1. Kualitas Kinerja Pelayanan Publik Nurjati widodo, M.AP | Pertemuan 9

2. Kinerja Pelayanan Publik

3. Indikator Pelayanan Publik (1)McDonald & Lawton (1977) • output oriented measures throughput, efficiencyandeffectiveness. (throughput: output relative to input; the amount passing through a system from input to output) • Efficiency: tercapainyaperbandinganterbaikantaramasukandankeluaran. • Effectiveness:tercapainyatujuan yang telahditetapkan.

4. Indikator Pelayanan Publik (2)Salim & Woodward (1992) • Economy: penggunaansumberdayasesedikitmungkin. • Efficiency: tercapainyaperbandinganterbaikantaramasukandankeluaran. • Effectiveness: tercapainyatujuan yang telahditetapkan. • Equity/keadilan:perhatian terhadapaspek-aspekkemerataan.

5. Indikator Pelayanan Publik (3)Lenvinne (1990) • Responsiveness mengukur daya tanggap providerterhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers. • Responsibility ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan. • Accountabilityukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.

6. Indikator Pelayanan Publik (4)Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) • Tangiblesatau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh provider. • Reliabilitykemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. • Responsivenesskerelaanuntukmenolongcustomers dan menyelenggarakanpelayanan secara ikhlas. • Assuranceatau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam menjalankan kepercayaan dari customers. • Emphatyperlakuanatauperhatianpribadi yang diberikanoleh providers kepada customers.

7. Indikator Pelayanan Publik (5)Gibson, Ivancevich & Donnelly (1990): • Kepuasan, artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya. • Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan. • Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan. • Keadaptasianadalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya. • Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan tangungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang.

8. Perbandingan Indikator PP

9. Perbandingan Indikator PP (2)

10. Mengukur Kinerja Layanan Konsep Praktis Pengukuran penilaian Kinerja unit pelayanan publik (permen PAN & RB No. 38 2012)

11. Mengukur Kinerja Layanan • Tujuan: • dalam rangka pembinaan aparatur negarayang diarahkan untuk peningkatan kinerja pelayanan publik • mendorong unit pelayanan publik mampumemberikan pelayanan prima kepada masyarakat • mendorong kinerja dalam rangka percepatan reformasi birokrasi unit pelayanan publik sebagai sarana evaluasi kemajuan peningkatan kinerja pelayanan publik • Penilaian dibagi atas 9 komponen: Penilaian Visi, Misi, dan Motto Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Sumber Daya Manusia Sarana dan Prasarana Pelayanan Penanganan Pengaduan Indeks Kepuasan Masyarakat Sistem Informasi Pelayanan Publik Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan

16. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Penilaian Visi, Misi, dan Motto Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Sumber Daya Manusia Sarana dan Prasarana Pelayanan Penanganan Pengaduan Indeks Kepuasan Masyarakat Sistem Informasi Pelayanan Publik Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan • Penilaian dibagi atas 9 (sembilan) komponen penilaian

17. Questions?