STANDART OPERASI PROSEDUR (SOP) PELAYANAN PUBLIK

Sri Endah Nurhidayati, S.Sos, Msi STANDART OPERASI PROSEDUR (SOP)PELAYANAN PUBLIK

LATAR BELAKANG : • Setiap pekerjaan yang dapat menimbulkan resiko harus dilakukan dengan prosedur yang ketat dan tetap untuk meniadakan atau mengurangi resiko/kesalahan • Apabila pilot tidak melaksanakan pekerjaan sesuai dengan aturan, maka pesawat akan jatuh dan banyak penumpang menjadi korban. • Bila dokter tidak melaksanakan tugas sesuai dengan prosedur, maka pasien dapat meninggal atau cacat. • Bila pemadam kebakaran tidak menjalankan tugasnya sesuai dengan prosedur, maka dapat menimbulkan banyak korban jiwa dan materi. • Pelayanan juga mengandung resiko (mendapat komplain dari masyarakat) jadi harus memiliki prosedur yang jelas.

SOP • DIKENAL JUGA DENGAN NAMA PROTAP • MERUPAKAN SALAH SATU POIN PENTING DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK • MERUPAKAN CERMIN KESUNGGUHAN DAN ITIKAD BAIK SATUAN KERJA PEMERINTAH DAERAH (SKPD) DALAM MELAYANI MASYARAKAT.

PENGERTIAN SOP : • PROSEDUR/TATA CARA KERJA/TATA URUTAN PELAKSANAAN KERJA YANG SUDAH DITETAPKAN DENGAN STANDART TERTENTU. • DOKUMEN TERTULIS YANG MEMUAT PROSEDUR KERJA SECARA RINCI, TAHAP DEMI TAHAP DAN SISTEMATIS. • TATACARA ATAU TAHAPAN YANG DIBAKUKAN DAN YANG HARUS DIALUI UNTUK MENYELESAIKAN SUATU PROSES KERJA TERTENTU

KATA KUNCI STANDART • DERAJAT TERBAIK • SESUATU YANGDIBAKUKAN • HARAPAN YANG SPESIFIK • PATOKAN PENCAPAIAN • BERBASIS PADA TINGKAT • PEDOMAN ATAU MODEL

TUJUAN SOP: • MENJAGA KONSISTENSI DAN TINGKAT KINERJA PETUGAS ATAU TIM DALAM ORGANISASI ATAU UNIT. • MENGETAHUI DENGAN JELAS PERAN DAN FUNGSI TIAP-TIAP POSISI DALAM ORGANISASI • MEMPERJELAS ALUR TUGAS, WEWENANG DAN TANGGUNG JAWAB DARI PETUGAS TERKAIT. • MELINDUNGI ORGANISASI DAN STAF DARI MALPRAKTEK ATAU KESALAHAN ADMINISTRASI LAINNYA. • MENGHINDARI KEGAGALAN/KESALAHAN, KERAGUAN, DUPLIKASI DAN TIDAK EFISIENSI

FUNGSI SOP : • MEMPERLANCAR TUGAS PETUGAS /TIM. • SEBAGAI DASAR HUKUM BILA TERJADI PENYIMPANGAN. • MENGETAHUI DENGAN JELAS HAMBATAN-HAMBATANNYA DAN MUDAH DILACAK. • MENGARAHKAN PETUGAS UNTUK SAMA-SAMA DISIPLIN DALAM BEKERJA. • SEBAGAI PEDOMAN DALAM MELAKSANAKAN PEKERJAAN RUTIN.

PRINSIP-PRINSIP SOP : • Harus ada pada setiap kegiatan pelayanan • Bisa berubah sesuai dengan perubahan standar profesi atau perkembangan iptek serta peraturan yang berlaku. • Memuat segala indikasi dan syarat-syarat yang harus dipenuhi pada setiap upaya, disamping tahapan-tahapan yang harus dilalui setiap kegiatan pelayanan • Harus didokumentasikan

JENIS DAN RUANG LINGKUP SOP: • SOP PELAYANAN PROFESI : • SOP YANG BERKAITAN DENGAN ASPEK KEILMUAN : SOP MENGENAI PROSES KERJA DIAGNOSTIK DAN TERAPI, PENELITIAN, DSB. • SOP YANG BERKAITAN DENGAN ASPEK MANAJERIAL : SOP KEWENANGAN. • SOP PELAYANAN TEKNIS DAN ADMINISTRASI • SOP PELAYANAN • SOP PELAPORAN • SOP PERENCANAAN PROGRAM

FORMAT SOP: • Sederhana: disusun bila suatu pekerjaan hanya terdapat serangkaian langkah-langkah pendek, singkat dan tidak rinci • Hirarki :disusun bila suatu pekerjaan terdapat langkah-langkah yang lebih rinci, panjang, dan banyak keputusan-keputusan yang harus dilakukan. • Grafis:prosedur grafis biasanya dilengkapi dengan gambar, foto atau diagram sebagai ilustrasi. • Flowcharts atau diagram alur: dapat menggambarkan dengan jelas hubungan antara langkah-langkah kerja baik secara fisik maupun logis

CONTOH SOP SEDERHANA • SOP PENERIMAAN SURAT/SURAT MASUK : • PETUGAS MENERIMA SURAT/SURAT MASUK • PETUGAS MENCATAT DALAM BUKU EKSPEDISI • PETUGAS MENDISTRIBUSIKAN SURAT PADA BAGIAN YANG DITUJU

CONTOH SPOP HIRARKHI: • SOP SURAT MASUK • PETUGAS MENERIMA SURAT MASUK • PETUGAS MENCATAT DALAM BUKU EKSPEDISI • PETUGAS MENYERAHKAN SURAT KEPADA SEKRETARIS DI BAGIAN • SEKRETARIS AKAN MEMBUKA SURAT DAN MENGKLASIFIKASIKAN ISI SURAT • UNTUK SURAT TERTUTUP SEKRETARIS TIDAK BERHAK MEMBUKA • MENDISTRIBUSIKAN SURAT PADA YANG BERKEPENTINGAN

SOP GRAFIS: SOP SURAT MASUK :

SOP FLOWCHARTS: SOP SURAT MASUK MENERIMA SURAT MENGKLASIFIKASIKAN MENCATAT MENDISTRIBUSIKAN

SOP MENURUT TEKNOLOGI YG DIGUNAKAN : • MANUAL SOP: DILAKUKAN SECARA MANUAL CONTOH: PENYERAHAN SURAT PELANGGARAN LALU LINTAS, SIDANG PENGADILAN, PENGURUSAN IJIN, DSB. • COMPUTERISASI: ONLINE/ MENGGUNAKAN SISTEM SOFTWARE UNTUK MENGATUR ALUR KERJA CONTOH: SISTEM OPERATOR TELEPON, HOTLINE, RESERVASI PENERBANGAN/HOTEL, PEMBAYARAN VIA CREDIT CARD, DSB • SEMI KOMPUTERISASI : CAMPURAN ANTARA MANUAL DAN COMPUTERIZED CONTOH: PELAYANAN KTP/SIM/STNK.

TAHAP-TAHAP PENYUSUNAN SOP PELAYANAN : • MERUMUSKAN TUJUAN PROTAP • MENENTUKAN KEBIJAKAN-KEBIJAKAN YANG BERKAITAN DENGAN SOP/PROTAP: MENTERJEMAHKANPOLICY/KEBIJAKANDENGAN MAKSUD UNTUK : TERJAMINNYA SUATU KEGIATAN PELAYANAN DAN MEMBUAT STANDAR KINERJA • MEMBUAT ALIRAN PROSES • MENYUSUN PROSEDUR ATAU PELAKSANAAN KEGIATAN

SIAPA YANG HARUS MENYUSUN SOP ? • SOP BUKAN PRODUK INDIVIDU TAPI TIM/KELOMPOK YANG MEWAKILI LEMBAGA • DIBUAT OLEH MEREKA YANG MEMILIKI PENGETAHUAN DAN KETRAMPILAN YANG CUKUP DALAM BIDANG PEKERJAAN DI LINGKUNGANNYA. • SOP DIBUAT UNTUK LINGKUNGAN KERJA TERTENTU. • SOP YANG DIBUAT DI SUATU LEMBAGA AKAN BERBEDA DENGAN SOP DI LEMBAGA LAIN

SOP PELAYANAN KTP SURAT PENGANTAR RT/RW KELURAHAN KSK FORMULIR KTP MEMBAYAR ADM KECAMATAN PEMBAYARAN LEGALISASI FOTO RETRIBUSI PENGAMBILAN KTP

SOP PELAYANAN SURAT PENGANTAR RT/RW MENGISI FORM MENUNJUKKAN KSK PEMBERIAN STAMPEL RT PEMBERIAN STEMPEL RW

SOP PELAYANAN FORMULIR KTP DI KELURAHAN PENGANTAR RT/RW MENGISI FORM MENUNJUKKAN KSK MENGISI FORM PEMBAYARAN RETRIBUSI PEMBERIAN STEMPEL

SOP PELAYANAN KTP DI KECAMATAN FORMULIR DARI KELURAHAN LOKET PENERIMA MEMBAYAR LEGALISASI RETRIBUSI FOTO PENGAMBILAN KTP

YANG HARUS DIPERHATIKAN : • SOP HARUS DITULIS DAN MENJELASKAN SECARA SINGKAT LANGKAH DEMI LANGKAH. • TAMPILAN SOP HARUS MUDAH DIBACA DAN DIMENGERTI DENGAN CEPAT. • GUNAKAN KATA KERJA DALAM KALIMAT AKTIF BUKAN KALIMAT PASIF. • SOP HARUS TETAP MUTAKHIR (UP-TO-DATE), HARUS DIEVALUASI SECARA PERIODIK. DISARANKAN DITINJAU MINIMAL SETIAP SATU TAHUN SEKALI, UNTUK BIDANG KESEHATAN (CLINIC) MINIMAL18 BULAN SEKALI.

HAMBATAN PELAYANAN: • SOP TIDAK DIDOKUMENTASIKAN/DISAMPAIKAN KEPADA MASYARAKAT(HANYA DIKETAHUI PIHAK INTERNAL) • SOP TIDAK JELAS/TIDAK MUDAH DIPAHAMI • PETUGAS/PEJABAT BERWENANG KURANG DISIPLIN: • MENINGGALKAN TEMPAT PADA JAM KERJA • BERISTIRAHAT TERLALAU LAMA • LAMBAT DALAM MELAYANI(TIDAK ADA TARGET WAKTU) • ORIENTASI KEWENANGAN YANG TIDAK JELAS, KHUSUSNYA PADA SITUASI TERTENTU: • CUTI • SAKIT • TIDAK MASUK MENDADAK • IJIN • LIBUR LEBARAN

TERIMA KASIH

STANDART OPERASI PROSEDUR (SOP) PELAYANAN PUBLIK