Chapter 4

1. Chapter 4 Knowledge Management in Action

2. ความยากของการจัดการความรู้ความยากของการจัดการความรู้ (1) ความรู้เป็นเรื่องที่พูดง่ายแต่ทำให้ชัดเจนได้ยาก (2) ความรู้ที่สำคัญที่สุดเป็นสิ่งที่แลกเปลี่ยนได้ยาก (3) วัดคุณค่าที่แท้จริงของทรัพย์สินด้านความรู้ (Knowledge Asset) ได้ยาก Knowledge Management

3. วัดความรู้ได้ยาก • เมื่อวัดยากจับต้องยากก็จับผิดจุดได้ง่ายการจัดการความรู้ภายในองค์การจึงจัดการผิดที่ได้ง่ายคือเข้าไปเอาใจใส่ที่เปลือกหรือรูปแบบ....มากกว่า......ที่แก่นหรือสาระที่แท้จริง • มีศักยภาพในการเผชิญอนาคตที่ไม่แน่นอนได้ดีเพียงใด • การประเมินคุณภาพด้านการเรียนรู้ • นวัตกรรมขององค์การ • ตัวชี้วัดอย่างหนึ่งคือการจัดการความรู้ขององค์การ Knowledge Management

4. อุปสรรคต่อการแลกเปลี่ยนความรู้อุปสรรคต่อการแลกเปลี่ยนความรู้ • (1) ระบบความดีความชอบ อาจไม่ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนความรู้ หากพนักงานมองว่าความรู้นั้นเป็นอาวุธส่วนตัวสำหรับใช้ในการต่อสู้แข่งขันกับเพื่อนร่วมงาน • (2) สถานะที่ไม่เท่าเทียมกันอาจปิดกั้นการแลกเปลี่ยนเช่นพยาบาลส่วนใหญ่ลำบากใจที่จะเสนอแนะวิธีรักษาผู้ป่วยต่อแพทย์ • (3) ความห่างทั้งในเชิงระยะทางและในด้านเวลาทำให้การแลกเปลี่ยนเกิดได้ยาก • (4) ในคนบางกลุ่มการแลกเปลี่ยนความรู้ในลักษณะข้อสนเทศจะไม่ได้รับความสนใจถ้าไม่มีผลการวิเคราะห์แนบด้วย • (5) คนบางคนไม่เชื่อว่าจะสามารถนำเสนอความรู้ที่ฝังลึกได้ Knowledge Management

5. ขีดความสามารถหลัก 4 ประการ(Core Capabilities) • ที่มีผลต่อความสามารถในการแข่งขันขององค์การได้แก่ (1) ความรู้และทักษะของพนักงาน (2) ระบบเทคโนโลยีเชิงกายภาพ (เครื่องมือ, software, database) (3) ระบบการจัดการ (4) ระบบคุณค่าและวัฒนธรรมองค์การที่มีอิทธิพลต่อการส่งเสริมหรือขัดขวางการสั่งสมความรู้ด้านต่างๆ Knowledge Management

6. เครื่องมือชุดธารปัญญาเครื่องมือชุดธารปัญญา • 1ตารางแห่งอิสระภาพ • 2 ธารปัญญา (River Diagram) • 3บันไดแห่งการแลกเปลี่ยน (Ladder Diagram) • 4คลังความรู้ • 5พื้นที่ประเทืองปัญญา Knowledge Management

7. 1 ตารางแห่งอิสระภาพ • ตารางแสดงระดับ “ขีดความสามารถหลัก”(Core Competency) เพื่อบรรลุเป้าหมายตามวิสัยทัศน์ • ใช้ประเมินตนเอง พัฒนาตนเอง • มีการกำหนดเกณฑ์แต่ละระดับเอง เช่นมี 5 ระดับ (1. พื้นฐาน ... 5. สูง) ต้องการความเป็นเลิศ ตารางขีดความสามารถ ด้านการเงินการคลัง ... คณะที่ 1 ความสามารถหลัก 1 2 3 4 5 การบริการลูกค้า การบริการฝ่ายการบริหาร การมีระบบข้อมูล การพัฒนาระบบ การพัฒนาบุคลากร Knowledge Management

8. 2ธารปัญญา ระดับความสามารถ 5 4 3 2 1 คณะที่ 1 ความสารถ หลักที่ 1 หลักที่ 2 หลักที่ 3 หลักที่ 4 หลักที่ 5 Knowledge Management

9. 2ธารปัญญา • แสดงการกระจายของระดับขีดความสามารถหลักของกลุ่ม ...ตาม...ระดับความสามารถ • เป็นรูปธรรมที่ช่วยให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ Knowledge Management

10. คณะที่ 2 คณะที่ 3 คณะที่ 1 2ธารปัญญา เปรียบเทียบในแต่ละความสามารถหลัก ระดับความสามารถ 5 4 3 2 1 ความสารถ หลักที่ 1 หลักที่ 2 หลักที่ 3 หลักที่ 4 หลักที่ 5 Knowledge Management

11. ฝั่งบน ฝั่งล่าง คณะที่ 3 2ธารปัญญา Outside ?? คณะที่ 2 Best Practice คณะที่ 1 ระดับความสามารถ 5 4 3 2 1 Need Improvement ความสารถ หลักที่ 1 หลักที่ 2 หลักที่3 หลักที่ 4 หลักที่ 5 Knowledge Management

12. 2ธารปัญญา ระดับความสามารถ เลือกที่จะพัฒนา 5 4 3 2 1 คณะที่ 1 ความสารถ หลักที่ 1 หลักที่ 2 หลักที่ 3 หลักที่ 4 หลักที่ 5 • การประเมินตนเอง (self Assessment)แต่ละหน่วยงานประเมินตนเอง ตั้งเป้าของตนเอง Knowledge Management

13. ตามระดับขีดความสามารถปัจจุบันตามระดับขีดความสามารถปัจจุบัน 0 1 2 3 4 3 บันไดแห่งการแลกเปลี่ยน • แสดงการกระจายความสามรถหลักขององค์กรสมาชิก ตามระดับขีดความสามารถปัจจุบัน กับ ความปรารถนาเพิ่มระดับ • เป็นรูปธรรมของ “ผู้เรียนรู้”กับ “ผู้แลกเปลี่ยน” 5 4 3 2 1 คณะ2 คณะที่ 1..ปัจจุบันอยู่ที่ระดับ 1 แต่อยากเปลี่ยนแปลง.. เพิ่มอีก 2 ระดับ คณะ3 คณะ1 ความปรารถนาเพิ่มระดับ ไม่ต้องการ เปลี่ยนแปลง ความสามารถหลักที่ 5 : การพัฒนาบุคลากร Knowledge Management

14. ตามระดับขีดความสามารถปัจจุบันตามระดับขีดความสามารถปัจจุบัน 0 1 2 3 4 3 บันไดแห่งการแลกเปลี่ยน ความสามารถหลักที่ 5 : การพัฒนาบุคลากร พร้อมให้ 5 4 3 2 1 คณะ2 คณะ8,9, 10 คณะ3 ใฝ่รู้ คณะ4,6 คณะ5,8 คณะ7 คณะ1 ความปรารถนาเพิ่มระดับ Knowledge Management

15. 4 คลังความรู้ คลังความรู้ learn during ใช้ความรู้ บุคคล ทีม เป้าหมาย ผลสัมฤทธิ์ learn after learn before Knowledge Management

16. เพิ่ม เพิ่ม เพิ่ม สรุปเพิ่ม สรุปบทเรียน 4 คลังความรู้ • มีบริบทและรายละเอียด ตามกาละเทศะ ที่ต้องการความรู้นั้นๆ • สิบเรื่องสำคัญที่สุดที่จะต้องรู้ • หารายละเอียดเพิ่มเติมได้จากที่ไหน • เอามาปรับใช้ได้อย่างไร • ควรปรึกษาใคร ความสามารถหลักที่ 5 : การพัฒนาบุคลากร Knowledge Management

17. ประชุม Web site ศึกษา ดูงาน พื้นที่จริง พื้นที่เสมือน Web board เพื่อนช่วยเพื่อน 5 พื้นที่ประเทืองปัญญา Knowledge Management

18. พื้นที่จริง • เทียบเคียงสมรรถนะ (Benchmarking : BMK) • ทีละ“ขีดความสามารถหลัก”(Core Competency) • เรียนรู้ขีดความสามารถหลัก จากคณะที่ พร้อมให้ เกี่ยวกับวิธีคิด วิธีปฏิบัติ ความเชื่อ เอามาทดลองปฏิบัติหมุนเป็นวงจรของเราเอง • ถ้าไม่มี เรียนรู้จาก Best Practice (BP)ภายนอก • เพื่อนช่วยเพื่อน (Peer Assist) • ขอให้เล่า หัวใจของการปฏิบัติ 10 อย่าง • วิธีปฏิบัติ...ที่ไม่ได้ผลดี • คุยจากประสบการณ์ เป็นทฤษฎีที่ได้จากประสบการณ์ไม่ใช่ตำราล้วนๆ • ซักถามได้ตลอด บรรยากาศเป็นกันเอง • ศึกษาดูงาน Knowledge Management

19. พื้นที่เสมือน • ชุมชนปฏิบัติ CoP • กระดานสนทนา • มีผู้ประสานงาน อำนวยความสะดวกประจำเรื่อง • สมาชิกรายบุคคล Knowledge Management

20. ผู้จัดการความรู้ ข้อคิดภาษิตจีนความรู้มาก แต่ไร้ผู้สืบถอดร่วมเรียนศาสตร์ลุ่มลึก แต่ไร้ทิศทางสนใจไขว่คว้ากว้างขวาง หากไม่รู้ตนย่อมไร้ซึ่งบุคคลแซ่ซ้อง สรรเสริญ • ปลาตัวใหญ่ คือ องค์กร • ปลาตัวเล็ก คือ โครงการ มีลูกปลาจำนวนมาก • ต้องสอดคล้องไปในทางเดียวกัน • โครงการใดไม่ตอบสนองต่อเป้าหมายหลัก ถือว่าสิ่งที่ทำนั้น ไม่เกิด “ประสิทธิผล” Knowledge Management

21. 1 Chief Knowledge Officer(CKO) • Knowledge Vision (KV) • ส่วนหัว ส่วนตา มองว่ากำลังจะไปทางไหน • ต้องตอบได้ว่า “ทำ KM ไปเพื่ออะไร” • 2 Knowledge Facilitator (คุณอำนวย) • Knowledge Sharing (KS) • ส่วนกลางลำตัว ส่วนที่เป็น หัวใจ • ให้ความสำคัญกับการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ช่วยเหลือเกื้อกูลซึ่งกันและกัน(Share and Learn) • 3 Knowledge Practitioner (คุณกิจ) • Knowledge Asset • ส่วนหาง สร้างคลังความรู้ เชื่อมโยงเครือข่าย • ประยุกต์ใช้ IT • สร้างพลังจาก CoPs Knowledge Management

22. หน้าที่ CKO (1) ส่งเสริมการจัดการความรู้การดำเนินการและการใช้ (2) ให้การศึกษาหรือฝึกอบรมผู้ใช้ (3) ให้การศึกษาหรือฝึกอบรมทีมบริหารขององค์การ (4) วัดผลกระทบจากการจัดการความรู้ (5) ทำแผนที่ (mapping) ความรู้ที่มีอยู่ในปัจจุบัน (6) จัดหมวดหมู่ความรู้ลดสภาพแยกส่วน (7) สร้าง “ถนนความรู้” (8) เชื่อมโยงกิจกรรมทางธุรกิจขององค์การเข้ากับระบบการจัดการความรู้ Knowledge Management

23. ตัวอย่างการประชุม CKO Knowledge Management

24. การจัดการผู้ปฏิบัติงานความรู้การจัดการผู้ปฏิบัติงานความรู้ • การจัดการความรู้จะได้ผลต้องมีการจัดการการเปลี่ยนวัฒนธรรมและเปลี่ยนโครงสร้างการตอบแทนเพื่อให้ได้ทั้งใจและสมองของสมาชิกองค์การ • หากมีการจัดการความรู้อย่างถูกต้องและได้ผล • จะเกิดสภาพที่มีการสร้างและความเคลื่อนไหวถ่ายเทความรู้อย่างเป็นธรรมชาติจนแทบจะไม่รู้สึกว่าต้องใช้ความพยายาม • การแลกเปลี่ยนความรู้เกิดขึ้นเองอย่างเป็นธรรมชาติ หากเกิด“ความเป็นชุมชน”Community of Practice ขึ้นในที่ทำงานเป็นชุมชนแห่งการทำงานและแลกเปลี่ยนเรียนรู้อย่างไม่เป็นทางการ • คำแนะนำในภาคปฏิบัติได้แก่ 1. กิจกรรมเพื่อส่งเสริมการสร้างความรู้ 2. กิจกรรมเพื่อส่งเสริมการแลกเปลี่ยนความรู้ Knowledge Management

25. 1 กิจกรรมเพื่อส่งเสริมการสร้างความรู้ • ช่วยพนักงานให้เข้าใจทิศทางเชิงกลยุทธ์ขององค์การและเกี่ยวข้องกับงานของตนอย่างไร • จัดเวลาให้พนักงานนำความคิดของตนมาทบทวนแลกเปลี่ยนกัน • ผู้บริหารรับฟังอย่างสนใจฟังแบบ“active listening”จะทำให้ความคิดของผู้นั้นยิ่งเจริญเติบโตและก้าวหน้าขึ้น • เมื่อมั่นใจว่าความคิดใดใช้ไม่ได้ก็ฆ่ามันเสีย • อย่าลงโทษความล้มเหลวที่เกิดจากความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ • ทำตนเป็นตัวอย่างในการยอมรับความผิดพลาดหรือล้มเหลว Knowledge Management

26. 2 กิจกรรมเพื่อส่งเสริมการแลกเปลี่ยนความรู้ • เชิญผู้เชี่ยวชาญภายนอก....มาพูดให้กลุ่มฟัง • ส่งเสริมให้เกิดการแลกเปลี่ยนกับกลุ่มอื่นภายในองค์การหรือแลกเปลี่ยนกับภายนอกองค์การด้วย • จ่ายค่าสมาชิกสมาคมให้แก่พนักงาน • อนุญาตให้พนักงานใช้เวลาส่วนหนึ่งทำงานให้แก่สมาคม • สนับสนุนกิจกรรมของสมาคมที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์การโดยอาจสนับสนุนเป็นเงินหรือการสนับสนุนรูปแบบอื่นก็ได้ • สนับสนุนค่ากาแฟหรืออาหารเที่ยงแก่กลุ่มแลกเปลี่ยนเรียนรู้เป็นครั้งคราว • สร้าง“ศูนย์แห่งความเป็นเลิศ”ในองค์การเพื่อสร้างบรรยากาศของการแข่งขันกับภายนอก “ดีที่สุดในประเทศไทย” “”world class”และเพื่อเปิดโอกาสให้กลุ่มแลกเปลี่ยนเรียนรู้ได้หาทางปรับเป้าการทำงานของกลุ่มให้บางส่วนตรงกับเป้าหมายขององค์กร..... Knowledge Management

27. ชุมชนแห่งการเรียนรู้ • รับถ่ายทอดความรู้จากภายนอกโดยมีเป้าหมายการใช้งานโดยตรงและใช้ทันที • สร้างวัฒนธรรม......ยอมรับความผิดพลาดหรือล้มเหลว....ถ้าความผิดพลาดหรือล้มเหลวนั้นเกิดจากความพยายามทำงานให้ดีขึ้นวัฒนธรรมดังกล่าวจะทำให้คนไม่กลัวความล้มเหลวและกล้าทดลองหาแนวทางใหม่ๆใช้ความรู้เพื่อทำสิ่งใหม่ๆวิธีการใหม่ๆ.... • ขจัดความกลัวอำนาจหรือผู้มีอำนาจโดยการแสดงให้เห็นว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดขององค์การคือคนและสร้างบรรยากาศภายในองค์การให้เป็นบรรยากาศแนวราบ....หรือเครือข่ายไม่ใช่บรรยากาศของการควบคุมสั่งการ • ส่งเสริมความร่วมมือไม่ใช่การแข่งขันภายในองค์การ • วัดช่องว่างระหว่างความรู้กับการกระทำ • สร้างวัฒนธรรมองค์การที่เห็นคุณค่าของความรู้โดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำความรู้มาประยุกต์ใช้ในองค์การ Knowledge Management

28. กิจกรรมการจัดการความรู้ KM • (1) การพัฒนาฐานข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าปัญหาที่พบบ่อยและแนวทางแก้ปัญหา • (2) กำหนดผู้เชี่ยวชาญด้านใดด้านหนึ่งที่เป็นคนภายในองค์กรทำตารางรายชื่อและวิธีติดต่อ • (3) ดึงเอาความรู้ออกมาจากผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้และกระจายความรู้ให้แก่ผู้อื่น • (4) จัดทำโครงสร้างความรู้เพื่อให้ข้อมูลเป็นระบบเข้าถึงง่ายและนำไปใช้ได้ง่าย • (5) จัดให้มีการประชุมแลกเปลี่ยนประสบการณ์และความคิดเห็นโดยอาจเป็นการประชุมตามปกติหรือผ่านการสื่อสารทางไกลรูปแบบต่างๆ • (6) จัดกระบวนการกลุ่มให้คนจากต่างพื้นที่ได้ทำงานแก้ปัญหาร่วมกันและผลัดกันทำหน้าที่ผู้จัดการความรู้ Knowledge Management

29. กิจกรรมการจัดการความรู้กิจกรรมการจัดการความรู้ • (7) ค้นหาและส่งเสริมผู้มีความสามารถพิเศษในความรู้และทักษะที่เป็นหัวใจของความสำเร็จขององค์การและหาทางให้ได้อยู่ในองค์การไปนานๆ • (8) ออกแบบการฝึกอบรมและกิจกรรมเพื่อการพัฒนาคนในรูปแบบต่างๆเพื่อประเมินและพัฒนาความรู้ของแต่ละคนในองค์การ • (9) ส่งเสริมให้รางวัลหรือยกย่องปฏิบัติการที่นำไปสู่การแบ่งปันข้อมูลและดำเนินการเพื่อป้องกันไม่ให้มีการปิดบังข้อมูล • (10) สร้างเครื่องอำนวยความสะดวกในการค้นหาและประยุกต์ใช้ความรู้ • (11) วัด“ต้นทุนทางปัญญา”เพื่อหาทางจัดการความรู้ให้ดีขึ้น • (12) ทำความเข้าใจแนวโน้มของลูกค้าโดยศึกษาข้อมูลจากจุดให้บริการเกี่ยวกับความต้องการความพึงพอใจและรสนิยมของลูกค้า Knowledge Management

30. KM รพ.ศิริราช • http://www.si.mahidol.ac.th/km/ Knowledge Management

31. KMรพ.ภาคเหนือตอนล่าง http://www.hkm.nu.ac.th/ Knowledge Management

32. KMรพ.มอ. • http://medinfo.psu.ac.th/KM/KM.htm Knowledge Management

33. Great ideasoften have three stages of reaction : • “It’s crazy and don’t waste my time.”.......... • “It’s possible, but it’s not worth to doing.”.. • I’ve always said it was a good idea.”.......... Arthur C. Clarke