La qualità del resoconto

1. La qualità del resoconto Marialuisa Corti Crippa Trento - 2 dicembre 2006

2. Concetto di qualità • Iso - Nasce nel 1906 • Nel 1947 si riuniscono a Londra 25 nazioni • 1990 è proclamato l’anno della qualità

3. Qualità percepita opere di Michelangelo e Picasso (esempio di giudizi sulla Cappella Sistina) La maggior parte di noi dà un giudizio di eccellenza perché noti come capolavori Qualità apparente Immagine del resocontista o società di resocontazione Referenze particolari Capacità di esposizione convincente Capacità relazionali con tutti i livelli decisionali Qualità percepita e qualità apparente

4. Cliente settore privatoQuali utente – quali esigenzeCLIENTE COMMITTENTESettore privatoevento sporadico: non sempre si può verificare la soddisfazione evento assembleare ripetitivo si può verificare la soddisfazione

5. Cliente committente settore pubblico • Bando di gara aperto a tutti • Il prezzo determina la vincita dell’appalto • Il minor prezzo rischia a inficiare la qualità • Bando di gara richiedente particolari requisiti • Selezione pregressa al bando: suoi aspetti positivi e negativi

6. Sforzo congiunto per migliorare capacità propositive • Educare il fruitore alla percezione di un testo chiaro e utilizzabile per successive ricerche (come la sincronizzazione tra file audio e/o video e testo) • Stimolare le esigenze di servizi accessori era analogica ed era digitale Enfatizzare offerta di pacchetti nucleo centrale ed elementi periferici

7. PARAMETRI DI QUALITA’ • RISPETTO DEL TERMINE DI CONSEGNA • ADERENZA A QUANTO CONCORDATO • PERCENTUALE ERRORI

8. Ma quali errori? Il famoso 1 %?? • Testo reale • Credo che a tal proposito… nel confronto con l’amministrazione locale, eventualmente con le realtà locali ho notato che i tagli… alla regione… sulle altre materie… dimostrare l’attenzione della Regione attraverso un confronto con le realtà locali, ovviamente le amministrazioni locali che al momento peraltro sono in… avviare un percorso di questo tipo. … dare un segnale forte in questa direzione, noi dovremmo dare la migliore risposta dal momento che certamente… comunità locale e in un momento che vedeva la comunità locale da anni disattesa rispetto alle richieste e alle segnalazioni che venivano appunto proposte dalla Regione per quanto riguarda la messa in sicurezza. • totale 103 parole (secondo il conteggio di Word) – nessuna parola ortograficamente errata, quindi precisione 100 %.

9. La revisione • Un aspetto non secondario è quello dell’editing, cioè la revisione, correzione, integrazione o semplificazione dei discorsi, al fine di rendere chiaro e scorrevole il testo pubblicato; non si tratta di modificare la sostanza di ciò che viene detto, ma di attribuire al testo un maggiore effetto di comunicazione, eliminando gli elementi che nel linguaggio parlato sono fisiologici ma che non sono adatti alla comunicazione scritta, oppure aggiungendo esplicitazioni che nel contesto verbale non sono necessarie e invece risultano di grande ausilio nella versione scritta. Questo elemento (editing) incide in modo rilevante sulla finalità e sull’organizzazione del lavoro. L'elemento essenziale del report, infatti, non è più solo o tanto la ripresa veloce e fedele di ciò che ha detto l'oratore, ma quello che noi chiamiamo il trattamento della comunicazione: qualcosa che una macchina non è e non sarà mai in grado di fare. Si tratta, a mio avviso, della migliore garanzia per il futuro della professione, che viene così separata dall'impiego di un mezzo o di un altro e rimane ancorata all’attività umana che ha contenuto altamente intellettuale, è basata sulla conoscenza, sulla sensibilità comunicativa, sull’esperienza dei mezzi espressivi. Il resoconto in questo modo non è più rappresentazione, bensì sviluppo e valorizzazione del discorso. • Fausto Ramondelli

10. Test di certificazione della NVRA e NCRA • Specifica abilità nell’uso delle tecnologia • Capacità linguistica • Capacità di produzione del resoconto • Etica comportamentale Penalità molto severe anche le virgole sono penalizzate

11. CUSTOMER SATISFACTION

12. FORMAZIONE ALLA QUALITA’ • l’evoluzione del concetto di qualità ed i modelli di riferimento • La gestione delle risorse: risorse umane, partnership, risorse finanziarie, infrastrutturali, materiali, know how, sistema informativo aziendale • La qualità nell’erogazione dei servizi • Misure ed analisi per la qualità: le misure industriali, la valutazione della customer satisfaction