: (1)材料选择适宜性 纺织品的基本性能及外观特征,主要由其所用的纤维材料决定。纺织品用途不同,所选择的纤维的种类和品质也各不相同。 (2)组织结构合理性 纺织品组织结构主要包括织物组织、重量和厚度、紧度和密度、幅宽和匹长等。纺织品的组织结构影响着织物的外观和机械性能。 (3)良好的机械性 纺织品的机械性能主要是指各种强度指标,它是衡量纺织品耐用性能的重要指标;另外,它对织物的尺寸稳定性、手感及成品风格也有影响。 (4)良好的服用性 服用性主要是要求织品在穿用过程中舒适、美观、大方。 (5)工艺性 工艺性是指纺织品面料必须方便裁剪缝制,易于洗涤、熨烫、定型,染色牢固等。

  13. 2.2.3日用工业品商品质量的基本要求 日用工业品包含的面很广,有玻璃制品、搪瓷器皿、铝制品、日用塑料制品、皮革制品、胶鞋、纸张、洗涤剂、化妆品、钟表、家具、电器、服装等。它是人们生活中不可缺少的生活资料。对它们质量的基本要求是: (1)适用性适用性是指日用工业品满足主要用途所必须具备的性能或质量要求。 (2)耐用性耐用性是指日用工业品抵抗各种外界因素对其破坏的能力,它反映了日用工业品坚固耐用的程度和一定的使用期限、次数。 (3)卫生性、安全性 卫生性、安全性是指日用工业品在使用时不能影响人体健康和人身安全的质量特性。 (4)外观美观性 日用工业品的外观,主要是指其表面特征。 (5)结构合理性 日用工业品的结构,主要是指其形状、大小和部件的装配要合理。

  14. 2.3影响商品质量的因素 2.3.1生产过程中影响商品质量的因素 2.3.1.1影响工业产品质量的因素 (1)原材料的影响 太阳光的照射、气温与地温、土壤和墒情以及产地生态环境等因素不仅影响农产品的收获期和产量,而且也影响农产品的质量。 (2)商品设计的影响 商品生产之前的设计,是形成商品质量的前提,对于任何一种商品来说,如果设计质量不好,就会使商品先天不足,其质量就难以保证和提高。 (3)制造工艺的影响 生产过程是商品质量形成的过程。虽然原材料的质量相同,但若采用不同的生产工艺,产品质量也会出现明显差别。 (4)设备和操作方法的影响 设备水平和质量对商品质量也有重要影响。设备的故障常常是出现不合格品的重要原因。 (5)标准水平和质量检验的影响 商品质量问题,也与标准水平有关。质量检验是保证商品质量的重要手段。

  15. 2.3.1.2影响农产品质量的因素 (1)生产环境的影响农作物的生长发育与环境关系极为密切。太阳光的照射、气温与地温、土壤和墒情以及产地生态环境等因素不仅影响农产品的收获期和产量,而且也影响农产品的质量。 (2)动植物品种动植物品种非常重要,它不仅决定动植物产品的产量,更决定了动植物产品的质量。 (3)植物栽培技术农作物在栽培过程中,播种、施肥、灌溉等环境都存在着很多技术问题。只有掌握了各种作物的生长发育规律,按照作物特点播种或插秧,依照作物需要施底肥和追肥、及时灌溉,才能高产高质。 (4)动物饲养管理动物的成长和发育有自己的规律,不同动物的生长和发育也各具特点。为此,根据动物的不同以及饲养动物的目的不同,在饲养过程中必须有针对性地进行科学管理。

  16. 2.3.2流通过程中影响商品质量的因素 流通过程是指商品离开生产过程进入消费过程前的整个区间。商品在流通过程中,都要经过时间和空间的转移,商品的贮存和运输是不可避免的。流通过程对商品质量的影响,主要体现在运输、贮存、销售等方面。 商品运输是商品流通的必要条件,没有运输,商品不会自己到达消费者手中。 商品贮存是商品流通的一个重要环节。没有商品贮存,就难以保证商品流通的正常运转。 商品在销售过程中,必然离不开商品陈列、包装、搬运、装配、维修等工作。每个环节都涉及维护和损害商品质量的问题。

  17. 2.3.3使用过程中影响商品质量的因素 商品的使用对商品质量有直接影响。消费者必须要有一定的使用、维护和保养商品的知识,才能保证商品质量的体现。商品使用对商品的质量影响主要与商品使用与保养条件、商品安装及商品使用的方法等有关。很多情况下,不是商品本身有质量问题,而是由使用不当、维护保养不当等引起的。如果方法不当,环境条件不利,违反了规定要求,不仅损坏了商品,降低了使用价值,而且有些能直接危及人身安全。所以要对有些商品认真编制使用(食用)和养护说明书,采取多种形式向消费者宣传、传授使用(食用)和养护知识,设立必要的咨询中心、维修网点等,这些都是使用过程中保护商品质量的重要途径和措施。

  18. 2.4假冒伪劣商品的识别和防范 2.4.1假冒伪劣商品及其特征 (1)假冒商标 假冒商标是指商品假冒国外名牌和国内名牌的商标。 (2)仿冒商标 仿冒商标是指商品仿冒国外名牌和国内名牌的商标标志。 (3)假冒包装装潢 假冒包装装潢主要是指假冒国内外商品包装和装潢以及使用虚假说明。 (4)假冒产地 假冒产地是指在商品包装上不印厂家名称和地址,或在商品包装及不明显的地方印上含糊不清的厂名和厂址,冒充国外或国内受欢迎地区的商品。 (5)假冒优质产品标志 假冒优质产品标志是指在没有获得优质产品标志的商品包装上印有优质产品标志。

  19. (6)伪造认证标志 伪造认证标志,是指在没有取得认证合格的商品包装上印有该种标志。 (7)伪造生产许可证标志 伪造生产许可证标志是指对没有取得生产许可证标志的商品,伪造一个生产许可证印在商品包装上。 (8)商品本身质量低劣 商品本身质量低劣是指商品在设计上没有科学依据,或使用不合格的原材料,或生产过程粗制滥造,最终技术指标不合格或安全性能达不到标准要求。 (8)商品本身质量低劣 商品本身质量低劣是指商品在设计上没有科学依据,或使用不合格的原材料,或生产过程粗制滥造,最终技术指标不合格或安全性能达不到标准要求。 (9)掺杂作假 掺杂作假是指违法者采用变更或减少商品的成分、材质等方法,使其不具备该商品所应达到的各项指标,且质量严重降低。

  20. (10)以假充真 以假充真是指违法者生产经营的商品的全部成分或材质与该商品所标名称不符,使用或使用后果危害很大。 (11)失效变质 失效变质一般是指原合格商品经过一定时间贮存,超过规定的保质期和保存期,商品内部已发生物理、化学以及其他变化,完全失去商品原有特性,已经丧失使用价值而不能使用或食用。 (12)以旧充新 以旧充新是指经销者将已报废的商品进行一番装修或粉饰,然后仍以新商品进行出售,这种手段具有极大的欺骗性。 由上述可见,假冒伪劣商品的特征很多,也非常复杂。然而,只要掌握一定规律,认准商品的商标标志,认真查看商品外包装上的标记,注意商品装潢、厂名、厂址,仔细观察商品质量和商品包装,假冒伪劣商品是一定能被识别出来的。

  21. 2.4.2假冒伪劣商品的防范 假冒伪劣商品指含有某种足以导致普通大众误认的不真实因素的商品,也是对各种假货、次货的总称。识别假冒伪劣商品的方法很多,常见的方法有: (1)注册商标标志的识别 名优商品的外包装上都有注册商标标志,商标上打有“R”或“注”的标志,有的还粘贴了全息防伪商标。 2)查看外包装标记 名优商品在外包装上印有商品名称、生产批号、产品合格证、厂名、厂址、优质产品标志、认证标志等,限时使用的还注有出厂日期、失效时间、保质期、保存期等。

  22. (2)查看外包装标记 名优商品在外包装上印有商品名称、生产批号、产品合格证、厂名、厂址、优质产品标志、认证标志等,限时使用的还注有出厂日期、失效时间、保质期、保存期等。 (3)注意装潢 多数名优产品的装潢,图案清晰,形象逼真,色彩鲜艳和谐,做工精致,包装用料质量好。 (4)注意生产厂家和售货单位 以地名为商品名称的名优产品,生产厂家很多,但正宗名优产品只有一家。 (5)仔细查看商品包装的封口处 一般情况下,绝大部分名优商品采用机器包装,不论是箱装、盒装、袋装,均严格按装订线装订,封口处平整、笔直、松紧适度。 (6)检查防伪标志 有些名优商品在商品或商品包装上的某些特定部位做有标志。 (7)注意商品的内在质量 假冒伪劣商品内在质量低劣。

  23. 2.5商品质量管理 2.5.1商品质量管理相关术语 (1)质量方针 质量方针是指组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针体现了组织对质量总的追求。 (2)质量管理 质量管理包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进四个方面,其首要任务是确定组织机构的质量方针、质量目标以及为了实现这一方针和目标所涉及的各种责任。 (3)质量保证 质量保证的定义:“为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。”

  24. (4)质量控制 质量控制的定义:“为达到质量要求所采取的作业技术和活动。” (5)质量体系 质量体系的定义:“为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。” (6)质量改进 质量改进的定义:“为向本组织及其顾客提供更多的利益,在整个组织内采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。” (7)质量环 质量环的定义:“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中,影响质量的相互作用活动的概念模式。”

  25. 2.5.2商品质量管理发展 质量管理大体上经历了三个阶段,即检验质量管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。 2.5.2.1检验质量管理阶段 大约在1900—1940年,用检验的方法控制质量,就是通过制定产品质量标准、执行标准和检查标准来控制产品的质量,检验合格的产品可以出厂,不合格的产品不能出厂。所以用检验的方法控制产品的质量,其实质是在产品生产中实施标准化管理,由工程技术人员制定产品标准和相应的工艺标准,由工人执行标准,由专职的检验人员检查标准的执行情况,进行产品质量把关。 随着数理统计原理在质量检验中的应用,检验质量管理阶段进入了统计质量管理阶段。

  26. 2.5.2.2统计质量管理阶段(20世纪40—50年代末)2.5.2.2统计质量管理阶段(20世纪40—50年代末) 20世纪30年代前后,由美国贝尔电话研究所工程师、统计学家休哈特(W.A.Shewhart)提出了“统计过程控制”(SPC)概念,创作了质量控制图,统计质量管理方法开始推广,其基本思路是根据某种过去情况来预测它将来的变化,从而进行管理,使其处于统计管理状态。 这个阶段质量管理已从单纯地依靠检验把关,逐步转为检验把关和工序质量控制预防两者并重,与质量检验相比,它更加适合企业的需要,提高了管理水平,推动了生产的发展。但由于这个阶段过分地强调了数理统计的理论,没有注意数理统计方法的通俗化和普及化工作,使人感到深奥不好学,或误认为“质量控制就是质量管理工程师的事,与自己无关”,从而限制了这一方法的进一步推广,影响了其作用的进一步发挥。

  27. 2.5.2.3全面质量管理阶段(20世纪60年代至今) 随着现代科学技术的发展,对产品质量提出了更高的要求,这样原来的统计质量控制已经不适应需要。同时,大型、复杂的产品不断涌现,对产品质量提出了安全性、可靠性、可维修性、经济性等要求,产品质量有了更深刻的含义。系统工程广泛应用于管理领域后,质量活动也开始向生产过程前后延伸,使人们从产品质量形成的规律中,逐步认识到人——这一不可缺少的因素——在质量管理中的重要作用,从而进入了全面、全过程、全员的质量管理阶段。全面质量管理的特点是: 第一,全过程管理。 第二,它既管理产品质量,又管理工作质量、工序质量。 第三,它强调全员参与。

  28. 2.5.3商品质量管理的PDCA循环法 美国质量管理专家戴明博士阐述质量管理方法时提出 “计划(Plan)—执行(Do)—检查(Check)—处理(Action)”管理循环法,称为“PDCA循环”。PDCA循环可分为四个阶段,其基本工作内容如下: (1)计划阶段(P) 其任务是制订计划。 (2)执行阶段(D) 其任务是按照计划阶段的计划和标准规定具体实施计划。 (3)检查阶段(C) 其任务是检查计划的实施,并调查实施计划的结果。将工作结果与计划对比,得出经验,找出问题。 (4)处理阶段(A) 其任务是把实施的结果进行处理总结。 PDCA循环中A阶段是一个关键阶段,它具有承上启下的作用。 PDCA循环的特点是不断循环,周而复始,每循环一周,质量就提高一步。每次循环都有新的目标和内容,产品质量水平不断有新的提高。

  29. 知识归纳 (1)质量是“一组固有特性满足要求的程度”,商品质量是指商品满足规定或潜在的要求(或需要)的特征和特性的总和。 (2)商品质量特性,就是根据一定的准则,将对商品的需要转化为特性,这些特性就称为商品质量特性。日本的水野相教授把商品质量特性分成六类。 (3)对食品质量的基本要求是:具有营养价值,有较好的色、香、味、形,符合卫生要求。 (4)对纺织品质量的基本要求是材料选择适宜性,组织结构合理性,良好的机械性,良好的服用性、工艺性。 (5)对日用工业品的质量基本要求是适用性,耐用性,卫生性、安全性,外观美观性和结构合理性等。

  30. (6)影响工业产品质量的因素主要有原材料的影响、商品设计的影响、制造工艺的影响、设备和操作方法的影响、标准水平和质量检验的影响等。(6)影响工业产品质量的因素主要有原材料的影响、商品设计的影响、制造工艺的影响、设备和操作方法的影响、标准水平和质量检验的影响等。 (7)影响农产品质量的因素主要有生产环境的影响、动植物品种、植物栽培技术、动物饲养管理等。 (8)所谓假冒伪劣商品,是指假冒他人注册商标、产品、包装及其装潢、产地、厂址,假冒认证和生产许可证等质量标志,掺杂作假以及根本不能满足规定要求和需要特征的质量不合格的商品。 (9)质量管理大体上经历了三个阶段,即检验质量管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。

  31. 习题与思考题 2.1对食品质量的基本要求是: ____ , ____ , ____ 。 2.2生产过程中影响商品质量的因素主要有____ 、 ____ 、 ____ 、 ____ 、 ____ 。 2.3日本的水野相教授把商品质量特性分成( )类。 A.四 B.五 C.六 D.八 2.4美国质量管理专家戴明博士阐述质量管理方法时提出了( )循环。 A.PACD B.PDCA C.PCDA D.PADC 2.5假冒伪劣商品如何进行防范和识别? 2.6如何理解商品的概念? 实验及实训 考察本地市场商品质量,并谈谈你是如何识别假冒伪劣商品的。