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Analysis of Service Quality at Fernstudienzentrum: A Comparative Study 1998 Vs. 2002

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39 diapositives · 477 Views · Nov 04, 2014

This research evaluates user satisfaction levels at Fernstudienzentrum using SERVQUAL analysis over two years, focusing on service usage, mentorship, and selected areas. Findings highlight key dimensions of perceived service quality.

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  1. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) Gliederung 1. Anlage der Untersuchungen, Auswertungs-Schwerpunkte 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums 3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung 4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  2. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) Gliederung 1. Anlage der Untersuchungen, Auswertungs-Schwerpunkte 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums 3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung 4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  3. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 1. Auswertungs-Schwerpunkte, Anlage der Untersuchungen Nutzer- und Nutzungsprofile Subjektiv wahrgenommene Dienstleistungsqualität in Bezug auf --> Tätigkeitsmerkmale mentorieller Fachbetreuung --> allgemeine Beratungsservice des Fernstudien- zentrums CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  4. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 1. Auswertungs-Schwerpunkte, Anlage der Untersuchungen Standardisierte Befragung 1998 und wiederholte Befragung 2002 SERVQUAL-Instrument nach Zeithaml: 5 allgemeine Dimensionen der subjektiv wahrgenommenen Dienstleistungsqualität mit 20 Items zu Dienstleistungsteilbereichen im SOLL / IST-Vergleich (Einschätzungen zur Zufriedenheit als Resultat des kognitiven Vergleichs von a) erwarteter - SOLL - und b) erfüllter - IST - Leistung) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  5. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 1. Auswertungs-Schwerpunkte, Anlage der Untersuchungen Beschreibung Dimension Materielles (die Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes) "tangibles" Erscheinungsbild der Einrichtung und Ausrüstungsowie des Personals und der gedruckten Kommunikationsmittel Fähigkeit, die versprochene Leistung verlässlich und präzise auszuführen Zuverlässigkeit "reliability" Bereitschaft, den Kunden zu helfen und prompt zu bedienen Reagibilität "responsiveness" Fachwissen und zuvorkommendes Verhalten der Angestellten und deren Fähigkeit, Vertrauen zu wecken Leistungskompetenz "assurance" Bereitschaft, sich um individuelle Wünsche der Fernstudierenden zu kümmern. (individuelle Aufmerksamkeit, aufrichtiges Interesse bekunden, Verständnis zeigen, persönliche Widmung) Einfühlungsvermögen“empathy” CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  6. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 1. Auswertungs-Schwerpunkte, Anlage der Untersuchungen Zu den Stichproben Befragung 1998 Befragung 2002 n1998 = 292 (13,6%) n2002 = 152 (27,6%) 444 CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  7. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) Gliederung 1. Anlage der Untersuchungen, Auswertungs-Schwerpunkte 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums 3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung 4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  8. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums Nutzer- und Nutzungsprofile - Statusgruppen (F 4) 1998 CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  9. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums Nutzer- und Nutzungsprofile - Statusgruppen (F 4) 2002 CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  10. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums Nutzer- und Nutzungsprofile - Leistungsstandard (F 5) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  11. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums Nutzer- und Nutzungsprofile - Leistungsnachweise (F 5a) 1998 2002 CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  12. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums Nutzer- und Nutzungsprofile - Studienabschlüsse (F 5b) 1998 [n=237; (81%)] 2002 [n=86; (57%)] CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  13. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums Nutzer- und Nutzungsprofile - Nutzungsintensität (F 8) 1998 Inanspruchnahme von Betreuungsformen des Fernstudienzentrums - durchschnittliche Anzahl pro Studienjahr (Mittelwerte) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  14. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums Nutzer- und Nutzungsprofile - Nutzungsintensität (F 8) 2002 Inanspruchnahme von Betreuungsformen des Fernstudienzentrums - durchschnittliche Anzahl pro Studienjahr (Mittelwerte) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  15. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums Nutzer- und Nutzungsprofile - Grad der Informiertheit (F 9) 1998 ...ausreichend über die Veranstaltungen des Fernstudienzentrums informiert... CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  16. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums Nutzer- und Nutzungsprofile - Grad der Informiertheit (F 9) 2002 ...ausreichend über die Veranstaltungen des Fernstudienzentrums informiert... CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  17. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums Nutzer- und Nutzungsprofile - Nutzwerteinschätzung (F 12) 1998 ... hat zu meinem Studienerfolg beigetragen... sehr viel viel wenig überhaupt nicht 1 2 3 4 CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  18. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums Nutzer- und Nutzungsprofile - Nutzwerteinschätzung (F 12) 2002 ... hat zu meinem Studienerfolg beigetragen... sehr viel viel wenig überhaupt nicht 1 2 3 4 CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  19. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums Nutzer- und Nutzungsprofile - Zusammenfassung sehr hohes Niveau der Leistungsorientierung (80% VZ, TZ) hoher Anteil der abschlussorientierten Fernstudierenden(3/4 aller Befragten weisen „dokumentierbare“ Studienerfolge nach) Nutzungsintensität konzentriert sich mehr auf insbes. Kompaktveranstaltungen bei der mentoriellen Fachbetreuung, Dies korrespondiert mit der relativ hohen Nutzwert-einschätzung in Bezug auf den eigenen Studienerfolg in allen o.a. Bereichen geringe Niveausteigerungen von 1998 bis 2002 CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  20. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) Gliederung 1. Anlage der Untersuchungen, Auswertungs-Schwerpunkte 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums 3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung 4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  21. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung mentorielle Fachbetreuung - Gesamteinschätzung (F 15) 1998 Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie mit der mentoriellen Fachbetreuung durch das Fernstudienzentrum in Oldenburg? sehr ziemlich ziemlich sehr zufrieden zufrieden unzufrieden unzufrieden 1 2 3 4 (1,55; 0,528) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  22. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung mentorielle Fachbetreuung - Gesamteinschätzung (F 15) 2002 Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie mit der mentoriellen Fachbetreuung durch das Fernstudienzentrum in Oldenburg? sehr ziemlich ziemlich sehr zufrieden zufrieden unzufrieden unzufrieden 1 2 3 4 (1,48; 0,592) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  23. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung mentorielle Fachbetreuung - Erwartungen (SOLL-Messung) (F 13) wesentliche, Merkmale mentorieller Arbeit (Punkteverteilung: 0 Punkte für: völlig unwichtig max. Punktwert: 20) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  24. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung mentorielle Fachbetreuung - Erwartungen (SOLL-Messung) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  25. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung mentorielle Fachbetreuung - Erwartungen (SOLL-Messung) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  26. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung mentorielle Fachbetreuung - Erfüllung (IST-Messung) rangmäßige Zuordnung der Erfülltheit (IST) ausgewählter Eigenschaften der mentoriellen Betreuungspraxis (1=nie; 2=selten; 3=manchmal;4=häufig) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  27. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung mentorielle Fachbetreuung - Erfüllung (IST-Messung) rangmäßige Zuordnung der Erfülltheit (IST) ausgewählter Eigenschaften der mentoriellen Betreuungspraxis (1=nie; 2=selten; 3=manchmal; 4=häufig) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  28. Aggregation SOLL / IST - Bewertungen Weiter so! Zuviel des Guten? Nicht so bedeutsam! Hier ansetzen! CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  29. Aggregation SOLL / IST - Bewertungen(nur WiWi2002 - n=110) Zuviel des Guten? Weiter so! Nicht so bedeutsam! Hier ansetzen! CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  30. Aggregation SOLL / IST - Bewertungen(nur KSW2002 - n=20) Zuviel des Guten? Weiter so! Nicht so bedeutsam! Hier ansetzen! CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  31. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung mentorielle Fachbetreuung - Zusammenfassung sehr hohes Zufriedenheitsniveau bei der Gesamteinschätzung(98% kum. „sehr zufrieden“, „ziemlich zufrieden“ ; keine fb.-spezif. Differenz) • hoher Zufriedenheits-Index bei folgenden Merkmalen: • gut erklären (Frage 17.1) • Schwerpunkte setzen (Frage 17.9) • viele Übungs- oder Anwendungsbeispiele (Frage 17.2) • Lösungswege für Aufgaben vorstrukturieren (Frage 17.8) • Zwischen den Kurseinheiten einen "roten" Faden herstellen (Frage 17.4) sehr hohes Zufriedenheitsniveau bei der Gesamteinschätzung(98% kum. „sehr zufrieden“, „ziemlich zufrieden“ ; keine fb.-spezif. Differenz) Keine negativen Index-Werte bei der SOLL-IST-Kombination CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  32. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung mentorielle Fachbetreuung - Zusammenfassung Fachbereichsspezifische Unterschiede der SOLL-IST-Komb. CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  33. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) Gliederung 1. Anlage der Untersuchungen, Auswertungs-Schwerpunkte 2. Nutzungsintensität der Servicebereiche des Fernstudienzentrums 3. Zufriedenheitseinschätzungen zur mentoriellen Fachbetreuung 4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  34. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL) Gesamteinschätzung (F 17) 1998 Alles in allem: Wie schätzen Sie die Servicequalität des Studienzentrums Oldenburg ein? sehr gut es geht schlecht gut so 1 2 3 4 (Med.=2) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  35. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL) Gesamteinschätzung (F 17) 2002 Alles in allem: Wie schätzen Sie die Servicequalität des Studienzentrums Oldenburg ein? sehr gut es geht schlecht gut so 1 2 3 4 (Med.=1,5) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  36. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL) Bewertungen der Dimensionen (F 16) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  37. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) 4. Zufriedenheitseinschätzungen zu ausgewählten Service-Bereichen des Fernstudienzentrums (SERVQUAL) Bewertungen der Dimensionen - Zusammenfassung (F 16) CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)

  38. Sevicequalität des Fernstudienzentrums (Befragungen 1998 und 2002) Resümee, Ausblick: Relativ hohes Studienengagement (Zielorientiertheit) Fernstudienpraxis (Beratung- und Betreuung) reagiert mit Angeboten, die sehr hohe Nutzwerteinschätzungen aufweisen Nachfrage-Tendenz: eher Kompaktveranstaltungen, ohne gänzliche Vernachlässigung der kontinuierlichen Fachbetreuung mögliche Ursache: Mentorielle Betreuung im Internet • hohe Service-Qualität dann, wenn Studienzentrums-Praxis • auf ein relativ hohes Studienengagement (Zielorientiertheit) • mit einer höchst flexiblen, variationsreichen Angebotsstruktur • reagiert. CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld) ohne Ressourcen ist das nicht leistbar!

  39. entfesselteFernstudienzentrums-Praxis Service-Qualität entfesselt Ress- ourcen-Einsatz (EUR) entfesselt eherrealistisch CvO Universität Oldenburg - 25 Jahre Fernstudienzentrum - 20.06.2003 (Günter Hohlfeld)