Administración de la Fuerza de Ventas ( en la era Digital: CRM)

1. Administración de la Fuerza de Ventas( en la era Digital: CRM) http://desarrollogerencial.wordpress.com/

2. Objetivos • Revisar los conceptos tradicionales de ventas y compararlos con el concepto de ventas basadas en el cliente. • Aprender a aplicar los conceptos de Venta centrada en el cliente (CustomerCentricSelling) • Revisar conceptos fundamentales de ventas: Pipeline de ventas, Procesos de Ventas, KPI, Reportes Usuales y saberlo aplicar para lograr una mejor tasa de cierre. • Comprender los beneficios del CRM • Navegación real por el CRM Salesforce.com

3. Plan de Seminario Miercoles 11 de Agosto 8 a 1:30 pm: Venta Centrada en el Cliente. Conceptos de Admon de Ventas. Jueves 12 de Agosto : Mensajes de Venta, Reportaje y KPIs de seguimiento de ventas, mercadeo y servicio al cliente, Viernes 13 de Agosto 8 a 1:00 pm: Utilizacion del crm para administrar a la fuerza de ventas

4. Contenido del Seminario • I. Venta Centrada en el Cliente (Customer Centric Selling)(VCC)(Boswarth, Holland) • Venta tradicional/venta centrada en el cliente • Posicionamiento; problemas de venta tradiconal; precio unico diferenciador • II. Mejores Prácticas VCC • Arte/Ciencia • Procesos Ventas; metodología; escenario de uso. Mensajes efectivos de ventas.Ejercicios. • III. Retos al Dirigir Fuerza de Ventas • Retos Principales; Tiempo del vendedor • IV. CRM • Definición; cloud computing; uso de sistemas; navegacion;Reportes y KPI.

5. I.Enfoque tradicional vrs Centrado en el cliente • 1.Tradicional • Recitar características del producto • Forzar la venta ( no dejar la sensación que el compro) • Hablar sin parar • Presión innecesaria • No un asesor del éxito de su cliente, va a lo suyo.. • Cierre temprano¡¡ • Se enfoca en una venta no en una solución que permita tener al cliente por muchos años • “La venta se hace no por convencimiento sino por cansancio”

6. 2. Venta Centrada en el cliente • Conversaciones situacionales vrs Presentaciones • Haciendo Preguntas relevantes vrs mostrar opiniones • Enfoque a la solución vrs enfoque a la relación • Apuntar a gente que dirige el negocio vrs usuarios de la solución. • Relatar uso de producto vrs atributos del producto • No tiene necesidad de ser manejado por su gerente • Facultar a los compradores vrs intentar solo intentar venderles CustomerCentricselling, Michael Bosworth

7. Venta Centrada en el Cliente (VCC) • Ayudar a un cliente a lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad.

8. 3. Posicionamiento: el reto • La venta comienza en la contratación del vendedor y en su entrenamiento…entregar “productos enlatados”… • “Esta es nuestra oferta” vrs “estos son algunas maneras que nuestros clientes y prospectos pueden usar nuestra oferta para lograr sus metas, resolver sus problemas, o satisfacer sus necesidades” • Habilidad fundamental del vendedor: posicionar el producto….no cualquiera puede ser vendedor…colocar vision de cómo usando nuestra oferta puede lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad. • Ejemplo de IBM venta de sistemas contables en 1970, se posiciono como hardware y el resultado es crear miedo en la gente • Que le parece un inventario mostrando la fecha de compra y asi comprar lo que se mueve y no gastar dinero en lo que no lo hace? Asi se empezó a vender…

9. 4. Problemas Enfoque Tradicional:Ventas están manejadas por las opiniones • Todos los departamentos tienen procedimientos y no hay mucho espacio para las opiniones personales. • Excepción ventas: Se le deja a opción de sus opiniones y de las decisiones que afectan el desempeño de la organización y de la experiencia del cliente • Como posicionar su producto ante los clientes, cuentas y a que puesto visitar o que cuentas incluir en el pipeline de ventas • Puede ser esto un potencial fracaso Estandarizar ¡¡¡

10. 5.Ventas Perdidas, por Precio?? • Muchas las ventas perdidas se achacan a precio y producto…pero hay otros factores mas frecuentes, como no hacer un correcto proceso de ventas • Si fuere el precio el factor mas clave, entonces solo pongamos los precios en la web y olvidemos a los vendedores. • Muchas razones de perdida son solo opiniones y la verdad es otra • Oportunidades no calificadas • Opiniones equivocadas sobre lo que quiere el cliente • Excusas!!

11. 6.Por que venden solo por características? • Por que se hace: zona de confort y de control del vendedor • Pero puede ser un desastre: perder el control • ¿Cuánto cuesta? Es muy temprano en la conversación para discutir sobre precio, ni metas, ni problemas, ni uso potencial ni valor se ha establecido en la mente del comprador • Un chicle cuesta mucho, no importa cuanto cueste si no ha decidido que quiere o necesita un chicle. • Además si le exponemos muchas características puede sacar la conclusión que es caro y tiene muchas cosas que no requiere

12. II. Best Practices de Ventas • 1.Mejores practicas establecen el uso proceso de ventas • Sin un proceso de ventas las opiniones mandan • Entrenar a los vendedores a tener conversaciones acerca de cómo usar el producto para lograr una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad • 2. Escenarios de Uso (como hacerlos) • 3. Redacción de Mensajes de Venta

13. ¿Ventas: Arte o Ciencia?

14. ¿Ventas: Arte o Ciencia? Arte Ciencia • Olfato • Observación • Confianza • Relaciones interpersonales • Metodologías • Psicología • Procesos • Herramientas • Tecnología

15. 1.Proceso de ventas • Ciencia o arte? • Como toda función de la empresa, las ventas deben tener disciplina, seguir un proceso y dar pruebas auditables de donde esta el proceso. • Música de Mozart, puede llegar a dominarse por repetición. • Hacer parte de los vendedores las buenas practicas.

16. ¿Por Qué Usar un proceso de Ventas? “Vender eficientemente, no es cuestión de talento o inspiración, si no de utilizar conocimientos y procedimientos adecuados”. Thomas Wood-Young CEO de Wood-Young Consulting y autor de “Ventas en Tiempos Difíciles”.

17. ¿Por Qué Usar un proceso de Ventas? • Lenguaje de ventasconsistente a través de la organización • Pronósticos de ventasconfiables y consistentes • Mejoresresultadospara el vendedor y para la organización • Establecer un proceso de ventasque sea repetible, predecible y comúnpara la organización • Aprovechar al máximo la contribución de cadacuenta al vender horizontalmente y verticalmente y lograrcadaoportunidadparaefectuarventascruzadas • Proveer a la fuerza de ventasunaherramientaparalograruna mayor productividad personal y de equipo

18. Proceso de ventas • Proceso de ventas: un set definido de actividades repetibles, interrelacionadas cada una con resultado medible y auditable que alimentan otra actividad en el proceso. • Hitos de la venta: eventos medibles que suceden durante el ciclo de ventas y hace posible al gerente evaluar el estado de la oportunidad para saber si hay progreso hacia el logro dela venta.

19. Hitos de la ventas • Acceso al tomador de la decisión • ROI completado • ROI aceptado por el prospecto • Presupuesto autorizado • El asunto de negocio compartido y aceptado • Demo de la aplicacion • Propuesta enviada • Acuerdo verbal • Solicitud de crédito hecha • Contrato firmado

20. Proceso de ventas centrado en el cliente • Un proceso necesita cubrir todos los pasos, desde prospecto hasta el logro de la venta: • Cuando empieza el ciclo de compra • Los pasos necesarios para diagnosticar las necesidades del comprador y que el este de acuerdo. • Los pasos necesarios para que el comprador entienda que nuestros productos le ayudan a su meta o resolver sus problemas. • Una fecha estimada cuando el comprador estara de acuerdo con la propuesta.

21. Entender Necesidades y Aspiraciones (30%) Desarrollar Propuesta de valor (40/60%) Presentar Propuesta de Valor (60/80%) Completar Requisitos (80/90%) Llamada Inicial (10%) Cierre y Firma (90/100%) ¿Por qué comprar? ¿Por qué comprar ya? Conceptos Etapas del Proceso

22. Proceso de ventas • Vendedor debe llenar su pipeline por medio del proceso de ventas • Manager debe calificar esa oportunidad, para desecharla temprano. Lo gerentes son los dueños de la calidad, porque luego deciden dedicarle recursos.

23. ¿Por Qué Usar Una Metodología de Ventas? Perspectiva EjecutivaLenguaje Común

24. 2.Escenarios de Uso • Escenarios de uso vrs características • Nuestra experiencia nos ha enseñado que los grandes vendedores raramente “deben” cerrar y que las mejores visitas de ventas son conversaciones en vez de presentaciones • Transformar las características en escenarios de uso de los clientes..

25. Mercadeo de escenarios de uso • Ayudar a visualizar al comprador como puede usar el producto del vendedor para lograr una meta, resolver un problema o ahorrar dinero. • Ejemplo de la seguridad de datos explicado a un CEO • Revisar el caso del Banco aplicando esto en sus ventas

26. 3.Conversaciones Enfocadas: Mensajes de Venta • A lo largo del ciclo de ventas es importante saber que puede interesarles: • Gerente financiero: reducir costos, lograr presupuesto de ventas • Gerente de ventas: Mejorar la exactitud del forecast. Incrementar el numero de reps que logran su cuota. • IT: montar el crm con pocos recursos

27. Creando mensajes efectivos de ventas • Vender consiste en una serie de conversaciones con los compradores para descubrir y entender las necesidades ,deseos y metas de los clientes. • Mientras mas altas son las conversaciones mas predecibles son y menos los objetivos de negocio que se tratan. • Ir alto en la organización y luego ir con otros puestos. • Ir primero a la gente que tiene la decision de compra.

28. Mensajes Efectivos de ventas • Conversaciones efectivas, tres condiciones para que existan: • La función del comprador es conocida y también la industria. • El comprador debe compartir una meta de negocios o admitir un problema de negocios • El producto o servicio tiene la capacidad que el comprador seleccionado pueda usar para obtener una meta, resolver un problema o satisfacer una necesidad y por supuesto el vendedor debe entender y enunciar estas capacidades

29. Mensajes a Usar • Punto central de los mensajes de ventas: lograr conversaciones con los clientes acerca de metas de negocio, problemas o necesidades a satisfacer. • Dan a los vendedores la habilidad de influenciar las conversaciones que tienen con los clientes • Es un mapa a usar en las conversaciones para guiar un gerente(cliente) especifico a una visión de cómo usar nuestro producto para lograr una meta específica de su empresa

30. 4.Como Crear Mensajes Efectivos de Ventas • Primera pregunta que nos haremos: Quien está en la posición de justificar el costo, asignar fondos, comprar , implementar sus productos y servicios? • Para cada industria haga una lista de los funciones o títulos que el vendedor probablemente debe llamar para vender sus productos • Para cada uno de estos puestos o funciones, que metas u objetivos de negocios tienen dentro de la empresa? • Idealmente , la meta debe ser expresada en dinero, pues el beneficio financiero será usado para justificar el costo de nuestro producto o servicio.

31. Lista de Tomadores de decisión y sus posibles metas Compra de un sistema CRM

32. Mensajes de Ventas • Producto: CRM Salesforce.com • Industria: 100 grandes empresas de ES • Título: Gerente de Finanzas • Metas: Mejorar la exactitud de los presupuestos trimestrales de ventas • Características seleccionadas: 7/24; manejo de pipeline ventas; tasa de cierre historicas.

33. Mensajes • Segundo, veamos Escenario de Uso • Evento: La circunstancia que causa una necesidad de una característica específica • Pregunta: Preguntando vrs diciendo evita sentirse que le estamos vendiendo algo • Acción: Como la característica puede ser usada, dicho en téminos que el comprador puede entender y relacinaron su trabajo. Debe ser suficientemente especifica para que el comprador pueda visualizar como se lograra el resultado. La descripcion al gerente de finanzas es diferente que la del gerente de informatica.

34. Ejemplo de la característica 7/24 del CRM • Evento: Al determinar el estado de la oportunidad de venta • Pregunta: Sería beneficioso si… • Jugador: Usted • Accción: Pudiera accesar al pipeline de ventas desde su laptop, a cualquier hora, en cualquier lugar y revisar el progreso contra el proceso de ventas sin necesidad de hablar con nadie del depto de ventas?

35. Ejemplo de la característica del CRM manejo del pipeline • Evento: al requerirse desde cualquier lugar • Pregunta: Sería beneficioso si… • Jugador: Sus gerentes de ventas • Acción: pudieran accesar al pipeline de ventas de sus vendedores, evaluar el estado de oportunidades especificas y enviar via email sugerencias específicas a los vendedores para mejorar sus probabilidades de ganar el negocio?

38. Principales Competencias a Considerar • Competencias Específicas de Ventas • Generar/ Atender Prospectos • Acceso a los tomadores de Decisiones • Negociación y cierre del contrato

39. Base de Datos • Rentabilizar la base de datos • Clientes • Productos • Gremiales, listas, compra de datos • CRM • Clientes, Citas, llamadas, • Como va el ciclo de venta • Listado de correos

40. III. Retos al Dirigir la Fuerza de Ventas

41. ¿Cuales son los retos que enfrentanlos Directores de Ventas? 4 problemas de ventas más comunes: Falta de generación de demanda Ventas no efectivas Baja productividad Poca visibilidad • Pérdida de Tiempo • Creando reportes • Encontrando información • Gestionando cambio • Cuotas perdidas • No hay proceso de ventas sistémico • Baja conversión de prospectos a ventas • Pipeline débil • Brecha entre mercadotecnia u ventas • Previsiones de ventas no precisas • Metas de ventas perdidas “ No puedo predecir ingresos con exactitud.” “ Todos aquí utilizan un distinto proceso de ventas.” “ No estamos pasando suficiente tiempo con clientes.” “ Necesito más prospectos calificados.” Fuente: CSO Insights, 2005 State of Marketplace Review

42. Baja efectividad de ventas debido a laausencia de procesos sistemáticos Pirámide de productividad de vendedores • Proceso no consistente • No se sigue una metodología de ventas unificada • Falta de visibilidad del proceso • Difícil de compartirmejores practicas de ventas • No es posible automatizar tareas Ingresos generados $$$$$$$$$$$$$$$ $$$$$$$ $$ Fuente: CSO Insights, 2005 State of Marketplace Review

43. Fugas en La Gestión de prospectos Prospectos Mercadotecnia Ventas “Mercadotecnia no nos esta generando suficientes prospectos calificados.” “Ventas no da seguimiento a los prospectos.” Mal seguimientodel Prospecto Prospectos Perdidos Oportunidades Falta de un proceso de calificación de prospectos Distribución de Prospectosineficiente De acuerdo con un estudio de Harvard Business School del 2002, más del 80% de los prospectos generados por mercadotecnia nunca reciben seguimiento adecuado por parte de un ejecutivo de ventas.

44. Retos de productividad para vendedores Pasan solo 23% de su tiempo vendiendo • Pace Productivity Data, 2005 “Distribución del tiempo los vendedores” • Pérdida de Tiempo • Generando reportes manuales • Encontrando información aislada • Gestionando el cambio

45. 1.Conozca a suCliente VentaCentrada en el cliente

46. 2.Efectúe Mercadeo Dirigido

47. Aumento de oportunidades en curso y medición de resultados Genere más candidatos Alineelas ventas y marketing Controle el rendimiento de la campaña

48. Salesforce Marketing: Campaña venta Automatizado en Tiempo Real

49. 3.Optimice el Proceso de ventas

50. Visibilidad del Ingreso en el Tiempo Genere Prospectos Mayor productividad Mayor efectividad Venta cruzada Dashboards & Reports Manejo de Activos Catálogo de Productos Manejo de Contratos Manejo de Campaña Web to Lead Manejo de Prospectos E-Mail Marketing Web to lead Manejo de Actividades Manejo de Contactos Manejo de Territorios Mobile Pronosticos Manejo de lasoportunidades Workflow Metodología de ventas Documentos