Ouvidoria, exercício pleno da cidadania.

“De todos os sentidos, o mais importante para a aprendizagem do amor, da convivência e da cidadania é a audição. Quando não ouvimos o outro, não aprendemos nada.” Rubem Alves. Ouvidoria, exercício pleno da cidadania.

Embasamento Legal • Inciso I do §3 do artigo 37 da Constituição Brasileira determina que o serviço público disponibilize serviço de atendimento a reclamações. • § 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: (Redação dada pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998) • I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; (Incluído pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998)

MISSÃO Assegurar aosprofissionais, empresas, colaboradores e sociedade o direito à manifestação sobre os serviços prestados por este Conselho, adotando os procedimentos pertinentes de forma ágil, ética, transparente e imparcial. VISÃO Ser referencial na promoção do exercício da cidadania, se consolidando como canal de participação nos processos de melhorias e decisões da alta gestão. NEGÓCIO Ser um efetivo instrumento de participação dos usuários objetivando a busca da excelência dos serviços prestados pelo CREA-RS e fornecer subsídios importantes para o planejamento estratégico da Instituição. PRINCÍPIOS Legalidade; Legitimidade; Moralidade; Equidade; Transparência administrativa.

No CREA-RS

OPERACIONAL 01 OUVIDORA: Ana Elisabete Vasconcelos 01 ASSISTENTE DE OUVIDORIA: Sandra Cristina Straub da Silva 01 ATENDENTE DE OUVIDORIA: LOCALIZAÇÃO: A Ouvidoria está localizada no 3º andar do edifício sede do CREA-RS, à Rua São Luis, 77 – Bairro Santana – Porto Alegre/RS. FUNCIONAMENTO: A Ouvidoria recebe as manifestações, analisa e encaminha aos departamentos responsáveis, acompanha sua tramitação, cobrando soluções e respondendo aos usuários dentro de prazos previamente estabelecidos.

Fluxograma

USUÁRIOS • Ouvidoria Externa: • Profissionais do Sistema Confea/CREA; • Empresas da área do Sistema Confea/CREA; • Estudantes; • Leigos. • Ouvidoria Interna: • Colaboradores do quadro; • Estagiários; • Terceirizados.

MANIFESTAÇÕES PREVISTAS Denúncias: Atos de acusar, podem ser subscritas ou anônimas, de falta ou crime de caráter ético, ilegal, sigiloso ou de risco coletivo; Reclamações: Atos de reclamar, queixar, protestar ou reivindicar; Sugestões: Atos de propor de mudanças ou pareceres; Elogios: Reconhecimento ou demonstração de satisfação; Solicitações: Ato de requerer providências, alterações, agilizações, etc.; Consulta:Ato de solicitar conhecimento, participação, comunicação ou notícia sobre algum ato ou serviço.

COMUNICAÇÃO COM A OUVIDORIA • Pessoalmente, na sede do CREA-RS, na sala da Ouvidoria, de segunda a sexta-feira no horário das 9h15min às 17h45min; •  Nas inspetorias, através de caixas coletoras, respeitados seus horários de atendimento; •  Através do 0800 644 2100; • Por carta, enviada à sede ou qualquer das inspetorias, postos de atendimento e escritórios de representação; •  Pelo fone/fax (51) 3320-2226; •  Pelo e-mail: ouvidoria@crea-rs.org.br; •  Pelo site www.crea-rs.org.br no TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública; •  Mídias. Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

Relatório Quantitativo

2013 Tipos de demandas No demonstrativo abaixo percebe-se que as reclamações e consultas são as principais demandas que chegam pela Ouvidoria num percentual de 32% e 29% respectivamente.Denúncias somam 17% e solicitações 16%. Elogios (4%) e sugestões (2%) ainda chegam de forma bem reduzida. Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Mídias de acesso As formas de acesso mais utilizadas são as eletrônicas, totalizando um percentual de 70%. 19% dos atendimentos acontecem por telefone e apenas 11% são de maneiras presencial. Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Usuários Profissionais e empresas registradas são maioria e totalizam 59% dos usuários. Leigos e anônimos 34%. Estudantes e entidades de classe são usuários pouco frequentes. Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Usuários Profissionais identificados Dentre os profissionais usuários identificados da Ouvidoria, 67% são de nível superior e 20% de nível médio, Pessoa Jurídica 13%. O gráfico abaixo apresenta o demonstrativo por modalidade. Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Origem das demandas A origem das demandas demonstra claramente a concentração de profissionais na região metropolitana, seguida pela região Serra, Central e Sinos. Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Destino / Área de Envolvimento Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Assuntos frequentes Os assuntos mais demandados são pertinentes às áreas de Registro, Fiscalização, Financeiro e Câmaras Especializadas. Tratam de informações sobre registros de Pessoa Física, Pessoa Jurídica, denúncias de obras, Semana da Engenharia, atribuições e ainda informações sobre valor de anuidade, impressão de boleto bancário. Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Evolução mensal de 2013 Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Reclamações As reclamações mais frequentes tratam da morosidade do andamento e conclusão dos processos (16%), demora da emissão da carteira profissional (12%), juntamente com assuntos relativos à anuidade, também 10%, são merecedores de especial atenção. Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Consultas Informações sobre atribuição profissional (22%), documentação para registro (26%) e parcelamento e emissão de 2ª via de anuidade, são as consultas mais frequentes. A maioria destas demandas é respondida quase que imediatamente em razão das respostas estarem disponíveis no site do Conselho. Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Atendimento no Prazo A grande maioria das demandas é atendida dentro do prazo de 10 dias. Importante salientar que 40% delas é respondida no mesmo dia. Questões mais complexas que precisam ser encaminhadas para reunião de Câmara ou ainda analisadas no âmbito da Assessoria ou Departamento Jurídico têm o prazo adequado estendido para 15 dias. Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Atividades 3ª Reunião Geral: Normatização do Sistema Federal de Ouvidorias – Março/2013 Ouvidorias Públicas do Poder Executivo Federal participam, Nos dias 21 e 22 de março de 2013, a Ouvidoria do CREA-RS participou da 3ª Reunião Geral de Ouvidorias Públicas, no Carlton Hotel, em Brasília. No evento teve como objetivo central o debate em torno da normatização do Sistema Federal de Ouvidorias e também importante debate do papel das ouvidorias na implementação da Lei de Acesso à Informação e à temática do atendimento ao cidadão. O evento contou com a presença do ministro da CGU, Jorge Hage, e do Ouvidor-Geral da União, Dr. José Eduardo Romão. Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Atividades Treinamento Conselheiros Titulares – Abril/2013 Participação no Treinamento dos Conselheiros Titulares do Crea-RS realizado no dia 4 de abril de 2013 no Plenário da sede antiga do Crea-RS. Comemoração 05 Anos – Maio/2013 Apresentação de relatório e explanação das atividades realizadas nos cinco anos de ouvidoria. Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Atividades Termo de Contratualização de Metas– Maio/2013 Participação no ato de comprometimento com as metas procedentes do planejamento estratégico/2013, no qual todas as áreas foram representadas. Programa de Desenvolvimento Gerencial – Junho/2013 Um dos objetivos do treinamento foi aprender a diagnosticar dificuldades e desafios a serem enfrentados pelo Conselho e propor ações de melhorias. O trabalho e as dinâmicas foram orientadas pelo psicólogo Wilson Jacques. Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Atividades 8º Seminário de Ouvidores e Ouvidorias – Agosto/2013 Ana Vasconcelos e o ouvidor geral da União José Eduardo Romão participando do 8º Seminário Nacional de Ouvidores e Ouvidorias promovido pelo Instituto Brasileiro Pró-Cidadania em Salvador - BA (13 e 14/08/2013). O evento reúne ouvidorias públicas e privadas de todo o país para análise das novas tendências e perspectivas das ouvidorias brasileiras frente ao crescimento social e às novas legislações. Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Atividades Caravana das Ouvidorias – Setembro/2013 Participação na Caravana das Ouvidorias da Região de Sul realizada na Assembleia Legislativa do Rio Grande do Sul para debater o papel das ouvidorias públicas como agente de participação social na gestão pública. O evento foi promovido pela Ouvidoria Geral da União – OGU em 04 e 05 de setembro. Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Atividades 70ª SOEA / 8ª CNP– Setembro/2013 Participação na Semana Oficial da Engenharia no período de 09 a 14 de setembro. Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Atividades Participação no IV Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua, com apresentação do Sistema TAG de Ouvidoria e Gestão Pública utilizado pelo CREA-RS. No evento o ouvidor do TCU, Eduardo Duailibe, apresentou o “Sistema de Gestão de Ouvidorias (Sisouv)” e palestrou sobre a Lei 12.527/2011 de Acesso à Informação. A Dra. Hélia Mª de Oliveira Bettero da Advocacia Geral da União palestrou sobre "Gestão de conflitos na prática em Ouvidoria" e a Coord. Geral de Atendimento ao Cidadão na Ouvidoria Geral da União, Ana Paula Gonçalves, que falou sobre o atendimento presencial e pela internet, atendendo à Lei nº 12.527/2011 – Outubro/2013 Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

2013 Atividades Planejamento Estratégico 2014 A atividade para definir o planejamento estratégico de todas as áreas para o próximo ano, contribuindo para a qualidade dos serviços e o melhor atendimento dos profissionais e empresas registradas. O objetivo foi selecionar um conjunto de indicadores estratégicos que tenham a propriedade de medir as metas estipuladas para a realização do trabalho. Hotel Mercure, em Porto Alegre/RS– Outubro/2013 Fonte: TAG Sistema de Ouvidoria e Gestão Púbica

Muito Obrigada!

Ouvidoria, exercício pleno da cidadania.