AF CONSULTORES ESPECIALIZADOS, S.A.

1. AF CONSULTORES ESPECIALIZADOS, S.A. Aldo A. Aldeano Castillero. Panamá, mayo 29 de 2006 “CALIDAD PARA LA EXPORTACIÓN”

2. Contenido ¿Qué es calidad? Importancia de la calidad para la exportación Desarrollo de un sistema de calidad para la exportación Costos y beneficios de la calidad Normas y certificaciones utilizadas como medio de asegurar calidad

3. Introducción

4. Introducción • Un factor fundamental para el mejoramiento continuo de un país o área con potencial de desarrollo es comprender la importancia y prioridad que requieren las áreas de formación y capacitación. • El sector empresarial panameño, por su origen y dinámica ha demostrado que tiene grandes áreas de oportunidad en materia de exportación, para lo cual se hace crítico desarrollar conocimientos y destrezas en: • Los conceptos de la calidad como herramienta de competitividad en los mercados extranjeros • ¿Cómo gestionar un sistema de calidad que dé sustento a las exportaciones?

5. Introducción • Para complementar el esfuerzo de la Dirección Nacional de Servicios al Comercio Exterior orientado ha fortalecer el sector exportador AF CESA ha diseñado un Seminario-Taller denominado: “Calidad para la exportación”

6. Objetivos de la jornada

7. Objetivos de la jornada • Analizar la importancia de la calidad como herramienta de competitividad para sustentar las exportaciones • Considerar los elementos necesarios para desarrollar una cultura de calidad apoyada en un sistema de gestión apropiado • Ponderar la importancia de cuantificar los costos de la calidad como herramienta para el mejoramiento continuo, considerando los beneficios que este produce. • Conocer los aspectos fundamentales de los procesos de normalización y entender para qué sirven las certificaciones de calidad

8. La importancia de la calidad para las exportaciones

9. ¿Qué entendemos por calidad? • Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie. • La totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas. (ISO 8402) Comparación entre productos Características que satisfacen necesidades

10. ¿Qué entendemos por calidad? • Medida en que las propiedades de un bien o servicio cumplen con los requisitos establecidos en la norma o especificaciones técnicas, así como con las exigencias del usuario de dicho bien o servicio en cuanto a su funcionalidad, durabilidad y costo. • Adecuación al uso Cumplimiento de normas y exigencias del usuario Para qué se usa

11. ¿Qué entendemos por calidad? Percepción del cliente • La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. • Término que encierra un sinónimo de garantía y seguridad al momento de adquirir un producto o un servicio, la calidad es vital para el consumidor ya que ella da tranquilidad y hasta status a los que adquieren un producto. Garantía, seguridad tranquilidad y status

12. Determinación de la calidad MIL La calidad debe especificarse es posible especificar un conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le permiten cumplir su función de uso en forma satisfactoria. Esto se establece a través de normas técnicas La calidad debe poder medirse las especificaciones de las propiedades o características se establecen en base a parámetros que se pueden medir con exactitud (metrología) La calidad debe poder evaluarse al evaluar sus características, las pruebas demuestran que el producto alcanza o supera aquéllas definidas en las normas, lo que se establece a través de la certificación acreditada

13. Importancia de la calidad en los mercados internacionales

14. Competitividad para la exportación • El punto de partida para iniciar la exportación es contar con un producto competitivo que satisfaga las necesidades, gustos y preferencias del mercado meta mejor que el de la competencia. • Si su producto ha tenido buena aceptación en el mercado nacional, tiene mayores posibilidades de tener éxito en el mercado externo.

15. Competitividad del producto • Un producto competitivo es aquel que goza de atributos que lo hacen más atractivo que el de la competencia

16. Elementos del diseño CALIDAD

17. Diferenciación o singularidad CALIDAD Es el mejor, todos me van a admirar … marca tecnología servicio imagen

18. Determinación del precio Investigación + Producción Producto Visitas + Contactos Venta Tramitación + Seguros + Fletes Envío Importador + Distribución + P.D.V. Canales PRECIO COMPETITIVO EN EL MERCADO EXTERIOR N E G O C I O A L A R G O P L A Z O

19. Balance para fijar el precio CALIDAD Consumidor Costos Competencia

20. Concepto de valor CALIDAD Valor Beneficios percibidos Costos percibidos - = ¿Sirve para lo que lo quiero? ¿Qué tengo que hacer para tenerlo? Definición de Michael Porter

21. Calidad del producto

22. Perspectivas de calidad producto Cliente efectividad usuario Distribución Marketing Cadena de valor Producción Diseño conformidad valor

23. TRANSPORTE INTERNACIONAL IMPORTADOR MAYORISTA ALMACEN PRODUCCCION EXPORTADOR DISTRIBUCION NACIONAL CLIENTE PUNTO DE VENTA DISTRIBUCION URBANA COMERCIALIZADOR LOCAL Perspectivas de calidad CADENA DE EXPORTACIÓN INVESTIGACIÓN

24. Competitividad del producto • Una matriz de ponderación de características permite comparar su producto con el de la competencia Evaluación comparativa de productos Producto:_____________________ Calificación 0 – 10 Producto propio Competidor B Competidor A Competidor C 40% 20% 25% 15% 100% 9.0 8.0 7.0 5.0 3.60 1.60 1.75 0.75 9.0 6.0 7.0 4.0 3.60 1.20 1.75 0.60 7.15 6.0 9.0 7.0 5.0 2.40 1.80 1.75 0.75 6.60 8.0 8.0 8.0 9.0 3.20 1.60 2.00 1.35 8.10 7.70

25. Desarrollo de un sistema de calidad para la exportación

26. Captar Incrementar Mantener Definiendo si la empresa es competitiva La exportación, para tener éxito en el mediano y largo plazo. requiere de una empresa competitiva • Ventaja competitiva sostenible: característica apreciada • por los clientes que tiene la empresa y no la competencia y que • puede sostenerse en el tiempo • Es impulsada en los deseos y necesidades del cliente, • ofreciéndole un valor agregado que sus competidores no le dan • Contribuye al éxito del negocio • Emplea con eficiencia los recursos de la empresa • Es duradera y difícil de copiar • Proporciona una base para mejoras futuras • Proporciona dirección y motivación a toda la empresa MERCADO Competitividad Empresa Competitiva Desarrolla y sostiene ventajas competitivas para alcanzar un desempeño superior al del mercado

27. Definiendo si la empresa es competitiva • Competitividad implica la existencia de un agente activo (empresa) que elige, define estrategias y trata de controlar variables: Filosofía de Calidad Productividad Calidad Capacidad satisfacer variedad Agilidad reacción demandas específicas

28. Calidad de la empresa • Conformidad elevada Es el boleto de entrada al juego, más que una fuente de ventaja competitiva • El éxito competitivo depende de atributos como: • Velocidad en el desarrollo de nuevos productos • Flexibilidad en la producción y entrega • Un extraordinario servicio al cliente

29. ¿Dónde reside la calidad? • La calidad no se debe considerar solamente como una disciplina técnica, sino más bien como una disciplina administrativa. • Si hay problemas con la calidad, estarán presentes en todos los aspectos de la empresa: • Diseño • Producción • Recursos Humanos • Relaciones con proveedores • Administración financiera

30. ¿De qué depende la calidad? LA CALIDAD DEPENDE DE LA CULTURA DE LA EMPRESA

31. Calidad total Sistema administrativo que es parte integral de la estrategia de alto nivel. Se enfoca a personas y busca el incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo • Es una filosofía que usa un enfoque sistémico • Fusiona la empresa horizontalmente a todo nivel • trascendiendo los departamentos funcionales • Integra la cadena de abastecimiento hacia delante y hacia atrás • Destaca el aprendizaje y la adaptación al cambio como claves del éxito

32. Calidad total Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las organizaciones deben entender bien todos los atributos de sus productos y servicios que contribuyen al valor para el consumidor y dan lugar a su satisfacción y lealtad En cualquier organización, la persona que entiende mejor su trabajo y como mejorar el producto y el proceso es la que lo realiza Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado. Casi todas las actividades principales de una organización comprenden un proceso que traspasa los límites tradicionales de las áreas funcionales de la empresa. Valores principales: • Dignidad del individuo • Poder de acción de la comunidad • Ejemplo: el proceso de aprovisionamiento de un • calentador de agua a un cliente comprende a: • un vendedor (ventas) que gestiona el pedido, • un asistente de crédito (finanzas) verifica status • un facturador (administración) que confecciona la factura • personal de bodega y distribución (logística) que entregan • técnicos (depto. técnico) que instalan Principios: • Enfoque en los clientes y accionistas • La participación y el trabajo en equipo de todos en la organización • Un enfoque en procesos que cuenta con el apoyo del mejoramiento y el aprendizaje continuos

33. Implicaciones de la calidad total MEJORA CONTINUA • Deben entenderse las necesidades de los clientes, tanto externos como internos • Trabajo en equipo incorporando a los trabajadores en la toma de decisiones relativas a la producción • Calidad en la fuente, no por inspección • Eliminación del desperdicio • Procesos • Diseño • Inventario Cambios incrementales que son pequeños y graduales o Mejoras radicales que son significativas y rápidas

34. Formas de mejora continua Entre otros: • Aumentar el valor para el cliente con nuevos y mejores productos y servicios • Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados • Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de todos los recursos • Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeño del tiempo del ciclo para procesos, como la atención a las quejas de los clientes o la introducción de nuevos productos

35. Proceso de mejora continua William Edward Deming explicó a los japoneses en 1950 que entender a los clientes y proveedores era determinante para la planeación de la calidad … Proveedores de materiales y equipo Investigación del consumidor Diseño y rediseño Consumidores Recepción y prueba de materiales A B C D Distribución Producción, ensamble, inspección Pruebas de procesos, máquinas, métodos, costos Diagrama dibujado en 1950 por Deming en una presentación a industriales japoneses que representaban el 80% del capital del Japón

36. Índice de calidad Act Plan Check Do Tiempo Ciclo de mejora continua CICLO DE DEMING Actuar Planear Verificar Realizar

37. PLAN 1. DESCUBRIR EL DESPILFARRO, ASUMIR EL FALLO 2. ESTUDIAR EL PROCESO 3. ESTABLECER LOS PUNTOS CRÍTICOS DEL PROCESO 4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL 5. OBTENER DATOS FIABLES 6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA SU ANÁLISIS 7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS 8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE LOS FALLOS 9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS ACT CHECK DO Ciclo de mejora continua CICLO DE DEMING

38. ACT 12. IMPLANTAR LA SOLUCIÓN DE FORMA DEFINITIVA PLAN DO 10. PROBAR LAS SOLUCIONES EN PEQUEÑA ESCALA CHECK 11. COMPROBAR LOS RESULTADOS Ciclo de mejora continua CICLO DE DEMING

39. La verdadera mejora depende del aprendizaje Peter Senge: • La capacidad de perdurar de las organizaciones está estrechamente asociada con su capacidad de aprender • La organización que aprende es una organización que amplia de manera continua su capacidad para crear el futuro • El aprendizaje de adaptación debe combinarse con el aprendizaje generador, el cual aumenta nuestra capacidad de crear

40. La organización que aprende • Las organizaciones que aprenden se construyen a partir de su consideración como sistemas integrados • Los integrantes de una organización que aprende dominan cinco disciplinas básicas: • Pensamiento sistémico • Dominio (maestría) personal • Modelos mentales • Construcción de una visión compartida • Aprendizaje en equipo

41. Proceso de aprendizaje Cada una de las disciplinas del aprendizaje puede ser abordada en tres niveles: Escencia: estado de ser, incluye percepciones nuevas Principios: teoría que sustenta la práctica, ayudan a comprender la disciplina Prácticas: actividades en las que los practicantes enfocan su tiempo y energía, hasta que se vuelven inconscientes

42. Cómo implantar un sistema de calidad total

43. ¿Cómo implantar un sistema de calidad total? • Establecer un compromiso de la alta dirección: • Plantear la visión y misión en términos de calidad total • Definir los objetivos estratégicos (qué) y sus indicadores: • Satisfacción y relación con los clientes • Calidad de los productos o servicios • Enfoque hacia los procesos • Trabajo en equipo y participación de los empleados • Estructura de la organización • Relación con con proveedores

44. ¿Cómo implantar un sistema de calidad total? • Definición de planes de acción (cómo y cuándo) • Investigación de las necesidades y expectativas de los clientes • Formación y adiestramiento del personal • Establecimiento de grupos de mejora • Reestructuración de la organización • Negociación con los proveedores • Ejecutar lo planeado

45. ¿Cómo implantar un sistema de calidad total? • Medición del desempeño • Implantación de un tablero de mando • Comparación de los resultados obtenidos contra los indicadores definidos

46. Cuadro de mando integral Rentabilidad Crecimiento de las ventas Crecimiento del margen Relación calidad – precio Relaciones Tasa de Ganancias/Pérdida Ingresos del canal de ventas Llegar primero Sorpresas Habilidades de marketing Base de datos del cliente

47. ¿Cómo implantar un sistema de calidad total? • Definir en equipo las acciones correctivas (aprendizaje) • Investigar las causas de las variaciones • Desarrollo de soluciones creativas

48. Formación de equipos de trabajo

49. Herramientas metodológicas para implantar calidad total

50. Lean manufacturing • Manufactura delgada • Filosofía de gestión enfocada a la reducción de los 7despilfarros en productos manufacturados: • Sobreproducción • Tiempo de espera • Transporte • Exceso de procesado • Inventario • Movimiento • Desecho • Eliminando el despilfarro, la calidad mejora, y el tiempo de producción y el coste se reducen.