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Universidad Cristóbal Colon. Willy Olmos Martínez Jesús Peña Sánchez. CRM. Definición. CRM o GRC Gerencia de Relaciones con el Cliente, es un conjunto de procesos dirigidos a optimizar el contacto entre una organización y sus clientes, mediante el manejo de información. .
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Universidad Cristóbal Colon Willy Olmos Martínez Jesús Peña Sánchez CRM
Definición CRM o GRC Gerencia de Relaciones con el Cliente, es un conjunto de procesos dirigidos a optimizar el contacto entre una organización y sus clientes, mediante el manejo de información.
¿Por qué es importante? • Competencia cada día mas fuerte • Mejora las relaciones con los clientes • Aumenta la fidelidad de nuestros clientes • Disminuye costos • Mayores ventas
Factores claves de una implementación CRM • Compartir información con los proveedores • Determinar campañas de marketing • Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos
CRM se enfoca en optimizar el ciclo de vida del cliente Fidelizar Retener Adquirir Mantener Maximizar
Ciclo de Relacionamiento Adquirir: procesos enfocados en la adquisición de prospectos vía todo tipo de marketing. Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con lo prometido según las características de tus servicios y productos. Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades de incrementar el "wallet share" del cliente. Esto incluye conseguir referidos del cliente. Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de tus servicios y productos por parte de tus mejores clientes. Retener: procesos para evitar que tus clientes se vayan o procesos para dejar que el cliente se vaya.
Datos de interés • En 15 años el número de sitios Web se ha incrementado más de 40,000 veces, en la actualidad tenemos un poco más de 200 millones de sitios Web. • La Blogósfera se duplica entre una vez y dos veces al año, con más de un millón de nuevas entradas (post) en los blogs diariamente. • Ahora hay más de 5 millones de usuarios de • Google obtiene más de 2 millones de consultas y Facebook recibe 700,000 nuevos usuarios al día. • La mitad de los 10 mejores sitios Web de EE.UU. están entre 5 y 6 años de edad.
Pilares básicos en una empresa para una implementación exitosa de un CRM • Estrategia • Personas • Procesos • Tecnología
Errores comunes al implementar CRM 1) Muchas veces la implementación de CRM queda limitada al departamento de informática, por lo que se vuelve irrelevante tanto para la compañía como para el cliente al que se intenta servir mejor. 2) Aunque CRM ha sido implementado correctamente, únicamente una parte de la compañía lo utiliza y, por lo tanto, el cliente recibe una experiencia segmentada al tratar con ésta y sus diferentes divisiones.
CRM y la Tecnología La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos. ¿Cómo comenzar con el desarrollo de una buena base de datos ? ¿Qué son las bases de datos de marketing?
Ejemplo: Marketing Ventas ¿Qué es? Servicio al cliente • Segmentar clientes • Planear y ejecutar campañas • Analizar y generar informes • Administrar oportunidades y clientes potenciales • Administrar cuentas y contactos • Obtener acceso rápido a productos, precios y presupuestos • gestión de clientes potenciales y oportunidades • gestión de cuentas y contactos • gestión de territorios • previsiones y generación de análisis de ventas • acceso con dispositivos móviles y sin conexión • acceso rápido a productos, precios y ofertas • gestión de cuentas y contactos • gestión de casos e interacciones • gestión de productos y contratos • administración de una Base de Datos de Conocimiento • programación de servicios • flujo de trabajo a través de equipos y grupos • generación de informes y análisis de servicio Es un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM, del inglés Customer Relationship Management) completamente integrado. Microsoft Dynamics CRM le ofrece la posibilidad de crear y mantener una visión completa de los datos de clientes desde el primer contacto hasta la compra y postventa.
Trabaja como usted lo hace Comience rápidamente trabajando en una interfaz de Microsoft Office Outlook 2007 familiar que permite a su personal gestionar relaciones con el cliente sin tener que aprender una nueva aplicación. Ofrezca más posibilidades a los usuarios al permitir que su personal cree flujos de trabajo e informes sin la ayuda de asistencia técnica. Se pueden crear mediante nuevas herramientas basadas en asistentes de uso y un sencillo mantenimiento. Consiga resultados contribuyendo a que el personal tome decisiones informadas acerca de cómo y dónde invertir su tiempo, presupuesto y recursos mediante las funciones mejoradas de planificación, previsión y generación de informes en línea/sin conexión de Microsoft Dynamics CRM.
Trabaja como lo hace su empresa Procesos empresariales consistentes con herramientas de automatización empresarial flexibles creadas con la misma base que Windows: Windows Workflow Foundation (WWF). Dirija su negocio de forma global con compatibilidad plena en varios idiomas, varias divisas y en distintas zonas horarias. Modele su negocio con precisión con compatibilidad ya configurada para relaciones de objetos empresariales de muchos a muchos y relaciones empresariales de referencia propia.
Trabaja tal y como se espera de la tecnología Eficacia de las operaciones con una nueva arquitectura multi-tenat (multi-empresa) que ayuda a simplificar la implantación y el soporte, así como para permitir un uso eficaz del software. Se admiten varias opciones de implantación, incluidas en modo local, hospedadas por partnerss y hospedadas por Microsoft (sólo en Norteamérica). Mejora de la escalabilidad y el rendimiento con clústeres y equilibro de carga, así como procesamiento de bandeja de entrada paralelo y mejoras en el rendimiento de la red de área extensa (WAN).
Tipos de CRM Manejo de Campañas Publicitarias Colaborativo Ventas Analítico Operacional
