Terugwinnen

1. Customer Management Activity Analyse en planning De propositie Meten van het effect Targeting Informeren Terugwinnen De relatie-strategie Problemen managen Verwelkomen Relatie ontwikkelen Klant leren kennen Processen Mensen en organisatie Technologie

2. Klantcontactstrategie Computer mediated environment that allows personalized (non) face- to-face interactions, anywhere, anyplace, anytime, anyhow at low costs

3. Channel management High Advice High Margins Advice Face Lower Advice Medium Margins Call Commodities Low Margins Click Leads and sales Low Margins Mail Margins Subtly moving the client to the most efficient and most effective channel combination.

4. Elementen van een callcenter Telecommunicatie Mankracht Informatietechnologie Procesbeheersing Bron: Belloni Business Consultancy Contact Centers

5. informatieverstrekking telefonische verkoop afspraak maken service amusement kredietbewaking leggen en beoordelen van contacten inzamelingsacties marktonderzoek

6. + Productkennis Vriendelijkheid Beleefd Oplossing Tevredenheid Klantkennis Wachttijd Bereikbaarheid Afspraken nakomen Nummer Doorverbinden Gesprekskosten _ _ + Impact Bron: CCM, nr, 5, 1999.

7. Ontleding van een prognose 720.000 calls dit jaar X 1.12 12% groei voor dit jaar verwacht 806.400 geschat aantal calls voor het komende jaar X 0,071 aandeel van januari 57.254 calls in januari /31 operationele dagen in januari 1.847 gemiddeld aantal calls per dag X 1,469 indexfactor voor de maandag 2.713 calls op maandag X 0,55 aandeel van 10.00-10.30 uur 149 Voorspelde calls van 10.00-10.30 • Opmerkingen: • Voor het berekenen van de operationele dagen, • tel de dagen dat het callcenter open is. • Om de indexfactor van de dag van de week te • te berekenen, deel het aandeel van de • weekdag door het gemiddelde aandeel van • de weekdag

8. Bron: Forrester, 1999