Zbilansowana Karta Wyników i jej wykorzystanie do oceny wyników Magdalena Kalińska

1. Zbilansowana Karta Wyników i jej wykorzystanie do oceny wyników Magdalena Kalińska 24 listopad 2004

2. Plan wykładu • Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji • Filozofia i metodologia Zbilansowanej Karty Wyników • Tworzenie mapy celów • Przykłady wykorzystywania mierników 1 2 3 4

3. Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji Co liczy się w erze informacji? • Utrzymywanie dobrych stosunków z klientami i ich lojalności; efektywna i wydajna obsługa klientów; • Wprowadzanie innowacyjnych produktów i usług pożądanych przez docelowych klientów; • Szybkie i efektywne kosztowo wytwarzanie produktów i świadczenie usług o wysokiej jakości, dostosowanych do indywidualnych potrzeb klientów; • Motywowanie pracowników do podnoszenia kwalifikacji, ciągłego doskonalenia procesów, poprawy jakości i skrócenia czasu reakcji na potrzeby rynku; • Rozwijanie technologii informatycznych, baz danych i systemów informacyjnych.

4. Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji Czynniki najważniejsze dla wdrażania celów: • zaangażowanie menedżerów i kadry kierowniczej , • zrozumienie celów przez pracowników, • umiejętność przełożenia celów na działania operacyjne.

5. Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji Bariery wdrażania celów: • problemy z przepływem informacji (załamywanie się przepływu), • niewystarczające dla wdrażania celówzasoby informatyczne, • niewystarczającakomunikacja dotyczącacelów i niedocenianierangi komunikacji skierowanej na niższe poziomy organizacji, • niewystarczające zaangażowanie personelu operacyjnego w realizacjęcelów, • niewłaściwe zrozumieniecelów.

6. Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji • Czy można zarządzać czymś czego nie można zmierzyć ? R. S. Kaplan • Jakie informacje są potrzebne aby z sukcesem zrealizować projekt?

7. Ocena wyników i zarządzanie w erze informacji Jakie funkcje może spełniać ocena wyników? • sprawdzanie pozycji, • potwierdzanie priorytetów, • komunikowanie pozycji, • zapewnienie postępu

8. Przykład - plan projektu SAAB

9. Jak powstałaZbilansowana Karta Wyników • Robert S.Kaplan i David P.Norton – połączenie doświadczeń konsultacyjnych i naukowych z dziedziny zarządzania • Poszukiwanie zintegrowanego miernika strategicznych czynników sukcesu przedsiębiorstw • Od systemu pomiaru wyników do metody wdrażania celów • Szerokie zastosowanie: przedsiębiorstwa, agencje rządowe, jednostki opieki zdrowotnej 1 2 3 4

10. Zbilansowana Karta Wyników • Filozofia „Wyniki działania można prognozować dzięki ustaleniu jasnych zależności przyczynowo – skutkowych pomiędzy wynikami, a czynnikami sprawczymi tych wyników. • Metoda działania mająca na celu skuteczną realizację celów

11. Zbilansowana Karta Wyników-filozofia Wizja Strategia Perspektywa finansowa Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że odnieśliśmy sukces finansowy?” Perspektywa klienta ”Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali swoją wizję?” Perspektywa wewnętrzna ”W jakich procesach powinniśmy celować aby usatysfakcjonować udziałowców i klientów?” Wiedza i rozwój ”Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję?”

12. Zbilansowana Karta Wyników-filozofia Wizja Związki Przyczynowo- -skutkowe Strategia Perspektywa finansowa co doprowadzi do wzrostu dochodu dla akcjonariuszy Perspektywa klienta które, za pomocą produktów i usług, zadowolą klienta na rynku Perspektywa wewnętrzna aby ulepszać i budować odpowiednie strategiczne umiejętności Wiedza i rozwój Jakiej wiedzy i umiejętności potrzebują pracownicy

13. Formułowanie Executive STRATEGY Komunikacja Nawigacja Leadership Wykonanie Zbilansowana Karta Wyników-metoda działania

14. Formułowanie Leadership from Top Strategy: A Continuous Process Executive STRATEGY Komunikacja Nawigacja Strategy Is Everyone's Job Leadership Unlock Hidden Assets Wykonanie Zbilansowana Karta Wyników-metoda działania • Formułowanie -wizji i strategii firmy • zdobycie poparcia dla realizacji wizji i celów strategicznych • Komunikacja i powiązanie • ustalenie celów ogólnych, • wyjaśnienie celów pracownikom, • powiązanie systemu wynagradzania z miernikami • Planowanie i wykonanie • ustalenie celów szczegółowych, • powiązanie celów szczegółowych i celów projektów z celami firmy, • alokacja zasobów, • wyznaczenie terminów realizacji, • Nawigacja - monitorowanie realizacji celów i uczenie się • dostarczanie informacji o stopniu realizacji celów

15. Formułowanie Leadership from Top Strategy: A Continuous Process Executive STRATEGY Komunikacja Nawigacja Strategy Is Everyone's Job Leadership Unlock Hidden Assets Wykonanie Zbilansowana Karta Wyników-metoda działania • Opisywanie strategii działania firmy • mapa celów • Ustalanie celów strategicznych • Kaskadowanie ich w głąb organizacji • zbilansowane karty wyników dla poszczególnych projektów

16. Zbilansowana Karta Wyników-tworzenie mapy celów

17. Zbilansowana Karta Wyników-mapa celów – poziom przedsiębiorstwa Perspektywa finansowa Wzrost rentowności Zwiększanie przychodów ze sprzedaży Obniżanie poziomu kosztów Perspektywa rynkowa Zwiększanie liczby klientów Rosnące zadowolenie klientów Zapewnienie standardu usług Podnoszenie jakości wyrobów Perspektywa procesów wewnętrznych Wzrost efektywności procesów produkcyjnych Optymalizacja zapasów Optymalizacja procesu planowania Usprawnienie komunikacji wewnętrznej Podnoszenie satysfakcji pracowników Perspektywa rozwoju Skuteczność systemów motywacyjnych Podnoszenie kwalifikacji pracowników

18. Tworzenie mapy celów

19. Tworzenie mapy celów Strategia • Perspektywa Finansowa pokazuje ekonomiczne konsekwencje działań podejmowanych przez firmą realizującą określone cele Perspektywa finansowa Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że odnieśliśmy sukces finansowy?” Perspektywa klienta ”Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali swoją wizję?” Perspektywawewnętrzna ”W jakich procesach powinniśmy celować aby usatysfakcjonować udziałowców i klientów?” Wiedza i rozwój ”Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję?”

20. Tworzenie mapycelów-perspektywa finansowa • STRATEGIA JEST BILANSEM SPRZECZNYCH SIŁ Zyski Rentowność Wzrost dochodów Poprawić strukturę kosztów Poprawić wykorzystanie zasobów Nowe źródła dochodu • Wyższe zyski z dotychczasowych klientów • Istniejące zasoby • Stopniowe inwestycje • Krótki okres kontra długi okres • Wzrost kontra rentowność

21. Przykłady mierników -perspektywa finansowapoziom przedsiębiorstwa ROI, ROE, ROA, EVA Rentowność Wzrost dochodów • % redukcji kosztów, • stopień wykorzystania aktywów • %wzrostu sprzedaży dla poszczególnych grup klientów • udział sprzedaży docelowym klientom,

22. Przykłady mierników -perspektywa finansowapoziom projektu • Ocena opłacalności ekonomicznej, (stosunek kosztów i korzyści)

23. Tworzenie mapy celów Strategia • W Perspektywie Klientów identyfikowane są docelowe segmenty rynku w których firma zamierza konkurować oraz mierniki z nimi związane Perspektywa finansowa Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że odnieśliśmy sukces finansowy?” Perspektywa klienta ”Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali swoją wizję?” Perspektywawewnętrzna ”W jakich procesach powinniśmy celować aby usatysfakcjonować udziałowców i klientów?” Wiedza i rozwój ”Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję?”

24. Tworzenie mapycelów-perspektywa klienta • STRATEGIA OPISUJE RÓŻNE “PROPOZYCJE WARTOŚCI” DLA KLIENTA* Doskonałość operacyjna: Kombinacja ceny, jakość i warunków zakupu, która pozwala wygrać z konkurentami Atrybuty Produktu/usługi Relacje Wizerunek Cena Jakość Czas Asortyment √ √ Marka Bliskość z klientem: Dopasowywanie osobistej obsługi do potrzeb klienta i budowa długoterminowych wzajemnych relacji Atrybuty Produktu/usługi Relacje Wizerunek √ √ √ √ Obsługa Wzajemne relacje Wiarygodna marka Przywództwo produktowe: Unikalne produkty i usługi Atrybuty Produktu/usługi Relacje Wizerunek √ √ czas Funkcjon. √ √ Marka * Treacy & Wiersema, The Discipline of Market Leaders, 1995

25. Przykłady mierników -perspektywa klientapoziom przedsiębiorstwa • Udział w rynku, • Zdobywanie klientów, • Utrzymanie klientów • Satysfakcja klientów, • Rentowność klientów

26. Przykłady mierników -perspektywa klientapoziom projektu • Zapewnianie standardu usług (terminowość), • Podnoszenie jakości wyrobów (wskaźnik wadliwości wyrobów) • Rosnące zadowolenie klienta (stopień zadowolenia klienta) – badanie ankietowe Doskonałość operacyjna: Kombinacja ceny, jakość i warunków zakupu, która pozwala wygrać z konkurentami Relacje Wizerunek Atrybuty Produktu/usługi Cena Jakość √ √ Marka Asortyment Czas

27. Przykłady mierników -perspektywa klientapoziom projektu • Kompetentny personel, • Wygodny dostęp • Sprawna obsługa klienta Badanie „Tajemniczy klient” Bliskość z klientem: Dopasowywanie osobistej obsługi do potrzeb klienta i budowa długoterminowych wzajemnych relacji Atrybuty Produktu/usługi Relacje Wizerunek √ √ √ √ Obsługa Wzajemne relacje Wiarygodna marka

28. Tworzenie mapy celów Strategia • W Perspektywie Procesów identyfikowane są procesy kluczowe z punktu widzenia realizacji celów Perspektywafinansowa Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że odnieśliśmy sukces finansowy?” Perspektywaklienta ”Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali swoją wizję?” Perspektywa wewnętrzna ”W jakich procesach powinniśmy celować aby usatysfakcjonować udziałowców i klientów?” Wiedza i rozwój ”Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję?”

29. Tworzenie mapycelów-perspektywa procesów wewnętrznych -wzrostu i rozwoju Perspektywa procesów wewnętrznych Procesy innowacji i projektowania Procesy zarządzania klientami Procesy operacyjne Środowisko/ Społeczeństwo • Zarządzanie łańcuchem dostaw • Zarządzanie wydajnością: redukcja kosztów, poprawa jakości i czasu cyklu. • Opracowanie rozwiązań • Obsługa klientów • Zarządzanie relacjami z klientem • Usługi doradcze • Zdrowie • Bezpieczeństwo • Środowisko • Społeczeństwo • Wynalazki • Rozwój produktu Perspektywa Wzrostu I Rozwoju Kompetencje Technolgia Klimat sprzyjający działaniu • Strategiczne umiejętności • Poziom szkoleń • Transfer wiedzy • Systemy informatyczne • Bazy danych • Sieci • Strategiczna świadomość • Morale • Osobiste zaangażowanie

30. Przykłady mierników -perspektywa procesówpoziom przedsiębiorstwa • Proces- ciąg czynności tak zaprojektowanych, aby w ich wyniku powstał produkt lub usługa • Wkład – proces przetworzenia – produkty wyjściowe

31. Przykłady mierników -perspektywa procesówpoziom projektu Mierniki wkładów i procesów: • jakość - niezawodność, zgodność, trwałość, dokładność, • ilość- rozmiar, przerób, • czas - szybkość dostawy, dostępność, szybkość reakcji, zgodność z planem, • łatwośćużycia - elastyczność, pewność, dostępność, • straty – liczba defektów, okres oczekiwania, czas transportu, wykorzystanie przestrzeni, zanieczyszczenia • wartości pieniężne - koszty, ceny lub wartość.

32. Tworzenie mapy celów Strategia • W Perspektywie Nauki i Rozwoju identyfikowane są kompetencje pracowników oraz infrastruktura, która umożliwi sprawne funkcjonowanie firmy i realizację celów Perspektywa finansowa Jak powinni nas postrzegać udziałowcy, aby uznano, że odnieśliśmy sukces finansowy?” Perspektywa klienta ”Jak powinni nas odbierać klienci, abyśmy zrealizowali swoją wizję?” Perspektywa wewnętrzna ”W jakich procesach powinniśmy celować aby usatysfakcjonować udziałowców i klientów?” Wiedza i rozwój ”Jak zachować zdolność do zmian i poprawy efektywności aby zrealizować naszą wizję?”

33. Przykłady mierników -perspektywa nauki i rozwoju - poziom projektu • Zadowolenie współpracowników, ich lojalność i produktywność, • Gotowość do doskonalenia zawodowego, • Metody pozyskiwania danych: • ankiety,

34. Mapa celów Poprawa Wartości dla Akcjonariuszy Perspektywa finansowa Strategia Wzrostu dochodów Strategia rentowności • Dochody z nowych produktów • Zyski z klientów • Koszt na jednostkę • Wykorzystanie zasobów • Utrzymanie dotychczasowych klientów • Zdobywanie klientów Przywództwo produktowe Bliskość z klientem Perspektywa klienta “Propozycja wartości” dla klienta Doskonałość operacyjna Differentiators Atrybuty Produktu/usługi Wzajemne kontakty Image Cena Jakość Czas Funkcje Obsługa Związki Branża • Satysfakcja klienta Perspektywa wewnętrzna (Proces innowacji) (Procesy operacyjne) (Procesy uregulowań prawnych i dot. środowiska) (Proces zarządzania klientem) Perspektywa Nauki&Wzrostu Zmotywowani i przygotowani pracownicy Strategiczne kompetencje Technologie strategiczne Klimat sprzyjający działaniu

35. Mapa celów Ilość wskaźników w Zbilansowanej Karcie Wyników • Perspektywa finansowa – 5 wskaźników • Perspektywa klienta – 5 wskaźników • Perspektywa procesów wew. – 8-10 wskaźników • Perspektywa nauki i rozwoju – 5 wskaźników

36. Mapa celów - przykład Perspektywa finansowa Wzrost rentowności Zwiększanie przychodów ze sprzedaży Obniżanie poziomu kosztów Perspektywa rynkowa Zwiększanie liczby klientów Rosnące zadowolenie klientów Zapewnienie standardu usług Podnoszenie jakości wyrobów Perspektywa procesów wewnętrznych Wzrost efektywności procesów produkcyjnych Optymalizacja zapasów Optymalizacja procesu planowania Usprawnienie komunikacji wewnętrznej Podnoszenie satysfakcji pracowników Perspektywa rozwoju Skuteczność systemów motywacyjnych Podnoszenie kwalifikacji pracowników

37. Ocena wyników - przykład

38. Ocena wyników – przykład

39. Mapa celów - przykład Perspektywa finansowa Wzrost rentowności Zwiększanie przychodów ze sprzedaży Obniżanie poziomu kosztów Perspektywa rynkowa Zwiększanie liczby klientów Rosnące zadowolenie klientów Zapewnienie standardu usług Podnoszenie jakości wyrobów Perspektywa procesów wewnętrznych Wzrost efektywności procesów produkcyjnych Optymalizacja zapasów Optymalizacja procesu planowania Usprawnienie komunikacji wewnętrznej Podnoszenie satysfakcji pracowników Perspektywa rozwoju Skuteczność systemów motywacyjnych Podnoszenie kwalifikacji pracowników