Caso práctico ‘Asistente Virtual’

1. Caso práctico ‘Asistente Virtual’ Alberto Fernández Tomé Área Internet Caja Madrid Mayo de 2005

2. ¿Qué es?

3. Objetivos • Potenciar los contenidos de los portales • Resaltando los contenidos menos visibles para fomentar en el cliente el concepto “self service” al satisfacer sus dudas. • Aumentar el conocimiento de los clientes para mejorar • Reporting y categorización de todas las conversaciones. • Potenciar la imagen de Caja Madrid en Internet situándose a la vanguardia en cuanto a sistemas de interacción con el visitante. • Reducir o mantener el uso del Centro de Atención • Facilitar la integración futura con el Centro de Atención • Chat, VoIP, Web collaboration.

4. Fases de evolución 4 • Fase I: Ayuda en la localización de información. • Fase II: Creación de diálogos guiados para ayuda en la resolución de problemas comunes. Guiado y posible sustitución de ciertos formularios. • Fase III: Integración con datos de clientes en Oficina Internet. • Fase IV: Integración con Centro de Atención. • Incorporación de voz

5. Aspectos principales que forman el proyecto Imagen • Definición de la apariencia (sexo, edad, …) • Diseño de la interacción con el usuario y sus funcionalidades (ayuda, valoración de la respuestas, …) • Definición de la personalidad: Asistente y comercial. • Definición arquitectura condiciona la evolución futura. • Instalación de la aplicación y reporting. • Integración del Asistente en los portales Caja Madrid. • Pruebas de rendimiento, seguridad, etc. • Análisis, categorización y entendimiento de: • 10.000 preguntas previas disponibles de los usuarios • Contenido en los portales • Con intensiva validación: 3 prototipos. • Estableciendo circuitos de actualización. • Coordinando respuestas de negocio con intereses de marketing (¿qué depósito me recomiendas?, ¿a que interés están las hipotecas?, …) • Ajustando la proactividad a objetivos y campañas de la entidad. Tecnología Conoci- miento Marketing

6. Derivado del contenido en los portales. 70-75% Sobre Caja Madrid propio del Asistente 10% Conocimiento propio otros temas 15-20% Conocimiento • Entidad Caja Madrid • Productos de particulares • Dividendo social • Tarifas, tablón de anuncios. • En menor medida algunos productos de empresa, Altae, Gesmadrid, ... • Contenidos relevantes, demandados y no disponibles en los portales. • Normalmente se incorporan después. • Por ejemplo: phishing, horarios, uso de las distintas redes de cajeros, … • Captura de nombres • Tratamiento tú, usted • Qué tal, cómo estás, etc. • Qué sois los vRep • Lista de sinónimos, diccionario, … • Evoluciona por avances de la biblioteca básica.

7. Algunos datos básicos • Puesta en marcha • Duración del proyecto: 5meses • Puesta en real 15/01/04 • Intenso trabajo de validación inicial • Estadísticas • 2.1 preguntas/conv., 1 minuto/conv. • 97% preguntas entendidas total o parcialmente • 400.000 preguntas en 180.000 conversaciones. • Actualmente 400 conversaciones diarias: • 500-600 días laborables y 180-250 fines de semana • El 37% de las preguntas se refieren a aspectos relacionados con la operativa de Oficina Internet. • Resultados • Descenso sostenido del 40% en la actividad de atención tradicional vía formularios en www.cajamadrid.es. • Alta valoración del servicio • Impacto en medios (reports, prensa, foros, …)

8. Arquitectura del sistema NeuroServer 1-4 Pregunta+ datos BDCLTM presentación respuesta ProxyWS Jsp/html TTS web service Audiocache TTS • Con cada pregunta se genera, en tiempo real, tanto la respuesta, como el fichero de audio que la representa y se asocia a la secuencia flash de imagen “adecuada”. • Junto con la pregunta, se analizan otros valores para afinar la respuesta: • Datos previos del visitante (nombre, cliente si/no, oficina, …) • Estado de su conexión en Oficina Internet • Portal en el que está el cliente • Ubicación dentro del portal de nivel 1,2 y 3 • Flag de cookies, voz y primera conexión

9. Beneficios • Proporcionar respuestas inmediatas. • Reducir la carga de llamadas y formularios del centro de atención. • Mejorar la usabilidad general del portal consiguiendo una experiencia de usuario cercana a los niveles offline. • Permitir un mejor conocimiento del cliente con el que adecuar los contenidos de los portales a sus expectativas. • Posicionarnos en un buen lugar de partida hacia sistemas más sofisticados de comercialización y escalado

10. Qué se ha dicho En Cadius (comunidad de profesionales dedicados a la usabilidad, la arquitectura de información y el diseño de interacción) • “Con el tiempo...¿no se llegarán a conseguir asistentes potentes de este tipo que harán que el diseño de la navegación de un sitio web no sea tan importante?” Francisco García Peñalver (Usolab) • “Realmente increíble. Tiene todas las respuestas, ¡y no precisamente relacionadas al tema para el cual está ahí!, bueno... creo que debemos aprovechar ahora ...antes de extinguirnos.” Rubens (¿?) • “La verdad es que es impresionante el despliegue de medios del invento. A mi particularmente me ha encantado y creo que es uno de los mejores sistemas de ayuda que he visto.“ Daniel González Vilalta (Terra)

11. Claves de éxito • Implicar, al menos, a las áreas de: Centro de Atención, Internet, Marketing y Comunicación. • Asegurar la coherencia con: • Contenidos de los portales. • Respuestas emitidas por el Centro de Atención a usuarios ante preguntas similares. • Objetivos de negocio de la Empresa en recomendación de productos, captura de datos personales y análisis del comportamiento e intereses de los usuarios. • Seguimiento continuo de la actividad y calidad de las respuestas. • Agilidad en los circuitos de revisión, aprobación y cambios en las repuestas. • Pero sobre todo “pasión por el proyecto”.

12. Posibilidades de evolución • Extensión a otros portales (Intranet) • Extensiones en la presentación a SMS, PDA, etc. • Incorporar las conversaciones en el histórico del cliente del Centro de Atención. • Potenciar carácter comercial para influenciar en el proceso de decisión. • Integración con CRM Corporativo. • Localizador de información para discapacitados. • Reconocimiento de voz. • Mejorar el interfaz visual para ganar en credibilidad. • …

13. Evolución de la capacidad de interacción • No vale con poner a disposición • Hay que resolver problemas y casos de uso • Reestructuración de los portales para contestar a las demandas del cliente, no para contar lo que tenemos. Personalización y humanización de la interacción Servicios de interacción/ asesoramiento (soporte CC) 4ª etapa 3ª etapa Servicios transaccionales Web presencial y servicios de atención e información 2ª etapa 1ª etapa

14. Ejemplos de conversaciones • [P] Buenos días, desearía saber si ya han enviado la información correspondiente para la declaración • [R] ¡Buenos días! Así da gusto, gracias. Me parece que la pregunta se refiere a nuestro boletín fiscal. Caja Madrid envía a sus clientes el Boletín de Información de Utilidad Fiscal de cada producto contratado, con la información correspondiente al ejercicio 2004. Para recibirlo seleccione en correspondencia por Internet el producto INFORMACIÓN FISCAL y una fecha de búsqueda anterior al 01/04/05. Espero haberte ayudado. … • [P] ¿Cómo obtengo algo que se llama swift? • [R]El BIC (Bank Identifier Code) de Caja Madrid registrado para la Entidad en la base de datos SWIFT es CAHMESMMXXX. Para sus transacciones exteriores, es conveniente utilizar junto con el BIC, el International Bank Account Number (o IBAN). Espero haberle ayudado … • [P] he olvidado la clave • [R] Si es usted usuario de Multiacceso la clave de acceso coincide con los dígitos del PIN o número secreto de la tarjeta asociada al servicio. Si no es su caso, o no la recuerda igualmente, deberá solicitarla a su oficina, quien por motivos de seguridad deberá entregársela personalmente. Esta clave sólo la conocerá usted y podrá cambiarla siempre que lo desee. La modificación de las claves de acceso sólo puede accederse en el entorno de seguridad que ofrece Oficina Internet, una vez que se acredite debidamente su personalidad y autorización. > Más conversaciones

15. Muchas gracias