1 / 8

CMR a CI

CMR a CI. Oliver Horečný. CRM - Customer Relationship Management

yoshiko-emiko
Télécharger la présentation

CMR a CI

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. CMR a CI Oliver Horečný

  2. CRM - CustomerRelationshipManagement V preklade ,,riadenie vzťahov so zákazníkmi“ - predstavuje komplex aplikačného a základného softvéru, technických prostriedkov, podnikových procesov a personálnych zdrojov, určených pre riadenie a priebežné zaisťovanie vzťahov so zákazníkmi firmy, a to v oblastiach podpory obchodných činností, najmä predaja, marketingu a zákazníckych služieb.

  3. Aplikácie CRM poskytuju v podnikovom riadení tieto možnosti: • Nastaviť podnikové procesy s dôslednou pozornosťou na starostlivosť o zákazníka • Ako hlavný ukazateľ využívať lojalitu zákazníka • Využiť informačné a komunikačné technologie k novým informačným službám pre zákazníka

  4. Rozlišujú sa tri základné oblasti riešenia CRM: • Operačná – orientovaná na zefektívnenie kľúčových procesov ,,okolo“ zákazníka • Kooperačná – predstavuje optimalizáciu interakcií so zákazníkom a riešenie viackanálovej komunikácie • Analytická – zahrňuje aj agregáciu a aplikáciu znalostí o zákazníka, aplikáciu ,,customerintelligence“ a rovnako špeciálnu analytickú aplikáciu CRM na báze dátových skladov a dolovania dát.

  5. CustomerIntelligence(CI) Predstavuje komplex aplikácii zameraných na poznanie zákazníka, jeho hodnoty, preferencie, riziko alebo pravdepodobnosť odchodu ku konkurencii. Za účelom splnenia tohto cieľa využívajú riešenia CI spojenie systému BusinessIntelligence a CRM.

  6. Analytické schopnosti CI umožnili podnikovým analytikom zamerať sa na hodnotu zákazníka a na základe tejto hodnoty ovplyvňovať kvalitu podpory pre jednotlivé segmenty zákazníkov. • Koncept hodnoty zákazníka (CV –CustomerValue) spočíva v kvantifikácií jeho minulých i budúcich prínosov a nákladov a pracuje s takými ukazovateľmi ako sú ziskovosť zákazníka, riziko straty zákazníka atď.

  7. Funkcionalita CRM Hlavnou úlohou CRM je podpora obchodných procesov a v tomto zmysle vytváranie dlhodobých a úspešných vzťahov so zákazníkmi, zvyšovanie ich lojality. Medzi hlavné funkcie patrí: • Priebežné sledovanie zákazníckych požiadaviek a chovania, evidencia a hodnotenie súčasných obchodných kontaktov • Aktivity vedúce k vytváraniu dlhodobých ekonomicky hodnotných vzťahov so zákazníkmi • Náročné analýzy zákazníkov podľa najrôznejších hľadísk, v súčasnej dobe už aj stále častejšie realizované nástroje dolovania dát • Riadenie marketingových kampaní s využitím výsledkov zákazníckych analýz a ich požiadaviek

  8. Ďakujem za pozornosť

More Related