Certificación ISO 9000: 2000

Certificación ISO 9000: 2000 ¿Por qué la certificación de los servicios vía ISO 9001? Para demostrar la capacidad de proporcionar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse a la satisfacción de los mismos. Obtener un reconocimiento externo a través de entidades certificadoras acreditadas, en el caso de la UAL con AENOR. Exigencia a nivel andaluz en el contrato programa de disponer de un sistema de evaluación homologado Ser uno de los Objetivos del Plan Estratégico para desarrollar programas de mejora de los servicios

Certificación ISO 9000: 2000 ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad? Es un esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos, de acuerdo con la política de calidad establecida ¿Quién está incluido en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad en la actualidad? • 1ª FASE • Gestión Administrativa de Enseñanzas Propias • Servicio de Préstamo Interbibliotecario • Servicio Universitario de Empleo • 2ª FASE • Préstamo Biblioteca: Circulación General • Gestión Administrativa de Secretarías de Centros • Apoyo a la docencia e investigación y aulas

Certificación ISO 9000: 2000 ¿Por qué es importante el enfoque por procesos? Por ser un principio de gestión básico para la obtención de los resultados deseados: Éstos se alcanzan de manera más eficiente si se consideran las actividades agrupadas entre sí, transformando entradas en salidas, aportando valor en dicha transformación, al mismo tiempo que se ejerce control sobre las actividades. ¿Qué supone el enfoque por procesos? • Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y determinar la secuencia e interacción entre ellos • MAPA DE PROCESOS • PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS • DIAGRAMAS DE FLUJO • FICHAS DE PROCESOS • Descripción de cada uno de los procesos y definición de responsabilidades • INDICADORES • MEDIDAS DE PERCEPCIÓN • QUEJAS Y SUGERENCIAS • AUDITORIAS • REVISIÓN DEL SISTEMA • ANÁLISIS DE DATOS • Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso • Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas • ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Documentación Externa Familia de Normas ISO 9000:2000 La certificación de las áreas de la Administración y Servicios de la UAL se está realizando conforme a la Norma ISO 9001:2000, que se centra, a través de un enfoque por procesos, en la eficacia del Sistema para dar cumplimiento a los requisitos de los clientes, siendo su objetivo el logro de la satisfacción de los mismos

Documentación Interna Plan Estratégico de la UAL En el objetivo 3.3 del Plan se establecen las estrategias y acciones para desarrollar programas de mejora de los servicios: • Adopción del modelo ISO 9001:2000 para el despliegue de procesos en la Administración y Servicios • Realización de un mapa de procesos de toda la Administración y Servicios • Establecimiento de medidas de percepción y rendimiento relacionados directamente con la satisfacción de clientes y grupos de interés para la evaluación del desempeño de procesos • Conseguir certificados ISO con la denominación “Administración y Servicios”, con un alcance en el medio plazo (año 2006) de doce procesos, revisables en función del mapa de procesos elaborado • Para las áreas o procesos no incluidos dentro del ámbito del certificado, implantar el sistema de planificación de la mejora de la calidad utilizando variables propias

Documentación Interna Documentación General del Sistema de Calidad DOCUMENTO DE ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA (OS-PAS) PLAN ANUAL DE CALIDAD INFORME ANUAL DE REVISIÓN MANUAL DE CALIDAD (MC-PAS)

Documentación Interna Documentación General del Sistema de Calidad DOCUMENTO DE ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA Este documento tiene como objeto especificar las declaraciones que evidencien la intención de implementar una política de calidad y los objetivos que se persiguen con el Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad de Almería en el ámbito de la Administración y Servicios. En este sentido, se abordan cuestiones tales como: • Identificación de la Organización • Principios rectores del Sistema de Calidad documentos vinculados a la Organización del Sistema • Enfoque del Cliente • Liderazgo • Participación del Personal • Enfoque basado en procesos • Enfoque de sistema para la gestión • Mejora continua • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor • Aseguramiento del enfoque al cliente • Establecimiento de una Política de Calidad • Planificación de los objetivos de la Calidad (Plan Anual de Calidad) • Determinación de Responsabilidades • Representación de la Dirección del Sistema (Comité de Calidad) • Comunicación interna • Formación • Infraestructura • Compras • Prevención de Riesgos Laborales • Información general sobre el área • Fecha de incorporación • Localización • Identificación de espacios • Organigrama funcional y definiciones operativas • Identificación del Responsable de Calidad • Responsabilidad de la Dirección • Revisión del Sistema PLAN ANUAL DE CALIDAD • Gestión de los Recursos • Medición, Análisis y Mejora INFORME ANUAL DE REVISIÓN DEL SISTEMA • Peculiaridades de cada área en relación con el SGC

Documentación Interna Documentación General del Sistema de Calidad PLAN ANUAL DE CALIDAD Es el documento donde se establecen: • Objetivos, estrategias y acciones para la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad • Objetivos, estrategias y acciones para la mejora de los servicios en relación con los requisitos y la satisfacción del cliente • Control y seguimiento de los objetivos fijados, a través de indicadores • Planificación inicial para la ampliación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad Se realiza la priorización de los objetivos y estrategias fijados Se detallan las tareas, con fijación de tiempos y recursos

Documentación Interna Documentación General del Sistema de Calidad INFORME ANUAL DE REVISIÓN DEL SISTEMA Documento a partir del cual se sistematiza la obtención de información para la revisión del Sistema de Gestión de Calidad para comprobar su adecuación y eficacia. A partir de su análisis se fijarán: • Las decisiones y acciones en relación a las oportunidades de mejora del Sistema y de sus procesos • La mejora del producto en relación con los requisitos de los clientes • La determinación de necesidades de recursos

Documentación Interna Documentación General del Sistema de Calidad MANUAL DE CALIDAD Establece los requisitos e instrumentos del Sistema de Gestión de Calidad del área o proceso a certificar, de acuerdo con la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 En este sentido, se determina: • El alcance del Sistema, así como los apartados de la Norma excluidos del ámbito de la certificación • Procedimientos Generales • Procedimientos Operativos • Establecimiento de los procedimientos documentados • Nivel 0: Mapa de Procesos general del SGC • Nivel 1: Mapa de Procesos del Área • Nivel 2: Fichas de Procesos Diagramas de Flujo (incluidos en los Proced. Operativos) • Interacción de los procesos del Sistema • Respecto de los Procedimientos Generales del SGC • Relación de Procedimientos Operativos • Peculiaridades del Sistema • Relación de Fichas de Procesos Generales y Operativos

Documentación Interna Documentación General del Sistema de Calidad PROCEDIMIENTOS GENERALES

Documentación General SGC Procedimientos Generales CONTROL DE REGISTROS Este procedimiento tiene como objeto establecer los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros generados o recibidos por la Organización, para dejar evidencia de la conformidad con los requisitos y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Aspectos a tener en cuenta: • Vigencia de los registros de calidad (3 años) • Protección de Datos • Realización de copias de seguridad • Protección contra virus • Recomendaciones Archivo General

Documentación General SGC Procedimientos Generales CONTROL DE DOCUMENTOS Este procedimiento tiene como objeto establecer el proceso a seguir para llevar a cabo el control de la documentación integrante del Sistema de Gestión de la Calidad en el marco de la administración y servicios de la Universidad de Almería, asegurando su utilización dentro de dicho marco y evitando la utilización de documentos obsoletos. Web de Calidad Es una Intranet para todos los usuarios del Sistema de Gestión de Calidad, con acceso personalizado en la zona restringida, donde se incluyen los documentos del Sistema estructurados de la siguiente forma: • Catálogo de Normas ISO • Documentación General del Sistema • Documentación Propia de las Áreas http://sorad.ual.es/home/nuevoHome/sorad/mejora/grupo_calidad/inicio.htm

Documentación General Web de Calidad Acceso a la Intranet de Calidad. • Acceso a la zona restringida • Procedimientos e Instrucciones Técnicas de ámbito general • Herramientas

Documentación General Web de Calidad Procedimientos e Instrucciones Técnicas Herramientas

Documentación General SGC Web de Calidad Acceso a la Zona Restringida.

Documentación General SGC Web de Calidad Zona de Acceso Restringido. Normas ISO Se incluyen las siguientes subcategorías: • Normas Básicas • Normas de Apoyo • Orientaciones

Documentación General SGC Web de Calidad Zona de Acceso Restringido. Documentación General Se incluyen las siguientes subcategorías: • Documentos de Certificación • Procedimientos Generales exigidos por la Norma • Procedimientos Generales propios de la UAL • Fichas de Procesos Generales • Indicadores

Documentación General SGC Web de Calidad Zona de Acceso Restringido. Documentación Propia de las Áreas Se incluyen las siguientes subcategorías: • Documentación Externa • Documentación Vigente. Procedimientos Operativos • Fichas de Procesos Operativos

Documentación General SGC Web de Calidad Vigencia de la Documentación En cada área del alcance del SGC existirá al menos un usuario (Responsable de Calidad) con facultad, conforme al perfil concedido desde la administración del Sistema, para mantener vigente la documentación del área. • El proceso consta de dos fases: • Paso a histórico de la documentación obsoleta • Incorporación de nuevas ediciones de documentos (subir archivos)

Documentación General SGC Procedimientos Generales AUDITORIA INTERNA Este procedimiento tiene como objeto establecer de manera documentada todas las actividades necesarias para la planificación y realización de auditorias internas, con el objeto de verificar el cumplimiento de las disposiciones del sistema de calidad y su grado de eficacia en la implementación y mantenimiento del sistema. Plan Anual de Auditorias En este documento se recoge la planificación de las auditorias internas del Sistema indicando las áreas y actividades a auditar, así como el período y tipo de auditoria. Los requisitos de la norma a auditar se establecerán en los correspondientes programas de auditoria, debiéndose incluir en todo caso los siguientes: Política de Calidad (5.3); Planificación (5.4); Revisión por la dirección (5.6); Procesos relacionados con el cliente (7.2); Medición, Análisis y Mejora (8) Fuera del ámbito del Procedimiento de Auditoria Interna, se realiza de forma anual, una auditoria externa por la entidad certificadora AENOR, para concesión o revisión del Certificado de Calidad.

Documentación General SGC Procedimientos Generales PRODUCTO NO CONFORME Este procedimiento tiene como objeto establecer de manera documentada las acciones para llevar a cabo la detección y el control de productos o servicios no conformes con los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad, así como la determinación de responsabilidades relacionadas con su tratamiento. Fuentes de Detección

Documentación General SGC Procedimientos Generales ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Este procedimiento tiene como objeto establecer de manera documentada las acciones encaminadas a la corrección de no conformidades detectadas para evitar su recurrencia posterior, así como contar con un mecanismo para proponer acciones preventivas eficaces. Aplicación SGC / Control de No Conformidades – Campus Virtual Aplicación desarrollada por el STIC, disponible a través de acceso personalizado desde el perfil “Sistema de Calidad” en Campus Virtual. Permite registrar la detección de No Conformidades, su identificación y tratamiento, así como el establecimiento de medidas correctivas y preventivas por los usuarios del Sistema. http://cvirtual.ual.es/redcampus/acceso.htm

Documentación General SGC Aplicación SGC Campus Virtual / NC-ACP Fase de Detección En esta fase se determinan los siguientes parámetros: • Fuente de detección (a cumplimentar sólo en el caso de “observación directa” o “acciones no efectivas”) • Código de Referencia (si procede de una queja o sugerencia) • Identificación de la persona que detecta la desviación • Fecha de detección • Descripción del hecho de la No Conformidad

Documentación General SGC Aplicación SGC Campus Virtual / NC-ACP Fase de Identificación - 1 Decidir si se trata o no de una No Conformidad del Sistema de Calidad. En caso negativo, motivar la decisión Si se ha identificado de forma positiva la No Conformidad, indicar los requisitos del Sistema que se vulneran Determinación del tipo de No Conformidad: • Real  Dará lugar a una acción correctiva • Potencial  Dará lugar a una acción preventiva Determinación de la fase del proceso que se ve afectada: • Las entradas al proceso • El propio proceso • Las salidas del proceso

Documentación General SGC Aplicación SGC Campus Virtual / NC-ACP Fase de Identificación - 2 Decidir si se trata o no de una No Conformidad controlable. En caso negativo, motivar la decisión y especificar el recurso implicado para determinar las causas que se escapan al control del Sistema. Determinación de la importancia de la No Conformidad (GRAVE o LEVE), en función del perjuicio causado al interesado y de la trascendencia de los requisitos incumplidos. Determinación de la posibilidad de Reproceso. En caso afirmativo, explicarlo brevemente

Documentación General SGC Aplicación SGC Campus Virtual / NC-ACP Planteamiento de la Acción Correctiva / Preventiva En un primer momento se establecerá la causa que motiva la no conformidad • Una vez definida la causa, el Responsable de Calidad determinará: • Un plan de acción (breve descripción) • Un responsable del mismo • Una fecha final para su ejecución Cabe la posibilidad de incorporar documentos que complementen el plan de acción establecido, mediante un acceso personalizado en el servidor “Escullos”, habilitado para cada una de las áreas del Sistema

Documentación General SGC Aplicación SGC Campus Virtual / NC-ACP Desarrollo del Plan de Acción En caso de ser necesario, en función de la complejidad de la acción a tomar, cabe la posibilidad de registrrar un plan de acción detallado (a realizar por el Responsable del Plan de Acción especificado al efecto por el Responsable de Calidad). El Responsable del Plan de Acción dará su visto bueno sobre cada una de las acciones que integran el plan, una vez completadas. El Responsable del Plan de Acción detallará cada una de las acciones a emprender y determinará los responsables de llevarlas a cabo, así como las fechas previstas para su ejecución

Documentación General SGC Aplicación SGC Campus Virtual / NC-ACP Verificación de la Eficacia / Cierre de la No Conformidad Serán competencia exclusiva del Responsable de Calidad. La verificación comprenderá: • Decisión de verificación positiva o negativa • Fecha de la misma • Valoración de la acción emprendida • (En caso de verificación negativa, se detallarán las causas y se procederá, en su caso, a iniciar una nueva no conformidad como consecuencia de una acción no efectiva)

Documentación General SGC Procedimientos Generales GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Este procedimiento tiene como finalidad establecer las tareas a desarrollar para la apertura, tratamiento y cierre de quejas y sugerencias de cualquier persona afectada por la gestión de la administración y servicios de la Universidad de Almería. Aplicación de Gestión de Quejas y Sugerencias / Campus Virtual Aplicación disponible a través de acceso personalizado desde Campus Virtual para todo el PAS de la Universidad, que permite la apertura, tratamiento y respuesta de Quejas y Sugerencias, así como el control de la IMPLEMENTACÍON DE MEJORAS, derivadas de las mismas Para una información detallada consultar la Ayuda de la Aplicación, o la documentación del curso sobre el Procedimiento de Gestión de Quejas y Sugerencias

Documentación General SGC Procesos FICHAS DE PROCESOS GENERALES Se trata de un soporte de información que recaba todas las características relevantes para la gestión del proceso. Contenido: Fichas de Procedimientos Generales documentados en el Sistema: • Misión u objeto del proceso • Auditoria • Producto No Conforme • Acciones Correctivas y Preventivas • Quejas y Sugerencias • Alcance o delimitación de las actividades del proceso • Entradas / Proveedores y Salidas / Clientes del proceso • Documentos y Registros vinculados al proceso • Indicadores Fichas que documentan procesos generales del Sistema: • Planificación Adecuar permanentemente al personal a nuevas necesidades del puesto de trabajo y de mejora del servicio, posibilitando la movilidad a puestos de trabajo distintos del ocupado, propiciando la carrera administrativa y profesional de cada persona. Asimismo se facilita la promoción a escalas o categorías de grupos superiores, y formar al personal de nuevo ingreso en lo especifico de la Universidad Conocer las características y tendencias de los procesos, basándose en los datos recabados del seguimiento y medición de los procesos, y así poder detectar donde se encuentran las oportunidades de mejora de los mismos y establecer las acciones correctivas y preventivas que sean necesarias. • Revisión Asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad, y así poder evaluar oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de calidad y los objetivos de calidad. Asegurar que se mantiene la integridad del sistema de gestión de calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste, así como para cumplir con los requisitos generales de la norma internacional y con los objetivos de calidad. • Análisis de Datos • Formación

Documentación Propia de las Áreas Procedimientos Operativos Seguirán la siguiente estructura, de acuerdo con el PG-00 (Procedimiento General de Normalización de Procedimientos y diseño y desarrollo de Instrucciones Técnicas): • Objeto o finalidad del procedimiento Diagrama de Flujo • Alcance o ámbito de aplicación • Documentación de Referencia y vocabulario • Áreas involucradas • Desarrollo de las acciones a realizar y determinación de responsabilidades • Histórico de Cambios

Documentación Propia de las Áreas Fichas de Procesos Operativos Se trata de un soporte de información que recaba todas las características relevantes para la gestión del proceso. Planificación Contenido: • Objetivos de Mejora • Gestión de los Recursos • Actividades a medir (indicadores). Niveles de Capacidad • Misión u objeto del proceso • Alcance o delimitación de las actividades del proceso Procesos relacionados con el cliente • Entradas/Proveedores y Salidas/Clientes del proceso • Especificados por el cliente • Normativos • Otros • Revisión de los requisitos • Comunicación con el cliente • Realización del Servicio • Análisis de Datos Compras / Verificación de prod. comprados • Documentos y registros vinculados al proceso Prestación del Servicio • Control de la prestación del servicio • Validación de la prestación del servicio • Trazabilidad • Propiedad del cliente • Preservación del servicio

Documentación General SGC Catálogo de Indicadores Este documento pretende aglutinar el conjunto de indicadores a utilizar como herramientas de análisis de datos de los proceso implicados en el SGC Contenido: • Identificación del indicador (código, categoría, tipo) • Definición / Utilidad • Fórmula de cálculo • Características de la medición (periodicidad, fuente de datos, forma de representación, valor máximo del indicador, umbral y objetivo de mejora • Responsabilidades de gestión • Información estratégica • Análisis de Datos • Representación Gráfica • Valores numéricos

Documentación General SGC Catálogo de Indicadores Cabe destacar la fijación por parte de las áreas, en el Plan Anual de Calidad, del umbral y del objetivo de mejora del indicador Umbral Se aplica al nivel mínimo de funcionamiento del proceso objeto de medición (Nivel de capacidad del proceso). Objetivo de Mejora Se aplica a la previsión máxima de mejora del valor del indicador en el próximo período objeto de medición

Documentación General SGC Catálogo de Indicadores CATEGORIZACIÓN INDICADORES GENERALES DEL SGC INDICADORES ASOCIADOS A LA MEDICIÓN DEL SISTEMA • Producto No Conforme • Acciones Correctivas y Preventivas • Satisfacción de Clientes • Quejas y Sugerencias • Auditorias • Revisión • Análisis de Datos • Planificación INDICADORES DERIVADOS DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS DE LAS DISTINTAS ÁREAS QUE CONSTITUYEN EL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD INDICADORES ASOCIADOS A PROCESOS SOPORTE • Servicio Universitario de Empleo • Servicio de Préstamo Interbibliotecario • Gestión Admva. Enseñanzas Propias • ... • Control de la Documentación • Formación

Web Calidad PAS Calidad en la Gestión E-MAIL http://sorad.ual.es/home/nuevoHome/sorad/mejora/grupo_calidad/inicio.htm Usuario: NIF / Contraseña: NIF DOCUMENTACIÓN Plan Anual Calidad Procedimientos Fichas Procesos Catálogo Indicadores

E-MAIL Actas de revisión del Comité de Calidad – DIARIO DE SESIONES http://sorad.ual.es/mitra/diario_s_gt/grupos.asp Usuario: calidad / Contraseña: calidad REVISIÓN Comité de Calidad Indicadores Encuestas Satisfacción Buscar equipo: \\ESCULLOS \hosting\SGC Indicadores Generales respecto del área Indicadores de Procedimientos del área Resultados de Encuestas Satisfacción Base de Datos de INDICADORES ESCULLOS Usuario y contraseña a solicitar al STIC para ESCULLOS (conformidad del Responsable de Calidad del área)

Usuario y contraseña de campus virtual GESTIÓN No Conformidades Acciones Correctivas y Preventivas NO CONFORMIDADES Aplicación Campus Virtual Perfil “Sistema de Calidad” CAMPUS VIRTUAL CUANDO SE HAYAN DETECTADO EN AUDITORIAS: Se registran inicialmente por la Administración del Sistema (SORAD). Posteriormente el Responsable de Calidad del área o Responsable Delegado cumplimentará los campos restantes para su tratamiento completo. CUANDO SE HAYAN DETECTADO POR REVISIÓN DEL SISTEMA (Comité de Calidad: Se registran inicialmente por el Responsable de Calidad del área o Responsable Delegado CUANDO DERIVEN DE UNA ACCIÓN NO EFECTIVA: Se registran por el Responsable de Calidad del área o Responsable Delegado. CUANDO PROCEDAN DE UNA QUEJA O SUGERENCIA: El Responsable de la Gestión de QS de la Unidad deberá incorporarla al registro de No Conformidades desde la bandeja de entrada de la aplicación de Quejas y Sugerencias (Campus Virtual / Perfil: PAS de la UAL CUANDO SE DETECTEN POR OBSERVACIÓN DIRECTA: Se registran por cualquier persona del área (Perfil común de la aplicación de Gestión del Sistema de Calidad)

Común Todo el PAS del área dispondrá de este perfil. (Será aplicable únicamente en el caso de detección de no conformidades mediante observación directa). Funciones asociadas al perfil:- La descripción del hecho de la no conformidad.- La calificación de la no conformidad (real/potencial, afecta a entrada/proceso/salida, controlable/no controlable)- Asociar el recurso no controlable- Determinación reproceso- Determinación causa Perfiles de la aplicación del Sistema de Calidad Gestión de No Conformidades / Acciones Correctivas y Preventivas Ayuda de la Aplicación del Sistema de Calidad en Campus Virtual

Responsable de la acción Facultará para la elaboración del plan de acción correctiva y preventiva, así como para su seguimiento. Funciones asociadas al perfil:- Las mismas que las asociadas al perfil común para la detección mediante observación directa- Fijación de las actividades del plan y asignación de responsable para cada una de ellas.- Análisis previo a la ejecución del plan de acción (acciones preventivas)- Determinación de la fecha de ejecución de la acción correctiva o preventiva.- Incorporación de documentos asociados.- Seguimiento de cada una de las acciones (VºBº) Perfiles de la aplicación del Sistema de Calidad Gestión de No Conformidades / Acciones Correctivas y Preventivas Ayuda de la Aplicación del Sistema de Calidad en Campus Virtual

Responsable del Sistema Disponible únicamente para la persona determinada en las peculiaridades del Manual de Calidad del SGC. En todo caso, el responsable puede consultar todas las no conformidades introducidas en su unidad, bien a través de observación directa, bien a través de auditoria, con el fin de supervisarlas directamente. La supervisión de la no conformidad implica:- Decidir si se trata o no de una no conformidad- Alta y asociacón de requisitos.- Tipo de no conformidad: real o potencial (cuando no sea observación directa)- Lugar de detección de la no conformidad: entradas, procesos, salidas (cuando no sea observación directa)- Control sobre la no conformidad (cuando no sea observación directa)- Alta y asociación de recursos no controlables. - Posibilidad de reproceso (cuando no sea observación directa)- Determinación del grado de la no conformidad: grave o leve- Determinación de la causa- Planteamiento de la acción correctiva / preventiva.- Fijación de la fecha final para la ejecución del plan de acción- Designación del responsable del plan de acción correctiva / preventiva- Comunicación del planteamiento de la acción al responsable del plan de acción- Verificación de la efectividad ( reproceso / acción correctiva / preventiva )- Cierre de la no conformidad Perfiles de la aplicación del Sistema de Calidad Gestión de No Conformidades / Acciones Correctivas y Preventivas Ayuda de la Aplicación del Sistema de Calidad en Campus Virtual

Responsable delegado Podrá asumir algunas de las acciones que son propias del responsable del SGC, exceptuando aquéllas relacionadas con revisión de la eficacia y planteamiento de acciones correctivas y preventivas. Funciones asociadas al perfil:- Decidir si se trata o no de una no conformidad- Alta y asociación de requisitos - Tipo de no conformidad: real o potencial (cuando no sea observación directa)- Lugar de detección de la no conformidad: entradas, procesos, salidas (cuando no sea observación directa)- Control sobre la no conformidad (cuando no sea observación directa)- Posibilidad de reproceso (cuando no sea observación directa)- Determinación del grado de la no conformidad: grave o leve- Determinación de la causa Perfiles de la aplicación del Sistema de Calidad Gestión de No Conformidades / Acciones Correctivas y Preventivas Ayuda de la Aplicación del Sistema de Calidad en Campus Virtual

Guía de Trabajo PLANIFICACIÓN PLAN ANUAL DE CALIDAD • CADA ÁREA ESTABLECERÁ LOS OBJETIVOS ANUALES, ASÍ COMO LAS ESTRATEGIAS Y ACCIONES PARA SU CONSECUCIÓN • LAS ESTRATEGIAS SE PONDERARÁN PARA VALORAR SU IMPORTANCIA EN EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS • SE ESTABLECERÁN INDICADORES ASOCIADOS A CADA OBJETIVO • SE REALIZARÁN REVISIONES PERIÓDICAS PARA EL SEGUIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PLAN, A NIVEL DE LAS ÁREAS PARA SU POSTERIOR PRESENTACIÓN EN EL COMITÉ DE CALIDAD INFORME ANUAL DE REVISIÓN DEL SISTEMA • REVISIÓN DEL ESTADO DE LA PLANIFICACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE CADA ÁREA • DECISIONES DE MEJORA DE LOS SERVICIOS • REVISIONES TRIMESTRALES CUYA INFORMACIÓN SE PUBLICA EN EL DIARIO DE SESIONES DEL COMITÉ DE CALIDAD PLAN ANUAL DE AUDITORIAS • PREPARACIÓN PREVIA DE LA AUDITORIA DEL ÁREA, EN FUNCIÓN DE LA PLANIFICACIÓN REALIZADA

Guía de Trabajo DOCUMENTACIÓN ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA • COMPLETAR EL APARTADO DE PECULIARIDADES DEL ÁREA • Información general – organigrama – identificación del responsable de calidad MANUAL DE CALIDAD • CONFECCIÓN DEL MAPA DE PROCESOS DEL ÁREA • DETERMINACIÓN DE RESPONSABILIDADES EN EL APARTADO DE PECULIARIDADES DOCUMENTACIÓN PROPIA DEL ÁREA • ELABORACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS (DIAGRAMAS DE FLUJO) • ELABORACIÓN DE FICHAS DE PROCESOS CONTROL DE DOCUMENTOS • SOLICITUD AL SORAD DE PERFIL DE USUARIO DE CALIDAD / COMUNICACIÓN DE BAJAS PARA EL PERSONAL DEL ÁREA POR EL RESPONSABLE DE CALIDAD (Herramientas Web Calidad / Formularios) • INCORPORACIÓN DE DOCUMENTOS UNA VEZ APROBADOS (nºEdición/Fecha Aprobación) • PASAR A HISTÓRICO LA DOCUMENTACIÓN OBSOLETA

Guía de Trabajo NO CONFORMIDADES CONTROL DE NO CONFORMIDADES • ACCEDER A CAMPUS VIRTUAL (Perfil Sistema de Calidad) • REGISTRAR NO CONFORMIDADES PROCEDENTES DE QUEJAS Y SUGERENCIAS • Ayuda de Aplicación de Sistema de Calidad / No Conformidades • REGISTRAR NO CONFORMIDADES DETECTADAS A PARTIR DE OBSERVACIÓN DIRECTA O ACCIONES NO EFECTIVAS • IDENTIFICACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD • PLANTEAR LA ACCIÓN CORRECTIVA O PREVENTIVA (Responsable de Calidad) • DESARROLLAR UN PLAN DE ACCIÓN, EN SU CASO • VERIFICAR LA EFICACIA DE LA ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA (Responsable de Calidad)

Guía de Trabajo INDICADORES GESTIÓN DE INDICADORES DEL SISTEMA DE CALIDAD • ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES PARA LOS PROCESOS DEL ÁREA, QUE SE INCORPORÁN AL CATÁLOGO DE INDICADORES • DEFINIR LOS INDICADORES CONFORME AL CONTENIDO DE LAS FICHAS DEL CATÁLOGO DE INDICADORES DEL SGC • ESTABLECER UMBRALES Y OBJETIVOS DE MEJORA PARA LOS INDICADORES Y ASOCIARLOS A OBJETIVOS EN EL PLAN ANUAL DE CALIDAD • REALIZAR EL SEGUIMIENTO PERIÓDICO DEL INDICADOR PARA SU REVISIÓN EN LAS REUNIONES TRIMESTRALES DEL COMITÉ DE CALIDAD (Base de Datos disponible en ESCULLOS) • CONFECCIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN CONFORME A LA PLANTILLA DE ENCUESTA DEL SGC (Herramientas Web Calidad / Formularios) • RECOGIDA DE DATOS DE ENCUESTAS E INCORPORACIÓN EN LA BASE DE DATOS DE ESCULLOS, PARA REVISIÓN EN LAS SESIONES DEL COMITÉ DE CALIDAD E INCLUSIÓN EN EL CATÁLOGO DE INDICADORES • REALIZAR ANÁLISIS DE DATOS, EN SU CASO CONFORME A LOS PATRONES ESTABLECIDOS EN LA FICHA DE PROCESOS DE ANÁLISIS DE DATOS

Certificación ISO 9000: 2000