1 / 16

Konsepsi Manajemen Pelayanan Publik

Konsepsi Manajemen Pelayanan Publik. Materi Kuliah Manajemen Pelayanan Publik : Ali Rokhman (Magister Ilmu Admnistrasi , Unsoed). Sumber : Ratminto & Atik Septi Winarsih , Manajemen Pelayanan , Pustaka Pelajar , 2005 UU No 25/2009

chul
Télécharger la présentation

Konsepsi Manajemen Pelayanan Publik

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. KonsepsiManajemenPelayananPublik MateriKuliahManajemenPelayananPublik: Ali Rokhman (Magister IlmuAdmnistrasi, Unsoed) Sumber: Ratminto & AtikSeptiWinarsih, ManajemenPelayanan, PustakaPelajar, 2005 UU No 25/2009 SamparaLukman, ManajemenKualitasPelayanan, 1999

  2. DefinisiManajemen • Senidanilmuperencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahandanpengawasandaripadasumberdayamanusiauntukmencapaitujuan yang telahditetapkanterlebihdahulu (Manullang, 1985) • Suatuproses yang dilakukanolehsatuataulebihindividuuntukmengkoordinasikanberbagaiaktivitas lain untukmencapaihasil-hasil yang tidakbisadicapaiapabilasatuindividubertindaksendiri (Gibson, Donelly & Ivancevich, 1996)

  3. DefinisiManajemen • Kemampuan seseorang untuk mempengaruhi orang lain agar orang tersebut dapat termotivasi menggunakan keahliannya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan • Suatu proses penggunaan sumberdaya secara efektif untuk mencapai sasaran • Suatu rangkaian tindakan dengan maksud untuk mencapai hubungan kerjasama yang rasional dalam suatu sistem administrasi Sampara, Kamus, Waldo

  4. Pelayanan • Pelayanansangateratdengankehidupanmanusia • Takdapatdipisahkandengankehidupanmanusia • Kehidupanseorangmanusiadarilahirsampaikelianglahattakdapatlepasdaripelayanan yang diberikanolehorganisasipublik

  5. Definisipelayanan • Produk-produk yang tidakkasatmata (tidakdapatdiraba) yang melibatkanusaha-usahamanusiadanmenggunakanperalatan (Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby, 1997) • Suatuaktivitasatauserangkaianaktivitas yang bersifattidakkasatmata (tidakdapatdiraba) yang terjadisebagaiakibatadanyainteraksiantarakonsumendengankaryawanatauhal-hal lain yang disediakanolehperusahaanpemberipelayanan yang dimaksudkanuntukmemecahkanpermasalahankonsumen/pelanggan (Gronroos, 1990)

  6. Apa itu Pelayanan? • Suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi baik langsung maupun tidak langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan media perantara fisik dalam rangka menyediakan kebutuhan • Kamus: usaha melayani kebutuhan orang lain • Melayani: membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang

  7. Apa itu Pelayanan? • Kegiatanmemberikankeuntungan/kepuasanatasbarangataujasa yang dijual (AMA, 1960) • Setiapkegiatan yang menguntungkandalamsuatukumpulanataukesatuan, danmenawarkankepuasanmeskipunhasilnyatidakterikatpadasuatuproduksecarafisik

  8. Definisipelayanan • Kegiatan yang dilakukanolehseseorangatauorganisasidalamrangkamemenuhikebutuhanorang lain ataupengguna/pelanggan(Rokhman, 2010)

  9. Pelayanan Publik • Segalabentukpelayanan yang diberikanolehpemerintahpusat/daerah, BUMN/BUMD, dalamrangkamemenuhikebutuhanmasyarakat, danatauperundang-undangan yang berlaku Kep MenPan No, 81/93

  10. Pelayananpublik (UU 25/2009) • Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai dengan peraturanperundang-undanganbagi setiap warga negara dan pendudukatas barang, jasa, dan/ ataupelayananadministratif yang disediakanoleh penyelenggarapelayanan publik

  11. Penyelenggara UU 25/2009 • Penyelenggara pelayanan publik yangselanjutnyadisebut penyelenggara adalah setiap institusipenyelenggara negara, korporasi, lembagaindependen yang dibentukberdasarkan undang-undanguntuk kegiatan pelayanan publik, danbadan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik

  12. ManajemenPelayananPublik • Suatuprosespenerapanilmudanseniuntukmenyusunrencana, mengimplementasikanrencana, mengkoordinasikandanmenyelesaikanaktivitas-aktivitaspelayanandemitercapainyatujuan-tujuanpelayananpublik • Apatujuanpelayananpublik?

  13. Ciripokokpelayanan • Tidakkasatmata (tidakdapatdiraba) • Melibatkanupayamanusia (karyawan) atauperalatan yang disediakanolehpenyelenggarapelayanan

  14. Karakteristikproduk (barang) danPelayanan Produk (Barang) JasaPelayanan • Konsumenmemilikiobjeknya • Tujuanpembuatanbarangadalahkeseragaman, semuabarangadalahsama • Konsumenadalahpenggunaakhir yang tidakterlibatdalamprosesproduksi • Konsumenmemilikikenangan. Pengalamanataumemoritersebuttidakbisadijualataudiberikepadaorang lain • Tujuanpenyelenggaraanpelayananaalahkeunikan. Setiapkonsumendansetiapkontakadalah “spesial” • Konsumenadalah “rekanan” yang terlibatdalamprosesproduksi

  15. Karakteristikproduk (barang) danPelayanan Produk (Barang) JasaPelayanan • Suatuprodukataubarangdapatdisimpandigudang, sampelnyadapatdikirimkekonsumen • Kontrolkualitasdilakukandengancaramembandingkan output denganspesfikasinya • Suatupelayananterjadisaattertentu, tidakdapatdisimpandigudangataudikirimkancontohnya • Konsumenmelakukankontrolkualitasdengancaramembandingkanharapannyadenganpengalamannya

  16. Karakteristikproduk (barang) danPelayanan Produk (Barang) JasaPelayanan • Jikaterjadikesalahanproduksi, produk (barang) dapatditarikkembalidaripasar • Moral karyawansangatpenting • Jikaterjadikesalahan, satu-satunyacara yang bisadilakukanuntukmemperbaikiadalahmemintamaaf • Moral karyawanberperansangatmenentukan Semke (dalam Collins & McLaughlin, 1996)

More Related