1. La banque à distance ou banque à domicile ou banque multicanal(e)

2. Introduction • Phénomène récent • Définition • Enjeu majeur pour le développement des banques

3. Les techniques utilisées • Le téléphone (ou audiotel) • Les plateformes téléphoniques • Le fax et le minitel • Internet

4. Le téléphone • 95 % des ménages français reliés au réseau téléphonique • Développement exponentiel du téléphone portable • Offre diversifiée de services vocaux ou de systèmes de messagerie • Possibilité de transfert vers un téléconseiller

5. Les plateformes téléphoniques • Permettent au client d’effectuer la plupart des opérations bancaires • Complément de l’agence • Sécurisation

6. Le fax et le minitel • Le fax : utilisation marginale par les particuliers • Le minitel : disparition progressive

7. Internet • Permet le développement de services toujours plus complets • Création de sites web bancaires • Sécurisation • De plus en plus le complément incontournable de l’agence traditionnelle

8. Les services offerts • Services de gestion du compte : solde, historique, commande de chéquier, virements internes et externes, … • Services de placement : consultation du compte-titres, passation d’ordres de Bourse, aides à la décision, … • Services de crédit : simulations, tableaux d’amortissement, … • Services d’informations : messagerie, consultation d’experts + portails

9. Les risques • Sécurité de l’ensemble du système • Contrat • Accès

10. La vente des services de BAD • Ciblage • Motivations et attentes des clients • Argumentation et ciblage comportemental • Personnalisation du contenu des abonnements

11. Les apports de la BAD pour le conseiller clientèle • Nouvelle approche commerciale, nouvelle manière d’exercer son métier, d’être en relation avec son client, de commercialiser les produits • Complément de l’activité traditionnelle

12. Conclusion • Evolution des techniques : développement, intégration et banalisation des NTIC • Evolution des comportements : notions de disponibilité, d’accessibilité et de rapidité • Complémentarité des différents canaux de distribution • La GRC et les impératifs de productivité et de rentabilité