1. Mapeo de Procesos y Elaboración de Diagramas Lic. Manuel Pérez Cruz Octubre 14, 2004

2. Objetivo Introducir la importancia que tiene, en ISO-9001:2000, el mapeo de procesos y la elaboración de diagramas de flujo, para mejorar la rentabilidad dentro del Sistema de Gestión de la Calidad

3. Agenda • Principios de la Gestión de Calidad relacionados con procesos • Modelo del Proceso ISO-9001:2000 • Mapeo de Procesos • Mejora Continua • Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000 • Ejemplo de Mapeo: Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos • Ejemplo de Mapeo: Presupuesto Anual • Conclusiones

4. Principios de Gestión de la Calidad ISO 9001 versión 2000 • Enfoque al cliente • Liderazgo • Participación del personal • Enfoque basado en procesos • Enfoque de Sistemas para la Gestión • Mejora continua • Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisiones • Relación mutuamente beneficiosas con el proveedor.

5. Los 8 principios de la Gestión de la Calidad 4o. Principio Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

6. Los 8 principios de la Gestión de la Calidad 5o. Principio Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

7. 1 ACTUA (Act) PLANEA (Plan) 4 CHECA (Check) HAZ (Do) 2 3 Los 8 principios de la Gestión de la Calidad 6o. Principio Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

8. 4.1 Requisitos Generales Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC, así como mejorar continuamente su efectividad: • Identificar los procesos necesarios (incluyendo outsourcing); • Determinar la secuencia e interacción de estos procesos; • Determinar los criterios y métodos necesarios; • Disponibilidad de recursos y de información; • Monitorear, medir y analizar; • Implementar las acciones necesarias.

9. Actividades Entradas Salidas Comprensión del Enfoque Basado en Procesos Definiciones de Proceso (3.4.1) • “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” ISO-9001:2000 • “Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas” Insumos / Recursos Proceso Salidas / Productos

10. Política y Objetivos de la Calidad Manual de la Calidad Procesos ISO 9001:2000 Documentos de la Organización Registros de la Organización Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

11. Regla de Oro • Escribe lo que haces (Proceso) • Haz lo que escribiste (Operación) • Demuéstralo (Auditoria) • Mejóralo (Mejora Continua)

12. CLIENTE CLIENTE Medición, Análisis y Mejora Gestión de Recursos Valor Agregado Transformación Producto o Servicio Modelo del Proceso ISO-9001:2000 La organización es un proceso SGC mejora continua Responsabilidad de la Dirección Requer imientos S a t i s f a c c i ó n análisis medición Realización del Producto o Servicio Entradas Salidas

13. Enfoque de Procesos C L I E N T E C L I E N T E Desempeño-Retroalimentación S A T I S F A C C I O N R E Q U E R I M I E T O S E J E C U C I O N E N T R E G A SERVICIO P O S T VENTA D I S E Ñ O C O M P R A V E N T A Producto y/o Servicio

14. Mapeo de Proceso • Mapeo (Rediseño) de Procesos • Mejora Continua

15. Principales Motivos para Mapear y Rediseñar Procesos • Reducir costos 84% • Mejorar la calidad 79% • Incrementar velocidad (throuhgput) 62% • Enfrentar a la competencia 50% • Cambiar la cultura organizacional 35% • Otros 9%

16. Beneficios generales (soft)del Rediseño de Procesos Incrementar la calidad y la creación de valor, a través de • Aplicación de mejores prácticas • Simplificación y estandarización de operaciones • Integración de procesos independientes • Dar visibilidad a la operación total • Compartir visión de negocios • Fomentar la co-operación y trabajo en equipo

17. Objetivos (hard) del Rediseño de Procesos • Mejorar la Calidad de los Procesos del SGC • Aumentar la asertividad de la demanda • Mejorar la sincronización de la producción • Optimizar los niveles de inventarios • Reducir los ciclos de pedido-facturación-entrega-cobranza • Mejorar el nivel de servicio al cliente • Evitar perder ventas por falta de producto • Optimizar el costo de fletes foráneos y locales • Mejorar el nivel de la cobranza • Reducir gastos de administración • Evitar reprocesos de administración (devoluciones y rechazos) • Optimizar los niveles de la plantilla de personal

18. Herramientas para el Mapeo de Procesos • Las herramientas para el mapeo de procesos se pueden dividir en 4 categorías • Diagramas de flujo simples • IDEF (Integrated computer aided DEFinition) • Software para el mapeo • Simulaciones

19. Diagramar • Secuencia de actividades que forman el proceso • Símbolos fáciles para representar operaciones. • Trazar el diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que éste sigue actualmente. • Trazar un diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que debería seguir si todo trabaja correctamente. • Comparar los diagramas para encontrar diferencias, ya que ahí es donde radica el problema.

20. Símbolos para Diagramar Flujos Subproceso preestablecido Operación Operación alternativa Inicio y fin Transporte Cuadro de decisión Demora Almacén Documento Conector

21. Diagramas de Flujo Simples El uso de diagramas de flujo simples es un buen comienzo para analizar procesos y comunicar el proceso al equipo (no detallado) • A mano: Brownpaper, Post-its • Software: Micrografx’s, ABC Snapgraphics, SW VISIO

22. Ejemplo Brown Paper Tomar pedido & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & Registrar Pedido en el sistema & & & & & & & & & & & & & & & Generar orden & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & Preparar pedido & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & Mandar pedido & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & Ejemplo

23. Ejemplo Post-its Tomar pedido Preparar pedido Registrar pedido en el sistema Generar orden Mandar pedido & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & Ejemplo & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &

24. 0 1 A0 2 A-0 3 4 A4 A0 1 2 1 A42 3 2 A4 3 A42 IDEF (Integrated computer aided DEFinition) • Análisis estructurado que incluye la jerarquía del proceso como parte fundamental del mapeo • Consiste de diagramas, texto y glosario

25. Software: VISIO Órdenes de Venta ¿OK? No Detener orden Resolver problemas Generar Orden de Venta Ventas Si No ¿OK? Si Verificar Línea De crédito Crédito OK Crédito & Facturación Ejemplo Ingresar orden Captura de Información

26. Software para Mapeo de Procesos • Creciente interés en el mapeo y optimización de procesos • Interés en productos non-IDEF con el fin de reducir la complejidad en términos y estándares • Ejemplos: • Logic Work • Pomatis Income, Process Designer • e-Topware: Business Designer • Etc.

27. Simbología de e-Topware / Business Designer

28. Mapeo de e-Topware / Business Designer Ejemplo

29. Simulaciones • Usada para manejar elementos dinámicos “What-if” y “To be” • Permiten examinar el potencial de mejora de los procesos antes de ser implementados • Son útiles para mapear procesos complejos • Sirven para identificar índices de utilización de dinero, personas, tiempo, cuellos de botella, recursos subutilizados, etc.

30. Mejora de Procesos

31. Mejora Continua • Mejorar contínuamente la efectividad del SGC a través de: • La Política de Calidad; • Los Objetivos Específicos de Calidad; • El Análisis de Datos; • Los Resultados de Auditorías; • Las Acciones Correctivas y Preventivas; • Las Revisiones por la Dirección; • La Calidad de la Gestión y • Los Resultados Totales de la Empresa.

32. Mejora Continua del ProcesoPlan-Do-Check-Act Identificación de Procesos, secuencia, interacciones, criterios y métodos. (cláusula 4.1.a, b, c.) Implementar mejoras (cláusula 4.1.f) 1 Enfoque tradicional ACTUA (Act) PLANEA (Plan) 2 PLANEA (Plan) ACTUA (Act) 4 CHECA (Check) HAZ (Do) 2 CHECA (Check) HAZ (Do) 1 Implementación de lo planeado. (cláusula 4.1.d) 3 Seguimiento, medición y análisis. (cláusula 4.1.e)

33. Cobranza.- Sistema de Indicadores de Desempeño Ejemplo

34. Documentación de Procesos por Niveles Nivel 0 S E Modelo de Negocio Nivel 1 Procesos de Negocio Nivel 2 Procesos Específicos Procedimientos y Rutinas

35. Sistema de Gestión de Calidad Gestión de Recursos Responsabilidad de la Dirección Medición, Análisis y Mejora Realización del Producto Requisitos de la Norma ISO-9000 Sistema de Gestión de la Calidad • Requisitos Generales • Documentación • Compromiso de la Dirección • Enfoque hacia el Cliente • Política de Calidad • Planeación • Responsabilidad, Autoridad y Comunicación • Revisión por la Dirección • Provisión de los Recursos • Recursos Humanos • Infraestructura • Ambiente de Trabajo • Planeación de la Realización del Producto • Procesos relacionados con el Cliente • Diseño y Desarrollo • Compras • Producción y Prestación del Servicio • Control de Dispositivos de Monitoreo y Medición • Monitoreo y Medición • Control de Producto no Conforme • Análisis de Datos • Mejora

36. Requisitos Generales Documentación Sistema de Gestión de Calidad • Identificar Procesos del SGC y su aplicación • Determinar secuencia e interacción de procesos • Asegurar y controlar la operación • Disponibilidad de recursos • Monitorear, medir y analizar los procesos • Mejora Continua • Política de Calidad • Objetivos de Calidad • Manual de Calidad • Procedimientos • Documentos que aseguren la efectiva planeación, operación y control de los procesos • Registros de Calidad • Control de Documentos Actividades Procesos

37. Enfoque hacia el Cliente Política de Calidad Planeación Responsabilidad de la Dirección Compromiso de la Dirección Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Revisión por la Dirección • Establecer Política de Calidad • Establecer Objetivos de Calidad • Revisión de la Dirección • Cumplir requisitos del cliente • Comunicar Política de Calidad • Establecimiento de Objetivos para niveles relevantes • Establecimiento de Organigramas y Perfiles de Puesto • Mantener los registros • Temas a revisar • Auditorias • Retroalimentación del cliente • Desempeño de los procesos y conformidad del producto • Estado de Acciones Preventivas y Correctivas • Acciones de seguimiento de revisiones anteriores • Cambios que afectan al SGC • Recomendaciones de Mejora Actividades

38. Gestión de Recursos Recursos Humanos Provisión de los Recursos Infraestructura Ambiente de Trabajo • Proveer recursos para: • Implementar y mantener y mejorar el SGC • Incrementar la satisfacción del cliente • Actualización y comunicación de Organigramas y Perfiles de Puesto • Incorporación de personal sindicalizado • Incorporación de personal no sindicalizado • Incorporación de personal ejecutivo • Capacitación de Personal • Evaluación anual del desempeño • Mantenimiento preventivo a equipos de proceso • Mantenimiento preventivo a Instalaciones • Mantenimiento a Equipo de Comunicaciones (software y hardware) • Mantenimiento y respaldos de información (BCP) • Buenas Practicas de Manufactura • Buenas Practicas de Gobierno Corporativo • Higiene y Seguridad Actividades Procesos

39. Diseño y Desarrollo Compras Producción y Prestación del Servicio Control de Dispositivos de Monitoreo y Medición Realización del Producto Planeación de la Realización del Producto Procesos relacionados con el Cliente • Elaboración y seguimiento del plan de ventas • Elaboración del plan de producción • Elaboración del plan de compras • Atención a reclamaciones de Calidad • Autorización del Concepto • Autorización del Desarrollo • Planeación y Pruebas de Mercado • Sincronización de la Cadena de Suministro • Lanzamiento y evaluación del lanzamiento del Nuevo Producto • Evaluación y Selección de proveedores; transporte; agencias aduanales y maquiladores • Generación de Ordenes de Compra de Materiales Directos • Importaciones • Plan de Inspección de Insumos • Recibo, almacenamiento y salida de MP • Toma de Inventario de MP • Rotación de MP • Administración y seguimiento de las ordenes de producción (por línea) • Arranque, control, paro, limpieza y mantenimiento de equipos (por linea) • Identificación de producto • Control de instrumentos de medición Procesos

40. Control de Producto no Conforme Monitoreo y Medición Mejora Análisis de Datos Medición, Análisis y Mejora • Análisis y retroalimentación de la satisfacción de clientes • Auditorias Internas • Monitoreo y Seguimiento de Ventas • Monitoreo y control de costos de producción • Planes de Inspección de Proceso y Producto Terminado • Control de Producto No Conforme • Reacondicionamiento de Producto • Destrucción de Producto • Análisis de los datos monitoreados • Acciones Correctivas y Preventivas Procesos Actividades

41. Ejemplo:Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

42. Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos Ideas y Conceptos ¿Se autoriza el Concepto? SI Validación del Concepto NO ¿Se autoriza el Desarrollo? SI Marcas, Diseño y Pruebas Fin NO ¿Cumple con las Pruebas? SI Fin Producción de Prueba Ejemplo NO ¿La Prueba es Exitosa? SI Producción En Línea Fin NO Fin

43. Sincronizaciónde la cadenade suministro Lanzamiento y evaluación del éxito del NP Planeación y pruebas de mercado Autorizacióndel concepto Autorizacióndel desarrollo Autorización del Concepto Autorización del Desarrollo Planeación y Pruebas en el Mercado Sincronización de la Cadena de Suministro Lanzamiento del Nuevo Producto Validación del Concepto en el Mercado Desarrollo de Marcas y Diseños Generación de Pedidos de Nuevos Productos Desarrollo del Plan de Lanzamiento y Comercialización Seguimiento y Evaluación del Éxito del Nuevo Producto Prueba de Mercado Alta de Producto en Sistema Operaciones de Arranque de línea de Producción Maquila Externa Plan para Sincronizar la Capacitación a la Fuerza de Ventas Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

44. Mapa General / Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos Fases del Mapa I. II. III. IV. V. Ejemplo

45. Fase I: Proceso Autorización del Concepto Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos I. Ejemplo

46. Fase II: Proceso Autorización del Desarrollo Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos II. Ejemplo

47. Fase V: Proceso Lanzamiento y evaluación del éxito del NP Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos V. Ejemplo

48. Cambios Propuestos / Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos Ejemplo

49. Datos Básicos del Proceso / Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos Ejemplo

50. Proceso Estándar de Trabajo / Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos Inicio Ejemplo