A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO

1. A CULTURA DAORGANIZAÇÃO Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

2. A CULTURA DE UMA ORGANIZAÇÃO É, EM ÚLTIMA ANÁLISE, O FUNDAMENTO-BASE DA QUALIDADE DO SEU DESEMPENHO E ACTUAÇÃO A TODOS OS NÍVEIS. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

3. VALORES, CRENÇAS, NORMAS E PADRÕES DE ACTUAÇÃO PARTILHADOS PELOS SEUS MEMBROS + OS RITUAIS E CONVENÇÕES QUE OS SIMBOLIZAM E REFORÇAM + OS OBJECTIVOS PROSSEGUIDOS E OS RESULTADOS PRÁTICOS ALCANÇADOS. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

4. A Cultura de uma organização… • Confere-lhe uma identidade própria; • Diferencia-a das demais; • Assegura as bases e a vontade colectiva de trabalhar e de prosseguir actividade; • Assegura a coesão entre os seus membros; • É objecto de transmissão aos mais novos e aos recém-chegados. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

5. Fases da criação de uma Cultura Visão dos fundadores: razão de ser, área de actividade, valores, estratégia de actuação 1. MISSÃO 2. PRINCÍPIOS OPERATIVOS Normas e padrões de actuação e de comportamento coerentes com Missão 3. IMPACTO NO SUCESSO Resultados: a organização implanta-se, tem sucesso e perdura 4. CONSOLIDAÇÃO DOS VALORES E COMPORTAMENTOS Cultura consolidada: reflecte a Missão, a estratégia e a experiência acumulada; reforçada pelo sucesso. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

6. Efeitos da Cultura da organização sobre os seus membros • Direccionamento para a Missão; • Orientação das escolhas individuais no trabalho; • Integração, regulação e socialização do indivíduo; • Sistema de reforço de identidade social; • Sistema de autocontrolo; • Sistema de reconhecimento mútuo. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

7. A organização é para os seus membros… • Grupo de PERTENÇA • Grupo de REFERÊNCIA: • Valor e vínculo emocional associado à pertença; • Gosto e orgulho em pertencer à organização; • Usado como modelo de comportamento e na apresentação pessoal aos outros; • Só assim o membro constrói uma identidade social positiva. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

8. CULTURA • Cria uma “alma” colectiva e espírito de corpo; • Reduz a incerteza e a ambiguidade; • Reforça a eficácia da organização; • Origina e mantém formas específicas de resolver problemas. FORTE HOMOGÉNEA PARTILHADA RITUALIZADA TRANSMITIDA Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

9. A importância de uma Cultura forte e unificada é maior nas organizações… • Que estão no seu início; • De grande dimensão; • Espalhadas por vários estabelecimentos. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

10. Os valores • Constituem o nível mais profundo da Cultura; • Dão forma à razão de ser e de ter e orientam os grandes ideais da vida individual e social; • Demarcam e sinalizam o Bem e o Mal (Ética), o Belo e o Feio (Estética); • Legitimam as normas que regem os comportamentos. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

11. Os valores, tal como as atitudes, contém elementos… • Cognitivos; • Afectivos; • Comportamentais. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

12. VALORES Componentes da Cultura NORMAS ATITUDES COMPORTAMENTOS Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

13. INTEGRIDADE Actuar sempre com respeito e em estrita conformidade com as normais legais e morais do meio em que se actua, respeitando os valores e tradições do grupo-alvo de clientes/utentes. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

14. EQUIDADE Não discriminamos empregados e colaboradores em função de sexo, raça, credo, nem de quaisquer preconceitos. Política de recompensas de acordo com critérios uniformes em função da contribuição de cada um para o sucesso da organização. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

15. PROPORCIONAR VALOR E SATISFAÇÃO Prover bens e prestar serviços de qualidade, a preço razoável e sem margens de lucro especulativas. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

16. Elementos da Missão A VISÃO DOS FUNDADORES • Finalidade, razão de ser da organização; • Valores éticos a prosseguir e a partilhar; • Principais objectivos e estratégia; • Padrões de actuação esperados dos seus membros. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

17. Modelo de Missão FINALIDADE + VALORES + PESSOAS + MEIOS ESTRATÉGIA PADRÕES DE ACTUAÇÃO Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

18. Tipos de FINALIDADE • Satisfazer sócios, associados ou accionistas; • Satisfazer os clientes / utentes; • Finalidades mais elevadas e exaltantes. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

19. Finalidades elevadas e exaltantes EXEMPLOS Ajudar as nações a conhecer-se melhor através da TV via satélite (CNN) Eliminar flagelos da Humanidade como a fome e a doença (Merck) Melhorar a qualidade vida dos grupos mais desfavorecidos, apoiando a sua reinserção social (SCML) Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

20. Padrões de actuação EXEMPLOS MAIS DIFUNDIDOS • Orientação para o cliente/utente; • Equidade e respeito pelos outros; • Procura de resultados e propensão para a acção; • Iniciativa e decisão, capacidade de antecipar situações; • Eficácia interpessoal: trabalho em equipa e sem conflitos Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

21. PRINCÍPIOS OPERATIVOS A estratégia FACTORES CRÍTICOS DE SUCESSO Perduráveis PROCEDIMENTOS E TAREFAS Mudam com frequência Sujeitos a melhoria contínua Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

22. Princípios operativos EXEMPLOS • Zero defeitos; • 100% de satisfação; • Trabalho em equipa; • Melhoria contínua; • Bom nome e reputação. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 05

23. Factores críticos de sucesso EXEMPLOS • Minimização do tempo de espera no atendimento: menos de X minutos; • Minimização do custo por utente: menos de X euros; • Minimização do nº de reclamações: menos de X por semana/mês; • Aumento dos serviços prestados: atingir X; • Aumento dos utentes abrangidos: atingir X. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

24. A obtenção de bons resultados tende a institucionalizar certo tipo de actuações, procedimentos ou soluções já experimentadas, padronizando-as como “oficiais” Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

25. Consolidação da Cultura na organização Tal como os indivíduos, as organizações também têm “traços de personalidade”: São as características-chave mais valorizadas pela organização. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

26. O retrato da Cultura na organização 1 - INICIATIVA INDIVIDUAL Grau de responsabilidade e autonomia que os seus membros dispõem Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

27. O retrato da Cultura na organização 2 – ATITUDE FACE AO RISCO Grau em que os membros são encorajados a ser inovadores, mesmo que tenham de assumir certos riscos Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

28. O retrato da Cultura na organização 3 – DIRECCIONAMENTO Grau em que a organização estabelece objectivos precisos e expectativas de desempenho objectivas Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

29. O retrato da Cultura na organização 4 – INTEGRAÇÃO Grau em que diferentes sectores e áreas são encorajados a trabalhar e a decidir de forma coordenada (sincronismo) Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

30. O retrato da Cultura na organização 5 – APOIO DA GESTÃO Grau em que as chefias comunicam com clareza e dão apoio aos seus subordinados Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

31. O retrato da Cultura na organização 6 – NORMATIVO E CONTROLO Densidade de normas e regulamentos sobre a actividade e o grau de controlo e supervisão directa sobre o desempenho Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

32. O retrato da Cultura na organização 7 – IDENTIFICAÇÃO Grau em que associados, empregados e colaboradores se identificam com a organização como um todo, em vez de mero grupo de trabalho específico ou área funcional (há capelinhas dentro da organização?) Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

33. O retrato da Cultura na organização 8 – SISTEMA DE RECOMPENSAS Grau em que a atribuição de recompensas se baseia em critérios objectivos e uniformes de desempenho (em vez de antiguidade, senioridade, favoritismo, etc.) Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

34. O retrato da Cultura na organização 9 – FRONTALIDADE SEM CONFLITO Grau em que os membros são encorajados a manifestar abertamente discordâncias ou críticas, mas de forma construtiva e contributiva, confrontando ideias, mas não pessoas Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

35. O retrato da Cultura na organização 10 – PADRÃO DE COMUNICAÇÃO Grau e frequência em que a comunicação dentro da organização não necessita passar pela hierarquia Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

36. Transmitir a Cultura aos membros VISÃO FUNDADORA - MISSÃO PROCESSO DE RECRUTAMENTO ACTUAÇÃO DA HIERARQUIA (exemplo a seguir) MÉTODOS DE ORIENTAÇÃO E DE SOCIALIZAÇÃO REFORÇO DA CULTURA ORGANIZACIONAL Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

37. Transmitir Cultura: Métodos de orientação e de socialização dos membros • Histórias (memória oral e escrita); • Rituais; • Símbolos materiais; • Conceitos e linguagem. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

38. Transmitir Cultura: Memória de histórias • Narrativas de eventos com fundadores ou com membros mais antigos; • São formas de traduzir de forma simples e prática os valores dominantes e os padrões de actuação; • Ponte entre o passado e o presente: a organização vista como organismo vivo, com história e experiência. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

39. Transmitir Cultura: Rituais • Actividades de carácter festivo ou solene em que são exprimidos e exaltados os valores-chave, os objectivos prioritários e os exemplos de sucesso; • Sessões de distribuição de prémios; • Comemoração de datas com significado especial; • Reuniões gerais ordinárias, inclusive. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

40. Os rituais servem para… • Confirmar e reforçar valores; • Avaliar trabalho feito; • Distribuir prémios; • Traçar directrizes para o futuro; • Criar modelos vivos que encarnam valores e a sua aplicação com sucesso. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

41. Transmitir Cultura: Símbolos materiais • Formato e logotipo de documentos; • Emblemas e afins; • Mobiliário e decoração de espaços. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08

42. Transmitir Cultura: a Linguagem • Terminologia própria para designar actividades, equipamentos, processos, funções, tipo de clientes/utentes; • Para quem chega de novo este léxico parece indecifrável, mas uma vez ultrapassado, tende a gerar: • - um forte sentimento de pertença; • - um maior grau de compromisso pessoal. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 08