CRM- Promovendo a Excelência na Gestão Empresarial

1. CRM- Promovendo a Excelência na Gestão Empresarial Palestrante: Dra. Miriam Bretzke

2. CRM e a Gestão Empresarial Os impactos na Gestão Empresarial Índice Os Principais Benefícios

3. A Importância do CRM • Integrar a empresa; • Banco de dados único do cliente; • Visão 360o graus do cliente; • Workflow com a ótica do cliente; • Rápida recuperação da informação do cliente, dos relacionamentos e transações; • Informações enriquecidas e com maior possibilidade de atualização contínua e facilitada; • Comunicações personalizadas e acompanhamento da resposta.

4. A Importância do CRM Customer Experience ENCANTAR PERSONALIZAR Marketing Automation IDENTIFICAR DIFERENCIAR CRM Analítico Resultado esperado com CRM Integração de Canais CRM Operacional INTERAGIR

5. CRM e Gestão Empresarial O impacto do CRM na gestão empresarial é pouco explorada e entendida: • Que áreas funcionais são mais beneficiadas pelo CRM? • Quais são as área que sofrem o maior impacto? • Quais são os ganhos destas áreas com a implantação do CRM? A intensidade do impacto e ganhos nas diversas áreas funcionais dependem da estratégia de relacionamento e do tipo de implantação do CRM

6. Quem se beneficia diretamente Customer Service (Contact Center) Informa- tização Vendas IFV Portais E-Commerce CRM Operacional Os departamentos onde ocorre a implantação propriamente dita: Áreas de Marketing e Vendas

7. CRM e Gestão Empresarial • Duas formas de analisar o impacto do CRM na Gestão Empresarial: • Impacto da implantação do CRM voltado para os clientes sobre as diversas áreas funcionais da empresa; • Ampliação do uso do CRM na organização para gerenciar o relacionamento com outros públicos, que não clientes e prospects:

8. Aumentando relevância estratégica Melhoria do atendimento Qualidade Satisfação do consumidor Confiabilidade CRM Melhora o conhecimento e os processo relacionados ao cliente Recursos e processos operacionais Objetivos de mercado Metas de performance detalhadas por cliente Estratégia global Rapidez Agilidade Objetivos financeiros Flexibilidade Produtividade Custo Melhoria dos processos Melhoria na integração Impacto do CRM na Gestão Empresarial Metas de performance pode envolver diferentes níveis de agregação e interação

9. Benefícios CRM proporciona maior facilidade para realizar a previsão de vendas por cliente • Área Financeira: • Maior previsibilidade e acerto em relação ao fluxo de caixa; • Confiabilidade em relação a previsão de vendas: permite identificar a probabilidade de acerto da previsão cliente a cliente. • Área Suprimentos: • Maior previsibilidade e acerto na previsão de compras; • Redução dos custos dos estoques. • Área Produção: • Maior acerto no planejamento da produção; • Redução dos erros de entrega; • Redução dos custos de atender.

10. Benefícios CRM possibilita rápida recuperação da informação do cliente, dos relacionamentos e transações • Área Financeira: • Maior eficiência e flexibilidade nas políticas de crédito e cobrança; • Redução dos acionamentos de outras áreas gerando maior produtividade dos funcionários. • Relacionamento interno: • Redução do stress e conflito pelo acesso rápido e facilitado a informações confiáveis; • Redução do desperdício de tempo pelo acesso rápido às informações par atendimento ou execução das atividades sem necessidades de recorrer a outros colaboradores • Área Produção: • Melhoria no atendimento emergencial; • Melhor priorização das entregas/expedição; • Redução de insatisfação do cliente pela informação pró-ativa em caso de atraso ou outras contingências.

11. Benefícios CRM proporciona informações enriquecidas sobre o cliente e um controle completo a cada passo dos processos • Empowerment: • Maior eficiência na resolução das pendências gerando economia de tempo e custo. • Aumento na motivação e comprometimento dos colaboradores. • Maior capacitação para gerar experiências positivas • Autonomia: • Agilidade e rapidez no processo decisório e na operacionalização das iniciativas • Produtividade: • Os colaboradores tem acesso direto a informação sem necessidade de recorrer diversos departamentos; • Melhor priorização do tempo para responder às ocorrências; • Melhor conhecimento do cliente gera pesquisa e desenvolvimento de produto, processos e entrega de valor de forma continuada com o foco do cliente.

12. CRM e Gestão Empresarial • Ampliação do uso do CRM • PRM: Partner Relationship Management Gerenciamento de Parceiros e Rede Ex.: Unilever, Alcoa • ERM: Employee Relationship Management Gerenciamento de Colaboradores Ex.: Souza Cruz • IRM: Institutional Relationship Management Gerenciamento de Relações institucionais Ex.: Itaú • SRM: Supplier Relationship Management Gerenciamento de Fornecedores Ex.: BIC • CRMi: Internal Relationship Management Gerenciamento dos Públicos internos Ex.: área de TI da Telefonica, Unilever

13. Caso • Desafio:Controle de Riscos • Solução:Implantação do CRM FairIsaac na área Crédito e Risco • Resultados:Redução significativa de inadimplência e da provisão de perdas. Fonte: http://www.fairisaac.com/NR/exeres/B208C5D1-7163-4188-876B-D119BE18DE5D,frameless.htm

14. Caso • Desafio:A necessidade de personalizar a comunicação com os clientes e ampliar o controle das atividades da área de Relações com Investidores (RI). • Solução:Implantação do IRM na área de Relações Institucionais, com utilização por outras áreas. • Resultados: • “A adoção do produto promoveu uma série de melhorias no atendimento. “Com base nos dados reunidos no CRM, podemos identificar facilmente a quem interessa determinado conteúdo informativo e, assim, reforçar nossa estratégia de comunicação junto a esse público”; • “O mesmo raciocínio se aplica à formatação de campanhas e à resolução de eventuais dúvidas comuns a um grupo de usuários. Além disso, a solução permite antecipar as necessidades do cliente”; • “O histórico dos e-mails, dos telefonemas e das informações trocadas com o usuário possibilita que você se prepare para atendê-lo. Como a flexibilidade de consulta foi maximizada, poderemos desenvolver respostas mais completas que economizarão o tempo do usuário e o nosso”.

15. Caso • Desafio: Aprimorar os processos da empresa e testar o CRM em sua para gerenciamento de fornecedores. • Solução: Implantação do CRM na área de Suprimentos. • Resultados: • Substituir processos manuais baseados no Microsoft Excel e unificar dados de vários silos para obter visibilidade do investimento; • Maior facilidade na categorização dos fornecedores e acompanhamento de desempenho de entrega e qualidade dos produtos e serviços fornecidos; • Maior agilidade na homologação de fornecedores; • Melhoria significativa no processo de seleção de fornecedores; • Melhoria no atendimento ao fornecedor (contas a receber/pagar), que numa única ligação ou diretamente da internet pode acompanhar o seu extrato de pagamentos.

16. Caso • Desafio: Aprimorar e agilizar os processos referentes ao gerenciamento de fornecedores. • Solução: Implantação do SRM (Supplier Relationship Management) na área de Suprimentos. • Resultados: • Facilidade de obtenção de informações pelos fornecedores: apresentação online de Especificações Técnicas de Produtos • Maior facilidade para acompanhamento de Aprovação de Amostras, Lotes Pilotos, Lotes de Produção (todos estes interagindo com Deptos de Produção, Controle de Qualidade e Suprimentos e com os diversos fornecedores) • Routing de Aprovação de Novos Modelos interagindo com Deptos de Marketing, Jurídico e Suprimentos • KPI (Key Performance Indicator com gráficos em FLASH) muito mais confiáveis • Melhor acompanhamento dos acessos (Histórico de Acesso/IP) • Os resultados do SRM foram tão substanciais que o modelo de gerenciamento do relacionamento será utilizado por todos os outros Departamentos de Suprimentos ao longo do Mundo

17. Caso • Desafio: • Criar eficiência operacional no processo de fechamento de contas. • Solução: Modificar do CRM para dar suporte e melhorar os processos do departamento de processamento de contas. • Resultados: • Acesso seguro de uma única tela a todas as informações de que precisam para personalizar o processamento de contas para novos clientes com mais rapidez. • Redução do tempo de personalização do fluxo de trabalho e processamento de 4 dias para apenas 2 dias. • Maior segurança no acesso dos clientes às informações do gerenciamento personalizado de suas contas.

18. Caso PRM • Desafio: • Automatizar e integrar processos manuais de gerenciamento ad hoc de parceiros; • Reduzir os conflitos de canal aumentando a visibilidade dos negócios dos conduzidos e fechados pelos parceiros;  • Aumentar a aceitação do programa de parcerias, responsável por 90% da receita, mas considerado pelos parceiros como difícil de usar. • Solução: Implantação do PRM para seus parceiros de canal, obtendo colaboração em tempo real nas vendas. Através do portal inteiramente personalizável para os parceiros, a empresa pode: • Criar o SAC para reclamações sobre produtos; • Oferecer com recursos como registro de negócios, distribuição de leads, colaboração em oportunidades, materiais extras de marketing e vendas por auto-atendimento e rastreamento de pedidos. • Resultados: • A fidelidade dos parceiros aumentou drasticamente; • A empresa registrou um aumento de 300% no registro de negócios; • A maior visibilidade do funil de vendas permite trabalhar ao lado dos parceiros pró-ativamente e mais freqüentemente no processo de vendas; • Os 20 principais parceiros duplicaram seus negócios no ano passado.

19. Perguntas?

20. Entre emcontato!! mbretzke@bretzke-marketing.com.brMiriam Bretzke 11-3525-732011-9688-8174 Artigos disponíveis no sitewww.bretzke-marketing.com.br