1 / 21

UWV Klanten Contact Centrum

UWV Klanten Contact Centrum. Wat is voor u de belangrijkste reden om een KCC een ruime voldoende te geven voor de dienstverlening?. Klanttevredenheid over een KCC. Missie KCC UWV: UWVraag beantwoord. KCC UWV UWVraag beantwoord. Film UWV-telefoon KCC: wat, waar COPC Planning Coaching

presta
Télécharger la présentation

UWV Klanten Contact Centrum

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. UWV Klanten Contact Centrum

  2. Wat is voor u de belangrijkste reden om een KCC een ruime voldoende te geven voor de dienstverlening? Klanttevredenheid over een KCC Missie KCC UWV: UWVraag beantwoord Relatiebeheer KCC

  3. KCC UWVUWVraag beantwoord • Film UWV-telefoon • KCC: wat, waar • COPC • Planning • Coaching • Van vraag naar antwoord Relatiebeheer KCC

  4. Film UWV-telefoon Relatiebeheer KCC

  5. UWV KCC • Één nummer voor alle vragen • 0900-9294 (werknemers gerelateerd) • Goes, Groningen • 0900-9295 (werkgevers gerelateerd) • Almere Relatiebeheer KCC

  6. Aan het stuur met COPC • De route naar klanttevredenheid • Het principe • Betere kwaliteit: in één keer goed • Tegen zo laag mogelijke kosten • Wat leidt tot hoge Klanttevredenheid Relatiebeheer KCC

  7. Doelstellingen KCC • Klanttevredenheid > 8 • Bereikbaarheid > 95% • Wachttijd minder dan 60 sec > 80% • UWVraag beantwoord in één keer > 85% Relatiebeheer KCC

  8. Bereikbaarheid: Hoe doe je dat? • Forecast • Geschiedenis • Acties • Personeel • Rooster • Kennis • Opleiding • Calamiteit Relatiebeheer KCC

  9. Voor elke klantvraag het juiste antwoord Klantvraag Burgerservicenummer AGWWZW Internationaal Ketenpartners O&O B&B IR TRI FA Faillissementen WIA Relatiebeheer KCC

  10. WW AG ZW 160.823 gesprekken 92.569 gesprekken 73.414 gesprekken Klantgroepen  Belstromen augustus ‘07 Relatiebeheer KCC

  11. Het KCC als leerbedrijf • UWV medewerker • Adecco, Randstad Opleiding binnen KCC • Theorie traject van vijf weken • Eerste praktijk stappen  Kweekvijver • Eindtoets • Begeleiding op de werkplek • KCA: MBO 3 en 4, HBO (4 en HBO optioneel) Relatiebeheer KCC

  12. Relatiebeheer KCC

  13. Coachen • In één keer het juiste antwoord • Transactie Monitoring Relatiebeheer KCC

  14. K3CR het kennissysteem • Actuele informatie • NAW • Contacthistorie • Van vraag naar antwoord (flow) Relatiebeheer KCC

  15. Relatiebeheer KCC

  16. Relatiebeheer KCC

  17. Relatiebeheer KCC

  18. Bedankt voor uw aandacht. Relatiebeheer KCC

More Related