Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling

1. Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling • Fullmäktiges uppdrag • Leion-net Maritha Enström Intraservice • Kontaktcenter Rolf Svensson Gunnared • Verksamhetsutveckling

2. Kommunfullmäktiges uppdrag Utdrag ur Agneta Granbergs motion • Elektronisk förvaltning - 24-timmarskommunen, innebär tillgång tillserviceoberoende av tid och plats, medborgarnas och företagens kontaktermed stadens verksamheter ska göras enklare. Offentlig service och ärendehantering ska vara öppen,tillgängligochsäker. • Ökad IT användning främjar demokrati och rättvisa genom ökad möjlighet till information och delaktighet i politiska beslutsprocesser. • Medborgaranpassad service innebär individorienterad information och interaktiva tjänster via webbplatsen och Servicetelefoni • För säker tillgång till tjänster behövs elektronisk legitimation. • Elektroniskt informationsutbyte i realtid minskar risken för fusk, ersätter manuella kontakter och ger snabbare handläggningstider vilket ger minskade administrativa kostnader. Kommunstyrelsen fick i september 2006 uppdrag att mot bakgrund av vad som anförts i motionen samordna ett utvecklingsarbete med inriktning mot 24-timmarskommunen

3. Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling Verksamhetsutveckling

4. Nuläget Fc/vd och personal från hela organisationen har deltagit i båda aktiviteterna Samordning av 300 webbplatser pågår Förstudie av kontaktcenter slutförd

5. Leion-net etapp 1LedandeE-tjänsterochInformationPå Nätet • Effektkartläggning • Samordning av 300 webbplatser • Teknisk plattform • Tillgänglighet • Design och varumärket goteborg.se RÄTT FRÅN BÖRJAN…

6. Effektkarta - Översikt

7. Effektkarta – ”Äldre” ”Den mest effektiva åtgärden för att få äldre att klara sig själva är att ge dem rollatorer och trygghetslarm” • Syfte: Bidra till att • Äldre skall kunna leva ett självständigt liv högre upp i åldrarna • Senarelägga behovet av äldreomsorg • Öka förtroendet bland anhöriga och äldre

8. Äldre skall kunna leva ett självständigt liv högre upp i åldrarna • Bidrar denna till avsedda effekter?

9. Äldre skall kunna leva ett självständigt liv högre upp i åldrarna • Bidrar denna till avsedda effekter? Trygghet åt alla!Du vet väl att du som behöver kan få hjälpmedel för att … Läs mer om hur du gör för att få tillgång till hjälpmedel.

10. Samordning av 300 webbplatser • Verkstäder med redaktörer, informatörer och representanter för verksamheterna • Inriktningsförslag på förvaltningsremiss • Förslag om ny webborganisation på förvaltningsremiss Resulterade i följande struktur….

11. 10 virtuella redaktioner för webben Bygga & Bo Förskola & Utbildning Kultur & Bibliotek Arbete & Praktik Miljö & Hälsa Äldrefrågor Chefredaktör Omsorg & Stöd Trygghet & Beredskap Fritid & Natur Resor o Trafik

12. Samarbete över organisationsgränserna

13. xx Konsekvens

14. Gemensam synpunktshantering Konsekvens • Alla synpunkter som kommer in via webben fördelas till ansvarig organisation • Alla förvaltningar måste upprätta en mottagningsfunktion för synpunkter • Vem har uppföljningsansvar gentemot medborgaren? • Gemensamma rutiner? Om vi lyckas.. • Alla synpunkter som lämnats in via webben går att följa upp statistiskt • Vi lär oss medborgarens behov vilket bidrar till verksamhetsutveckling

15. Tillgänglig webbplats Offentliga webbplatser ska kunna användas av alla • Policydokument för utvecklare och skribenter • Guide på webbplatsen om hur den kan anpassas • storlek på text • kunna använda endast tangentbordet • uppläsning • Skrivguide • Beslut om att alla nämndhandlingar ska publiceras på ett enhetligt sätt som tillgängliga pdf • Anpassade mallar

16. Ny design för goteborg.se

17. Ledord som ska styra utformningen • Modern • Användbar och Inbjudande • Effektiv • Tillgänglig, Snabb och Enkel • Säker • Uppdaterad, Korrekt och Tryggt

18. Designtävling Utlystes den 22 augusti • Jury tillsatt med representanter från verksamhet, kompetensområde samt tillgänglighetsexpert • Tävlingen sker i två etapper • Tävlingen är anonym endast funktionär känner till vem som lämnat in bidrag

19. Göteborg – EN stad • Första steget är nu taget för att medborgare och företagare ska uppfatta goteborg.se som EN stad som tillhandahåller tjänster istället för en mosaik av olika organisationer

20. Servicetelefoni/Front Office/Kontaktcenter Ett gemensamt kontaktcenter för Göteborgs stad

21. Förstudie i projektform • Tagit fram förslag till plan och organisation för ett kontaktcenter. • Medborgarperspektiv: Huvudsyfte att öka servicegraden för medborgaren. Intern effektivitet ett sekundärt mål.

22. Nuläget för medborgaren • 80 olika enheter som medborgaren kan behöva kontakta.Över 40 telefonväxlar i staden. • Svårt att veta vart man skall vända sig. • Man blir hänvisad mellan olika växlar och förvaltningar. • Likadana ärenden hanteras olika i olika förvaltningar.

23. Telefonimätning 2007 • På många förvaltningar får bara 40-50 % av de inkommande samtalen ett svar. • Vid kommunens kundtjänster får 90-95 % av alla inkommande samtal svar. Servicemätning2007 • Medborgarna är i allmänhet nöjda med den service man får per telefon… …när man väl kommer fram till rätt instans

24. Vision för ett kontaktcenter • En gemensam telefoncentral. • Göteborgaren får sitt ärende löst omedelbart eller bli hänvisad till rätt instans. • Behöver inte veta hur staden är organiserad. • Hanterar enkla och frekventa ärenden.

25. En trend i tiden • Studerat kontaktcenter i New York, Liverpool, Bolton, Derby, London, Oslo, Botkyrka och Nacka. • Kontaktcenter planeras i Stockholm, Malmö, Umeå och Köpenhamn. • Vervas förslag om ett nationellt kontaktcenter.

26. Förvaltningsremiss • 46 svar har kommit in • 39 tillstyrker vårt förslag – av dessa finns ett antal som har synpunkter på eller invändningar mot delar av förslaget. • 2 avstyrker • 5 tar inte ställning

27. Kanalstrategi • Ett antal grundprinciper om hur vi hanterar kontakter genom brev, e-post, telefoni, sms, webb och besök. • Relativ kostnad för kontakt: e-tjänst 1 brev 90 telefon 50 besök 110 e-post 70

28. Kanalstrategi • En central frågeställning: En kontaktväg till Göteborgs stad? En webbadress, en e-postadress, ett telefonnummer, en postadress till staden?

29. Ärenden i ett kontaktcenter • Söka generell information om verksamheten • Jämföra alternativa lösningar • Ansöka eller ändra ansökan • Lämna in ett klagomål • Ta emot och svara på erbjudande • Boka en tid • Olika typer av beställningar • Ändra inkomstuppgift • Hämta eller lämna information i eget ärende • Säga upp eller ändra en service

30. Exempel på kartlagda ärenden • Anmälan till förskola • Beställning av fixartjänster inom äldreomsorgen • Ansökan om serveringstillstånd (enklare ärenden) • Ansökan om parkeringstillstånd för miljöfordon • Ansökan om bygglov – förenklad process vid om- och tillbyggnad • Anmälan av ägarbyte (kretslopp) • Anmälan om trasiga lekverktyg (park och natur)

31. Kontaktcenter och e-tjänster • Det bör gå att göra e-tjänster av alla de ärenden som kan läggas i ett kontaktcenter. • Samma tjänst, men olika kanaler • Viktigt att tjänster utvecklas tillsammans för kontaktcentrat och webbplatsen.

32. Kan hantera olika språk • Språkkompetens bland medarbetarna i kontaktcentrat. • Språkkompetens bland medarbetare i förvaltningar och bolag – trepartssamtal. • Tolkservice genom trepartssamtal.

33. Viktig roll vid kris och beredskap • Kan snabbt omvandlas till en kommungemensam upplysningscentral • Kan avlasta andra telefoncentraler, såsom SOS-Alarm • Förmedlar viktig information på olika språk • Samarbetar med POSOM-grupper i stadsdelarna

34. Samverkan • Kontaktcentrat samverkar med de förvaltningar och bolag som äger ärendeprocesserna. • Avtal fastställer vem som gör vad vid handläggning av ärenden. • Viktigt med förankring och att revirtänkande motverkas.

35. Gruppering av svar för kontaktcentret Bygga & Bo Förskola & Utbildning Kultur & Bibliotek Arbete & Praktik Miljö & Hälsa Äldrefrågor Televäxel Televäxel Omsorg & Stöd Trygghet & Beredskap Fritid & Natur Resor o Trafik

36. Organisation och ekonomi • Tre alternativ för organisatorisk placering Egen förvaltning Sammanslagning av några förvaltningar Intraservice • Engångskostnad för teknik och projekt • Övrig finansiering enligt ekonomimodellen för kommungemensamma system och tjänster. Baskostnad för info + avtal • Stor rationaliseringspotential

37. Kaffepaus 20 minuter

38. Nästa steg Kontaktcentrat För webben Infrastruktur Uppdrag och TU E-tjänster • Teknikval • Ekonomi • Organisation • Avtal mellan beställare • och utförare • Stegvis införande • Samordning med webben

39. Leion-net etapp 2 • Kartläggning av tjänster och processer samt utse ansvariga • Automatisering av interna rutiner • Samordnad diarieföring och e-arkivering • Större samutnyttjande av IT-applikationer • e-ID finns och kommunen är godkänd av BGC

40. Konsekvenser av goteborg.se+kontaktcenter • 40 förvaltningar och x bolag samlas i 10 grupper • Det betyder en aktiv samverkan för verkställighet av enklare ärenden, 70-80% av alla ärenden • Likabehandling av de göteborgare som använder telefon respektive dator • Organisatoriskt gränsöverskridande i verksamhetsutveckling • Kraftigt ökad produktivitet i ärendehantering

41. Koordinerad kommunikation Post Bygga o bo Äldrefrågor Fritid o Natur Kultur o Bibliotek Barn o utbildning

42. Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling Verksamhetsutveckling

43. Verksamhetsutvecklingens motor • Mycket mer strukturerad kommunikation • Muntlig och elektronisk kommunikation samordnad och med daglig uppföljning • Grupperna som arbetar gränsöverskridande får en helt annan överblick och ser helt andra samband än varje förvaltning för sig ex äldreboende, stadsdelars specialtjänster • Underlagen ger uppslag till organisatorisk samordning

44. Sammanfattning • TU med lägesrapport för Leion-net och förstudie senast nästa vecka • TU om kontaktcentrat före årets slut • Kompletterande budgetunderlag för fortsatt arbete med Leion-net etapp 2 och projektkostnader för kontaktcentrat