Consejería de Justicia y Administración Pública

1. Consejería de Justicia y Administración Pública Dirección General de Modernización e Innovación de los Servicios Públicos SOPORTE A LAS UNIDADES PARA LA ELABORACIÓN E INTRODUCCIÓN DE CUESTIONARIOS EN EL PORTAL MEJORA LOS SERVICIOS PÚBLICOS

2. ÍNDICE 0. Ejes de la actuación de la DGMISP en el impulso de la mejora en la gestión de los ServiciosPúblicos • Incluir un cuestionario el Portal MEJORA los Servicios Públicos • Contacta con el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos • Etapa 1: elaboración y diseño del cuestionario Seguimiento del cuestionario • Etapa 2: introducción del cuestionario en el MEJORA • Etapa 3: gestión y seguimiento del cuestionario • Etapa 4: Cierre y explotación del cuestionario • Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario

3. Autoevaluaciones Según modelo EFQM Cartas de Servicios Planes de Mejora Gestión por Procesos Seguimiento y evaluación de Planes y Programas Premios a la Calidad Cuestionarios MEJORA Banco de Buenas Prácticas 0. Ejes de la actuación de la DGMISP en el impulso de la mejora en la gestión de los ServiciosPúblicos Principales proyectos de calidad

4. Instrumento destinado al fomento de la participación ciudadana y el intercambio de opiniones entre cualquier ciudadano/a, los/as profesionales y el personal de la administración en torno a la evaluación y mejora de los servicios públicos. Esta herramienta permite el acceso y la participación en foros, cuestionarios, grupos de análisis, así como la consulta de las Cartas de Servicios publicadas en la Junta de Andalucía. 0.1. Ejes de la actuación de la DGMISP en el impulso de la mejora en la gestión de los ServiciosPúblicos Herramienta de participación al servicio de las Consejerías de la Junta de Andalucía de la ciudadanía.

5. 0.2. Ejes de la actuación de la DGMISP en el impulso de la mejora en la gestión de los ServiciosPúblicos Tipología de Cuestionarios on line Usuario/a Registrado/a vs Invitado/a Visible vs Oculto Resultados Inmediatos visibles vs final del estudio

6. 1. Incluir un cuestionario en el portal MEJORA los servicios públicos ¿Quieres incluir un cuestionario en el Portal Mejora los Servicios Públicos? Estos son los pasos que debes tener en cuenta Oficina de Calidad de la Provincia Introducir el cuestionario en el Mejora Realizar el seguimiento de los cuestionarios Cerrar y obtener los resultados para su análisis Elaborar tu cuestionario Comprobar que cumple los criterios necesarios Contactar con el Observatorio

7. Haz clic en esta imagen para acceder a la información El proceso de elaboración de un cuestionario Incluir un cuestionario en el portal MEJORA los servicios públicos 1.1 Elaboración del cuestionario Si quieres elaborar un cuestionario, te ofrecemos algunas recomendaciones sobre las etapas de elaboración de un cuestionario, así como los aspectos a tener en cuenta para la definición y diseño del mismo.

8. Incluir un cuestionario en el portal MEJORA los servicios públicos 1.2. Comprobación de los criterios Para poder incluir un cuestionario en el Portal Mejora los Servicios Públicos es necesario validar que cumple una serie de criterios relativos, por un lado, a su contenido y, por otro lado, a su formato. Criterios de formato Criterios de contenido Los criterios de formato pretenden incidir en que los cuestionarios disponibles en el Mejora sean fruto de un proceso de elaboración que haya tenido en cuenta recomendaciones tales como las que se proponen en el Anexo de la presentación. Puedas acceder a ellas también haciendo clic en el siguiente botón: Los criterios de contenidos pretenden garantizar que los cuestionarios disponibles en el Mejora cumplan unos criterios relativos a su ámbito temático. Puedes conocer estos criterios avanzando en la presentación o haciendo clic en el siguiente botón:

9. Incluir un cuestionario en el portal MEJORA los servicios públicos 1.3. Los criterios de contenido que se consideran para poder determinar si un cuestionario puede formar parte del Mejora son los que se enumeran a continuación. • Los contenidos deben ir acorde con la visión y misión del Mejora: • Visión: Ser un espacio de referencia para la participación de la ciudadanía andaluza y para recoger información que dé soporte a la toma de decisiones encaminada a la mejora de los Servicios Públicos. • Misión: Ser un punto de encuentro, deliberación y debate en torno a temas de calidad de los servicios públicos. • La temática del cuestionario debe estar relacionada con alguna de estas temáticas: • Calidad • Modernización de los servicios públicos • Expectativas, satisfacción y necesidades de la ciudadanía en relación a los servicios públicos • Expectativas, satisfacción y necesidades de los/as empleados/as públicos en relación a los servicios públicos • Evaluación de políticas públicas, planes de mejora, o similares • Evaluación de congresos, jornadas o actos relacionados con estas temáticas

10. CONTACTA MEDIANTE EL CORREO ELECTRÓNICO DEL MEJORA 2 Contacta con el observatorio Si consideras que tienes un cuestionario que cumple con los criterios y quieres que esté disponible en el Portal Mejora los Servicios Públicos, te invitamos a contactar con la Oficina de Calidad de tu provincia y/o directamente con el Observatorio. Ante cualquier duda en relación a los criterios que debe cumplir un cuestionario para poder ser incluido en el Mejora, contacta con nosotros. mejoraserviciospublicos.cjap@juntadeandalucia.es

11. 2.1. Contacta con el observatorio Puntos importantes a tener en cuenta para determinar el escenario elegido para cada etapa del estudio Acuerdo

12. Puedes visualizar cuestionarios actuales y antiguos en el histórico situado en el área de Participación Ciudadana, dentro del servicio del Portal Mejora los Servicios Públicos y el espacio de Documentación 3. Etapa 1: elaboración y diseño del cuestionario Recuerda que el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos te ofrece asesoramiento para la elaboración de cuestionarios. • En el Anexo de la presentación dispones de recomendaciones para su elaboración. Haz clic en el siguiente botón: • Ponte en contactocon el equipo del Observatorio: • Enviando un correo electrónico a la siguiente dirección:mejoraserviciospublicos.cjap@juntadeandalucia.es • Enviando una petición al Observatorio mediante los espacios que te encontrarás habilitados para esta finalidad.

13. 4. Etapa 2: introducción del cuestionario en el MEJORA El Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos va a validar tu cuestionario. En el caso que sea necesario se darán las recomendaciones para mejorar o adecuar el cuestionario validado para que pueda rellenarse online. Llegados a este punto, se puede optar por dos posibilidades: A. El Observatorio puede introducir el cuestionario en el Mejora. B. Si quieres introducir tu mismo el cuestionario en el Mejora, solicítalo y te indicaremos los pasos necesarios para ello, asignándote el perfil correspondiente.

14. 5. Etapa 3: gestión y seguimiento del cuestionario Una vez el cuestionario esté disponible para ser contestado, empieza el período en el que el público objeto del cuestionario podrá rellenarlo online. Para ello, el Observatorio puede contribuir a la difusión del cuestionario, ya sea publicando una noticia o realizando, previo estudio de la situación, un mailing al público objetivo del cuestionario (en el caso que sea una muestra de individuos de los cuales se disponga el correo electrónico). En todo momento, podrás entrar y consultar cuantas personas han respondido el cuestionario, así como conocer el avance de los resultados provisionales.

15. 6. Etapa 4: Cierre y explotación del cuestionario Es recomendable que en el momento de introducir un cuestionario, se establezca una fecha límite para que el cuestionario permanezca activo. De esta forma, después del cierre del cuestionario se realizará una exportación de los resultados obtenidos en formato excel para que puedas disponer de ellos para su análisis. En este caso, también se puede optar entre estas dos posibilidades: A. Puedes realizar tu mismo el análisis de los resultados. B. Puedes solicitar que el Observatorio realice la explotación, análisis e informe de los resultados a través de un acuerdo de colaboración con el Observatorio.

16. CONSTRUCCIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO DISEÑO DEL CUESTIONARIO PLANTEAMIENTO DEL TEMA 7. Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario Un cuestionario es un instrumento de recogida de información que presenta las preguntas a realizar a la ciudadanía y/o profesionales para obtener medidas de los aspectos que se derivan del tema que se quiere investigar. Para obtener un cuestionario que realmente consiga recoger adecuadamente la información que interesa es necesario seguir unos pasos previos. Por tanto, las etapas de elaboración de un cuestionario son:

17. 7.1 Planteamiento del tema Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario El inicio… • Toda elaboración de un cuestionario parte de la formulación de un tema que se quiere estudiar, para ello es necesario plantearse preguntas tales como: • ¿Qué quiero estudiar? • ¿Cuál va a ser el objetivo del cuestionario? • ¿Cuáles son los aspectos o elementos principales del tema acerca del que se va a preguntar? • ¿Hay disponibles otros datos o cuestionarios anteriores que traten del mismo tema y que puedan ser un referente?

18. 7.2 Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario Planteamiento del tema Las recomendaciones para el inicio… • Algunas recomendaciones a seguir para plantear el tema que se quiere investigar mediante un cuestionario son: • Realizar entrevistas o reuniones con otras personas interesadas en la realización del cuestionario para recoger los diferentes aspectos acerca de los cuáles se quiere obtener información. • Realizar una exploración (bibliográfica, etc.) acerca de posibles datos previos u otras informaciones relevantes acerca de lo que se quiere investigar y que pueden ser de ayuda a la hora de plantear el tema. • En base a estas recomendaciones, es necesario detectar las necesidades de información que pueden ser cubiertas realizando una encuesta por cuestionario.

19. Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario 7.3 Construcción del objeto de estudio La concreción… Una vez formulado y delimitado el tema que se va a estudiar mediante el cuestionario es necesario llevar a cabo un proceso de operacionalización del tema objeto de estudio. Esto consiste en definir los siguientes aspectos: Dimensiones • Son los elementos o aspectos que componen el tema que se quiere estudiar. Se trata de un aspecto concreto que queda englobado dentro del tema que se quiere estudiar Subdimensiones • Son los elementos o aspectos que forman parte de una dimensión. Se trata de un aspecto concreto que queda englobado dentro de la dimensión a la que pertenece. • Son los datos observables que van a permitir recoger información del tema acerca del cuál se va a preguntar. Se trata de un instrumento que permite medir el tema planteado. Los indicadores se corresponden con las preguntas acerca de las cuáles se va a preguntar en el cuestionario. Indicadores

20. Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario 7.4 Construcción del objeto de estudio Los aspectos a tener en cuenta… • El proceso de operativización consiste en realizar un esquema que facilita determinar de forma precisa todos aquellos aspectos por los que se quiere preguntar en los cuestionarios. • A medida que se van concretando las dimensiones, subdimensiones e indicadores se va ganando en concreción del tema a investigar. • Las dimensiones y subdimensiones permiten clasificar los diferentes aspectos a investigar y son una guía fundamental para el diseño del cuestionario. • Los indicadores son las unidades que permiten la contrastación empírica del tema que se quiere estudiar.

21. Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario 7.5 Construcción del objeto de estudio Las recomendaciones… • La delimitación de las dimensiones y subdimensiones puede fundamentarse en la exploración previa realizada (a través de la información obtenida con informantes clave, la revisión de otros estudios, perspectivas teóricas, etc.). • Cada una de las dimensiones y subdimensiones no pueden duplicarse: deben ser independientes entre si. También tienen que poder ser medidas empíricamente, es decir, que luego puedan medirse mediante las preguntas que se van a establecer en el cuestionario. • Puede escogerse más de un indicador por dimensión/subdimensión si se considera útil.

22. Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario 7.6 Construcción del objeto de estudio • Por ejemplo, queremos estudiar la calidad de un servicio público andaluz. “Calidad del servicio” es un tema demasiado abstracto y por ello es necesario descomponer qué se entiende por calidad del servicio. • Pongamos por ejemplo que consideremos que las dimensiones del tema de estudio son: D1. Seguridad D2. Fiabilidad D3. Capacidad de respuesta D4. Empatía D5. Elementos tangibles D6. Comunicación D7. Participación • Pero nos seguimos encontrando con que “Seguridad”, “Fiabilidad”, etc. són aspectos demasiado amplios. Por ello, podemos seguir desagregando en subdimensiones (si lo vemos oportuno) o pasar a definir los indicadores. • En este caso, por ejemplo, en relación a “Seguridad” podría establecerse la SD1. Actitud de los/as empleados/as y la SD2. Confidencialidad del tratamiento de los datos. Y, finalmente, es necesario preguntarse cómo se puede medir la “actitud de los empleados/as”. • Se trata de llegar al nivel más desagregado. Se podrían establecer indicadores tales como: I1. Percepción de la confianza que transmiten y I2. Valoración del conocimiento de los/as empleados/as. • Así pues, este proceso debería realizarse para cada una de las dimensiones definidas. Las recomendaciones: un ejemplo

23. Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario 7.7 Diseño del cuestionario La finalización… (I) • Una vez realizado el esquema que permita identificar claramente cada uno de los aspectos por los que se va a preguntar en el cuestionario, llega la hora de formular las preguntas que va a contener. • Se trata de ir traduciendo en preguntas las necesidades de información planteadas y, concretamente, los indicadores definidos. • Por ejemplo: si un indicador era I1. Percepción de la confianza que transmiten, la pregunta sería: ¿Cómo valoraría la confianza que le transmiten los empleados/as del servicio?

24. Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario 7.8 Diseño del cuestionario La finalización… (II) • El tipo de preguntas que se pueden plantear según cómo se formulen las preguntas son: • Preguntas abiertas: ¿qué le gustaría que mejorara del servicio?: _________________ • Preguntas cerradas: • Dicotómicas: ¿cree que debe mejorar el servicio? 1. Sí 2. No • Elección múltiple: ¿qué cree que debe mejorar? 1. La atención de los/as empleados/as 2. La rapidez en la prestación 3. Las instalaciones 4. No creo que deba mejorar nada • Semiabiertas: ¿qué cree que debe mejorar? 1. La atención de los/as empleados/as 2. La rapidez en la prestación 3. Las instalaciones 4. No creo que deba mejorar 5. Otros aspectos:____________ • Orden: ¿Con qué frecuencia utiliza el servicio? 1. Diariamente 2. Algunas veces a la semana 3. Varias veces al mes 4. Varias veces al año. • Escalares: ¿Qué le parece la atención recibida? Valore del 1 al 5: 1 2 3 4 5

25. Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario 7.9 Diseño del cuestionario La finalización… (III) • También se pueden incluir preguntas multirespuesta: • Multirespuesta dicotómica: ¿ha utilizado alguna vez estos canales para hacer una petición? • Sí No • Presencialmente: 1 2 • Teléfono: 1 2 • Correo electrónico: 1 2 • Multirespuesta de múltiples categorías: ¿cuáles son los tres aspectos que le preocupan más? • 1r aspecto 2o aspecto 3r aspecto • La rapidez • Los horarios • Las infraestructuras • La amabilidad de la atención • La simplificación de los trámites

26. Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario 7.10 Diseño del cuestionario La finalización… (IV) • Otros tipos de preguntas son: • Preguntas filtro: sirve para plantear preguntas que solo pueden interesar a un determinado perfil de encuestado/a según lo que haya respondido en la anterior pregunta. Por ejemplo: ¿cree que el servicio ha mejorado en los últimos 2 años? 1. Sí 2. No  ¿por qué no?: ______________ • Las preguntas filtro también sirven para determinar si una persona puede ser encuestada o no. Si, por ejemplo, se quiere hacer la encuesta a personas que hayan utilizado el servicio como mínimo una vez, la pregunta al inicio del cuestionario sería ¿Cuántas veces ha utilizado el servicio 1. Una vez 2. Entre 2 y 10. 3. Más de 10. 4. Nunca (fin de la encuesta). • Preguntas sociodemográficas: permiten dotar de riqueza analítica a los resultados que se obtengan con el cuestionario.

27. Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario 7.11 Diseño del cuestionario Las Recomendaciones… (I) • Las preguntas deben ordenarse de forma reflexionada y teniendo como guía el proceso de operativización realizado. • El cuestionario debe iniciarse con una presentación para informar a la persona que va a responderlo. Hay que introducir el tema, los objetivos del cuestionario y presentar quién realiza el estudio. También hay que dejar claro que va a ser anónima y confidencial. • Hay que cuidar las transiciones entre preguntas y los diferentes aspectos por los que se pregunta. Por ello, es necesario realizar diferentes introducciones según los temas que se vayan tratando. Por ejemplo: Cambiando de tema, ahora vamos a centrarnos en su opinión de la atención del servicio. • Las preguntas sociodemográficas o las abiertas es recomendable dejarlas para el final.

28. Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario 7.12 Diseño del cuestionario Las Recomendaciones… (II) • Ha de evitarse la inducción de las respuestas, ya sea evitando que una pregunta anterior introduzca elementos que puedan decantar la respuesta o bien por la forma en que se redacta la pregunta. Por ejemplo, sería incorrecto preguntar: ¿verdad que el servicio ha mejorado mucho? • Debe tenerse en todo momento en cuenta a qué perfil de personas se dirige el cuestionario. No es lo mismo encuestar a gente joven, gente mayor o a expertos/as. • La redacción debe ser sencilla y utilizando un lenguaje común y sin palabras demasiado cultas. • Evitar preguntas complejas, que requieran mucha memorización o conocimientos previos. Es recomendable facilitar las respuestas para evitar cansar a las personas encuestadas. • No utilizar conceptos demasiado abstractos o ambiguos que puedan ser entendidos por cada persona de una manera distinta.

29. Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario 7.13 Diseño del cuestionario Las Recomendaciones… (III) • Redactar las preguntas en sentido positivo. Por ejemplo, evitar: ¿el servicio no debería mejorar? • No incluir dos preguntas en un mismo enunciado. Mejor hacer dos preguntas separadas para evitar confusiones. • Incluir todas las posibles opciones de respuesta para que todas las personas se puedan situar en alguna opción. Si en algún caso no se sabe si se listan todas las opciones, se puede incluir la opción de “otros” y si se considera oportuno dejarlo abierto. Sin embargo, es importante cerrar al máximo todas las preguntas realizando una reflexión anterior sobre las posibles respuestas puesto que esto facilita la explotación posterior de los datos. Por tanto, en la medida de lo posible es recomendable no abusar de las preguntas abiertas. • En las preguntas abiertas es necesario orientar bien que es lo que se quiere que responda la persona encuestada.

30. Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario 7.14 Diseño del cuestionario Las Recomendaciones… (IV) • Incluir la opción “No sabe/No contesta”. • Incluir instrucciones y/o aclaraciones para la persona encuestada siempre que sea necesario para facilitar la comprensión de la pregunta. • Todas las opciones de respuesta deben ser alternativas y excluyentes. • Evitar que el cuestionario sea excesivamente largo. Así se evita el cansancio del/de la encuestado/a y perder calidad en la información que éste/a facilita. Para ello, es recomendable plantearse: ¿es necesario esta pregunta? ¿hace falta más preguntas sobre este aspecto? ¿hace falta concretarla más?

31. Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario 7.15 Cuestionarios de satisfacción de las expectativas de la ciudadanía Si quieres realizar un cuestionario de satisfacción de las expectativas de la ciudadanía en relación a la calidad de los servicios públicos, a continuación te ofrecemos un ejemplo de dimensiones que te pueden ayudar a concretar aquellos factores acerca de los cuales se puede preguntar: Seguridad Fiabilidad Capacidad de respuesta Empatía Elementos tangibles Comunicación Participación

32. Anexo: Etapas para la elaboración de un cuestionario 7.16 Cuestionarios de satisfacción de las expectativas de los/as profesionales Si quieres realizar un cuestionario de satisfacción de las expectativas de los/as profesionales que trabajan en un determinado, a continuación te ofrecemos un ejemplo de dimensiones que te pueden ayudar a concretar aquellos factores acerca de los cuales se puede preguntar: Percepción de la calidad de los servicios Funcionamiento de los servicios Coordinación y autonomía Política de Recursos Humanos Motivación de los/as empleados/as Capacidades y rendimientos Haz clic para volver al inicio del proceso de introducción de un cuestionario en el portal MEJORA Perfil de la Administración Imagen de la Administración Haz clic para volver a la Etapa 1 del proceso de introducción de un cuestionario en el portal MEJORA

33. Datos de Contacto Esperanza Álvarez Molina dgmisp.cjap@juntadeandalucia.es Servicio de Participación Ciudadana y Observatorio Calidad Dirección General de Modernización e Innovación de los Servicios Públicos Consejería de Justicia y Administración Pública Junta de Andalucía Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos Webs: Observatorio: http://www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/omsp Correos Electrónicos: mejoraserviciospublicos.cjap@juntadeandalucia.es