PELAYANAN PUBLIK

1. PELAYANAN PUBLIK

2. POLA I (John M. Pfiffner; Leonard D. White; E.H. Litcfiled; Gerald E. Caiden; Felix A. Nigro) POLA II (Gerald E. Caiden & Felix A. Nigro) administrasi publik sebagai satu kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah yakni lembaga eksekutif,bersifat politis adm publik lebih luas dari sekedar pembahasan mengenai aktivitas lembaga eksekutif belaka,yakni memberikan pelayanan. DUA POLA PEMIKIRAN TERHADAP ADMINISTRASI PUBLIK

3. PARADIGMA MANAJEMEN PUBLIK Mengalami Evolusi MANAJEMEN ILMIAH ALA TAYLOR GAYA WEBERIAN REINVENTING GOVERNMENT (OSBORNE DAN GAEBLER)

4. PARADIGMA LAMA BIROKRASI MERUPAKAN PELAKSANA LAYANAN PUBLIK PARADIGMA BARU MAKSIMALISASI PELAYANAN PUBLIK ENTREPRENEURIALSHIP (Osborne dan Gaebler, 1999; Abdul Wahab 1999; Thoha dan Dharma, 1999)

5. AGENDA KEBIJAKAN REFORMASI ADMINISTRASI 1. Memadukan rule governance dan goal governance; 2. Mengembangkan akuntabilitas dan responsibilitas publik di kalangan aparat pemerintah; 3. Revitalisasi nilai-nilai pemerintahan; 4. Netralitas aparat pemerintah; dan 5. Pengembangan budaya birokrasi;

6. RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK

7. Fase Old Public Administration Model pelayanan sentralistik mekanistik, directiv, manajerialism Fase The New Public Management Model pelayanan yang lebih berorientasi pada prinsip-prinsip pelayanan prima, standar pelayanan Fase The New Public Service Model pelayanan yang lebih berorientasi pada asas demokrasi dan good governance PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK (Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt (2003)

8. Pengertian Pelayanan Publik (Savas,1987:89) “The delivery of services by a government agency using its own employees” (Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan oleh agen-agen pemerintah melalui para pegawainya) ? ? ? Davidow (1988) “Service is those thing which when added to a product increase its utility or value to the customer” (Pelayanan sendiri adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan)

9. Uphoff (1998) merekomendasikan keterlibatan tiga sektor dalam pemberian pelayanan publik Sektor Negara (Government state) Pasar (Market) Non Governmental Organization (NGO)

10. Fandy Tjiptono (1995) Beberapa pengertian kualitas : 1. Kesesuaian dengan persyaratan; 2. Kecocokan untuk pemakaian; 3. Pebaikan berkelanjutan; 4. Bebas dari kerusakan/cacat; 5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6. Melakukan segala sesuatu secara benar; 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. 1. Ketepatan waktu pelayanan; 2. Akurasi pelayanan; 3. Kesopanan dan keramahan; 4. Kemudahan mendapatkan pelayanan; 5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan; 6. Atribut pendukung pelayanan lainnya;

11. 10 Dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik (Zeithaml (1990)) : 1. Tangible; 6.Credibility; 2. Reliable; 7.Security; 3. Responsiveness; 8.Acces; 4. Competence; 9.Communication; 5. Courtesy; 10.Understanding the customer;

12. ORIENTASI PELAYANAN PUBLIK - The Vision of Better Public Service - Put The Customer Firts, Customer as King - Customer Satisfaction - Service First - To Convert Complaining Customers Into Satisfied Customer - Customer – Focused Service - Efficient, Reliable and Responsive Service - Service For and With, not Simply To Customer - The Customer Dimensions : Quality, Access, Choice, Participative Control

13. DIMENSI-DIMENSI ORIENTASI PELAYANAN 1. QUALITY Pelanggan sangat berkepentingan dengan pelayanan yang bermutu. Pelayanan harus berorientasi pada mutu, sehingga perlu didengar dan dilihat pandangan pelanggan serta pengalaman mereka atas mutu pelayanan yang diterimanya 2. ACCESS Pelayanan harus mudah diakses oleh pelanggan : - Letak kantor pelayanan harus sedekat mungkin bisa dijangkau oleh pelanggan - Sifat pisik kantor pelayanan harus cukup representatif agar dapat diberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan - Jam kerja kantor pelayanan harus luas sesuai dengan peluang dan kesempatan pelanggan - Aparat dan sistem pelayanan harus menjamin terpenuhinya kebutuhan kejiwaan dan sosial pelanggan; dan - Pelanggan harus mudah memperoleh dan memahami informasi pelayanan dan organisasi pelayanan

14. 3. CHOICE Pelayanan harus berorientasi pada pilihan dan keinginan pelanggan. Aparat perlu mencermati dan memahami dengan baik dan benar apa yang menjadi pilihan dan keinginan pelanggan dan kemudian berusaha memenuhinya 4. PARTICIPATIVE CONTROL Rakyat mempunyai hak untuk mengawasi dan mengendalikan pelayanan yang mereka terima. Bila ternyata pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan pilihan dan kepentingan mereka maka aparat pelayanan harus mengubah dan memperbaikinya sesuai dengan harapan pelanggan

15. Tingkat Kesulitan Produsen Di Dalam Mengevaluasi Kualitas Tingkat Kesulitan Pengguna Di Dalam Mengevaluasi Kualitas Rendah Tinggi Rendah Mutual Knowledge Producer Knowledge Tinggi Consumer Knowledge Mutual Ignorance Matrik Penilaian Pelayanan Sumber : Kieron Walsh, 1991 (dalam majalah Public Administration)

16. Hakekat Pelayanan Umum (Inpres No. 1 tahun 1995) .Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum; .Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna; .Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas;

17. 4 jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik (Zeithaml, Valarie A., (1990)) 1.Tidak tahuapa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat; 2.Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat; 3.Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri; 4.Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan;

18. Dari mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa lalu Komunikasi eksternal Harapan Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kenyataan Pengaruh Harapan Pelanggan dengan Kenyataan

19. Beberapa esensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang perlu selalu disadari 1. Adanya kewajiban pada hak administrasi negara untuk menjalankan fungsi dan wewenangnya berdasarkan prinsip-prinsip pemerintahan yang baik dan bersih 2. Pengakuan terhadap hak asasi setiap warga negara atas pemerintahan dan perilaku administratif yang fair 3. Keankearagaman jenis serta lingkup pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia sebagai akibat dari adanya keanekaragaman urusan dan kepentingan masyarakat yang harus dipenuhi melalui penyelenggaraan pelayanan publik

20. PENDEKATAN PELAYANAN PUBLIK MELALUI PERFORMANCE MANAGEMENT

21. APA YANG DIMAKSUD DENGAN PERFORMANCE

22. Amstrong dan Baron (1998) jika anda tidak dapat mendefenisikan apa yang dimaksud dengan performance, maka anda tidak dapat mengukur atau mengelolahnya

23. Pendapat ini telah didukung oleh Bromwich (1990) yang mengungkap bahwa performance berarti behaviour dan hasil, sedangkan behaviour berasal dari si performer (orang yang melakukan pekerjaan). Behaviour, hasil dan value-added merupakan variabel yang tidak dapat terpisahkan dan tergantung satu sama lain Bahasan ini mengadopsi (to adopt) pandangan bahwasanya performance dapat dicapai jika mempunyai tiga variabel yang saling berkaitan satu sama lain yakni : behaviour (proses), output, dan outcomes (nilai tambah atau dampak)

24. Fitzgerald dan Moon (1996) performance merupakan suatu konsepsi yang bersifat multi-dimensi, yang pengukurannya berbeda-beda, tergantung pada berbagai faktor Rogers (1994) menganggap bahwa performance harus didefenisikan sebagai ’outcomes’ (hasil) dari pekerjaan sebab outcomes tersebut memberikan keterkaitan yang paling kuat dengan tujuan strategis dari suatu organisasi, kepuasan pelanggan dan kontribusi ekonomi Campbell (1990) dalam Isaac (2000) berpandangan bahwa performance adalah behaviour dan olehnya itu harus dibedakan dengan outcomes sebab outcomes dapat tercemari oleh faktor sistem, yang berada di luar kontrol performer (orang yang melakukan pekerjaan tersebut)

25. 1. Faktor Pribadi/individu ketrampilan, rasa percaya diri, motivasi dan komitmen sesorang 2. Faktor Kepemimpinan kualitas dari dorongan, bimbingan/arahan dan dukungan yang diberikan oleh manajer dan team leaders 3. Faktor Tim kualitas dukungan yang diberikan oleh teman/kolega 4. Faktor Sistem Sistem kerja dan fasilitas (alat) yang disediakan oleh lembaga/ organisasi 5. Faktor Kontekstual/Situsional Tekanan dan perubahan-perubahan lingkungan internal dan external Beberapa faktor yang mempengaruhi Kinerja Pelayanan

26. Proses penilaian juga harus sampai pada performance dari seorang manajer sebagai seorang pemimpin Hendaknya tidak hanya mempertimbangkan apa yang telah dilakukan oleh seseorang (hasil) sebab apa yang dilakukan oleh si performer merupakan cerminan dari perilaku sang manajer dalam hal melatih dan membimbing si performer tapi juga mempertimbangkan keadaan yang membuat mereka harus melakukan hal tersebut Penilaian terhadap performance seseorang

27. Peran motivasi dalam model PM (Performance Management) adalah memodifikasi prilaku pekerja saat ini. Perilaku individu (seseorang) dapat disesuaikan secara sistematis untuk memenuhi standard yang diinginkan dengan menggunakan model yang disebut model perubahan tingkat laku ABC (Ayers; 1995 lihat Mwita, 2000)

28. Kejadian SEBELUM perilaku berlangsung Kejadian SAAT perilaku berlangsung Kejadian SETELAH perilaku berlangsung PENDEKATAN DAN MODEL PERUBAHAN TINGKAT LAKU ”ABC” 3 (tiga) elemen tingkah laku ABC A ntecedent B ehaviour C onsequencese

29. A ntecedent Daniels (1989) menggambarkan antecedent sebagai orang/manusia, tempat, sesuatu atau suatu kejadian yang ada, sebelum terjadinya suatu behaviour, yang mendorong anda untuk melakukan atau berprilaku seperti saat ini Antecedent tidak mengontrol behaviour dan performance

30. KARAKTER UMUM DARI ANTECEDENT ADALAH BAHWASANYA : 1. Harus selalu datang sebelum prilaku 2. Mengkomunikasikan informasi 3. Antecedent selalu berpasangan dengan consequences 4. Consequences bisa juga menjadi antecedents; dan 5. Antecedents tanpa consequences akan mempunyai efek jangka pendek

31. Daniels merekomendasikan tiga kelas antecedent yang sangat berpengaruh : 1. Yang secara jelas menggambarkan ekspektasi dan performance yang diinginkan (misalnya, tujuan utama, pembagian tugas, akuntabilitas standar-standar dan prioritas) 2. Yang memiliki sejarah diasosiasikan dengan consequence khusus (misalnya peringatan, lampu lalulintas, mobil polisi); dan 3. Perilaku yang terjadi menjelang performance yang diinginkan (misalnya, seorang tua di tetangga yang minta pertolongan, pengunjung yang menanyakan arah)

32. B ehaviour Behaviour adalah apa yang anda lihat jika anda mengamati/melihat seseorang bekerja (Ayers, 1995)

33. C onsequences Consequences (konsekwensi) adalah kejadian/peristiwa yang mengikuti behaviours

34. Ada empat konsekwensi prilaku : dua diantaranya meningkatkan prilaku dan dua lainnya menurunkannya (Daniels, 1989 dalam Isaac, 2000): Konsekwensi-konsekwensi yang meningkatkan behaviour adalah : 1. Penguatan yang bersifat positif (yang digambarkan dengan R+), seperti memperoleh sesuatu yang anda butuhkan 2. Penguatan yang bersifat negatif (R-) seperti menghindari sesuatu yang anda tidak inginkan Konsekwensi-konsekwensi yang menurunkan behaviour adalah: 1. Memperoleh sesuatu yang anda tidak inginkan (P+), yang disebut hukuman; 2. Tidak memperoleh sesuatu yang anda inginkan (P-), yang disebut extinction

35. Pengembangan Model Managemen Kinerja (Performance Management) dalam Pelayanan Publik di Era Otoda

36. P engertian Performance Management (PM) NAHT (1991) menggambarkan PM sebagai ”suatu proses yang menghubungkan orang dan pekerjaan dengan strategi dan tujuan lembaga” Penekanan yang diberikan oleh NAHT adalah bahwasanya melalui PM para pekerja : 1. Memiliki kejelasan mengenai apa yang ingin dicapai oleh lembaganya 2. Memahami apa yang diharapkan dari mereka dalam pekerjaan mereka 3. Berhak memperoleh feedback (masukan) secara reguler mengenai apa yang mereka lakukan/bagaimana pekerjaan mereka 4. Memperoleh support secara terus-menerus dari manajer mereka; dan 5. Mempunyai kesempatan untuk menilai prestasi performance mereka secara keseluruhan selama waktu tertentu

37. LGMB (1993) dan the Audit Commission (1995) dalam Mwita (2000) mengadopsi defenisi model PM yang bersifat luas yang meliputi fungsi-fungsi dan proses-proses yang dapat digunakan untuk memenej (mengatur) performance organisasi dan performance individu Fungi-fungsi manajemen yang penting untuk diperhatikan : 1. Mendefenisikan sasaran dan tujuan organisasi dan individu 2. Perencanaan corporate (kolektif) 3. Menghubungkan strategi organisasi dengan tujuan pelayanan dengan pekerjaan dan klien 4. Menghubungkan strategi organisasi dengan tujuan pelayanan dengan pekerjaan dan klien 5. Mengadakan penilaian hasil (kerja) melalui penilaian personil dengan menggunakan indikator performance yang relevan 6. Kesepakatan atau kontrak performance 7. Menggunakan pengetahuan yang diperoleh melalui pelatihan untuk memodifikasi performance attitude 8. Sistem komunikasi internal dan eksternal; dan 9. Pengembangan organisasi (OD) dan review performance

38. Pernyataan Misi • Maksud pendirian • Harapan masyarakat • Nilai-nilai Strategis dan Rencana • Tujuan corporate (comprehensive) • Analisa SWORT • Kebijakan pelatihan, pengembangan dan retention Action Plan • Tujuan operasional • Tanggungjawab dan tugas kunci • Alokasi sumberdaya • Seting target performance • Kontrak kesepakatan dan performance Pengakuan performance • Pengukuran performance • Imbalan dan sanksi • Penilaian terhadap kebutuhan pelatihan • Sistem Informasi Akunting Manajemen • Feedback/feedforward loops • Performance information set • Timely availability for planning, decision making and control • Kotak saran Gambar 1 : Model managemen kinerja dalam pelayanan publik (Mwita, 2000)

39. Implikasi model PM dalam pemerintahan daerah Pemerintah daerah membutuhkan alat/cara yang lebih baik dalam menentukan performance dalam kaitannya dengan tujuan (Atkinson dan McCrindell, 1997) Ketika menghubungkan pengukuran performance dan akuntabilitas organisasi, sejumlah penulis telah membuat perbedaan yang penting antara tujuan primer dan sekunder (Atkinson dan McCrindell, 1997) atau hasil dan penentu dari hasil-hasil tersebut (Fitzgerald et al, 1991 dalam Mwita Jhon, 2000)

40. Environmental stakeholder lebih terfokus pada pencapaian tujuan primer, process stakeholder lebih terfokus pada perencanaan, desain, implementasi dan operasi organisasi untuk mencapai tujuan primer tersebut Cara kerja seperti inilah yang disebut sebagai strategic performance measurement system (sistem pengukuran performance strategis) Atkinson et al (1997) menggunakan istilah environmental stakeholders untuk para pelanggan, pemilik dan masyarakat dan istilah process stakeholders bagi para pekerja dan suplier

41. Orang pada umumnya cenderung mengartikan pelayanan adalah melakukan tugas apa yang diberikan (ditugaskan) Hal ini disebabkan karena sector publik dan sector swasta makin sukar dibedakan dan semakin interdependen (Warella, 2003) Pemahaman terhadap pelayanan publik (public service) dapat dikatakan berbeda-beda baik disebabkan latar belakang pendidikan, social ekonomi, budaya, maupun pengaruh kedudukan jabatan

42. 3 (tiga) Kecenderungan arah pelayanan masyarakat masa depan (Agus, 2003) 1. Perubahan ekonomi seperti dari ekonomi berbasis produksi ke berbasis pelayanan 2. Perubahan kondisi ekonomi yang berbarengan dengan perkembangan teknologi (high tech & high touch) diberbagai dimensi membuat semakin penting administrasi publik 3. Penekanan pada pengaruh perubahan lingkungan termasuk orang yang akan memasuki tempat kerja yang baru

43. Organisasi Publik X Organisasi Bisnis Ciri – ciri Organisasi Publik (Kasim, 1993) 1. Organisasi publik tidak sepenuhnya otonomi tetapi dikuasai faktor-faktor eksternal 2. Organisasi publik secara resmi diadakan untuk pelayanan masyarakat 3. Organisasi publik tidak dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar sehingga merugikan organisasi publik lain 4. Kesehatan organisasi publik diukur melalui : - Kontribusinya terhadap tujuan politik - Kemampuan mencapai hasil maksimum dengan sumber daya yang tersedia 5. Kualitas pelayanan masyarakat yang buruk akan memberi pengaruh politik yang negatif / merugikan

44. akan tetapi paradigma baru Administrasi Publik yang dipelopori oleh Ted Gabler dan David Osborne dengan karyanya "Reinventing Government" telah memberikan inspirasi bahwa administrasi publik harus dapat beroperasi layaknya organisasi bisnis, efisien, efektif dan menempatkan masyarakat sebagai stake holder yang harus dilayani dengan sebaik-baiknya Meskipun organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi bisnis

45. Dalam kerangka otonomi daerah dan untuk mewujudkan visi Good Governance maka prinsip pelayanan publik mencakup : 1. Efektif dan Efisien 2. Demokratis: 3. Transparan 4. Taat Hukum 5. Menghargai HAM 6. Responsif 9. Representatif 10. Akuntabel

46. Sedangkan dalam mewujudkan misi pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan masyarakat harus berdasarkan kepada beberapa prinsip pelayanan prima (Islamy, 2002) yaitu : 1. Appropriatness : Setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat 2. Accessibility : setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh pemerintah dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan (masyarakat) 3. Continuity: setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna pelayanan

47. 4. Technicality: Setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah harus ditangani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan aturan, system, prosedur, dan instrumen pelayanan baku 5. Profitability : setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah harus benar-benar dapat memberikan keuntungan ekonomis dan sosial kepada pemerintah dan masyarakat 6. Equitability : setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan harus tersedia dan dapat diakses dan diberikan secara adil dan merata kepada segenap anggota tanpa terkecuali 7. Transparancy : setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dilakukan secara transparan sehingga masyarkat pengguna pelayanan dapat menggunakan hak dan kewajiban atas pelayanan tersebut dengan baik dan benar

48. 8. Accountability : setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan pemerintah pada akhirnya aparat pemerintah itu mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya pada masyarakat 9. Effectiveness and Efficiensy produk: proses dan mutu pelayanan yang diberikan pemerintah harus dilaksanakan secara berhasil guna serta sesuai dengan biaya dan manfaat sebagaimana yang diinginkan oleh masyarakat

49. Isu-isu desentralisasi juga harus mendapat perhatian khusus, karena desentralisasi akan identik dengan pengurangan anggaran dari pemerintah pusat Setiap aktivitas birokrasi untuk melakukan pelayanan terhadap publik seharusnya mampu untuk menjual ‘performa’ profesionalitas pelayanan yang benar-benar dapat memuaskan publik Untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada publik dalam kerangka reformasi, banyak ditentukan oleh sejauhmana pemerintah dapat menyusun sebuah legislasi yang kemudian dapat diterjemahkan dengan tepat oleh para manager publik dalam bentuk perubahan struktur organisasi maupun perubahan bentuk-bentuk layanan

50. 2 hal penting guna mendukung reformasi pelayanan publik yang menganut prinsip good governance 1. Perubahan pada internal organisasi 2. Keterlibatan, baik langsung atau tidak, dari institusi kemasyarakatan