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Analyse Web Care des entreprises (via Twitter )

Analyse Web Care des entreprises (via Twitter ). Français BC2 + Nieuwste trends in online relatie- en reputatiemanagement Julie verhegghe & Lien Desseyn. Contenu. Une réaction non-satisfaisant (3) Question informatif (2) Un message insultant Une plaisanterie ou satire

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Analyse Web Care des entreprises (via Twitter )

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Presentation Transcript

  1. Analyse Web Care des entreprises (via Twitter) Français BC2 + Nieuwste trends in online relatie- en reputatiemanagement Julie verhegghe & Lien Desseyn

  2. Contenu • Une réaction non-satisfaisant (3) • Question informatif (2) • Un message insultant • Une plaisanterie ou satire • Une rumeurincorrecte • Un message positif • Une réaction enthousiaste

  3. Une réaction non-satisfaisant • Carrefour France • Plainte de la viande que est expirée • Réponse  Bien • Salutation • Excuses • Donne un numéro à appeler pour résoudre le problème

  4. Une réaction non-satisfaisant • Carrefour France • Livraison n’est pas inclus dans l’achat d’un machine à laver • Réponse  mauvais • Salutation • Excuses • Remonte l’info au directeur • (-) N’indique pas une solution • (-) Quand recois le client plus d’info?

  5. Une réaction non-satisfaisant • Philips France • « Le prix du pire service clientèle de tout le temps est remporté haut la main par Philips. » • Réponse  Bien • Salutation • Excuses • Demander à expliquer le problème

  6. Question informatif • Philips France • Question technique concernant un iPhone • Réponse  Bien • Salutation • Demander de décrire le problème • Philips transmet le problème aux équipes techniques • Indique qu’il revient avec plus d’info au plus vite

  7. Question informatif • Philips France • Problème avec une télévision • Réponse  Mauvais • (-) Pas de salutation • Demande de indiquer la référence de la télé • Demande de faire la mise à jour logicielle • Demande de suivre Philips en Twitter pour lui aider en privé

  8. Un message insultant • SNCB • « SNCB est sur Twitter. Courage les CM, Courage :) » • Réponse  Bien • Réponse drôle teinté: « Merci et bienvenue à bord

  9. Une plaisanterie ou satire • Carrefour France • « Je me suis encore fait virer de @CarrefourFrance pour avoir tiré une fusée lumineuse car j’avais perdu au rayon boucherie. » • Réponse  Bien • Réaction amusante, frivole • Ils recommandent Jean de demander de l’aide à la réception du magasin, ou tout simplement de rester à proximité de sa femme. Nous trouvons que c’est bien qu’un entreprise n’a pas peur de faire une blague, la vie est déjà si sérieuse !

  10. Une rumeurincorrecte

  11. Un message positif • Air France • « Merci @airfrance pour cette classe affaire à 239 euros :) #airfrance » • Réponse  • juste un smiley • "Comment était le voyage? Où avez-vous volé? ".

  12. Une réaction enthousiaste • Renault France • « ça y est, la barre des 1000km est passée. » • Réponse  Bien • Renault a envoyé ses félicitations

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