1. Chapter 2 Information Technologies: Concepts and Management Chapter 2

2. Learning Objectives • อธิบายถึงระบบสารสนเทศต่าง ๆ วิวัฒนาการและจัดแบ่งระบบจำเพาะตามที่สังเกตุเห็น • อธิบายถึง transaction processing และ functional information systems • บ่งชี้ถึง major internal support systems และ แสดงความสัมพันธ์กับ managerial functions. • อธิบายการสนับสนุนของ IT ตลอดทั้ง supply chain รวมทั้ง CRM • กล่าวถึง information infrastructure และ architecture. • เปรียบเทียบ client/server architecture, mainframe-based legacy systems, และ P2P architecture รวมทั้งแสดงให้เห็นถึงความแตกต่าง • อธิบายถึงรูปแบบหลัก ๆ ของ Web-based information systems และทำความเข้าใจถึงฟังก์ชันที่เกี่ยวข้อง • อธิบายถึง new computing environments. • อธิบายว่า information resources บริหารจัดการอย่างไร และ บทบาทของ ISD และ end users คือ อะไร Chapter 2

3. Building an E-Business At FedEx Corporation • The problem/opportunity: • ตั้งแต่แรก FedEx ไม่มีแรงกดดันใด ๆ ไม่ว่าจากตัวธุรกิจหรือคู่แข่งรายอื่น ๆ ต่อมามีแรงกดดันเพิ่มขึ้นเนื่องมาจากความต้องการทางธุรกิจเพื่อให้ส่งของได้เร็วขึ้นในราคาที่ต่ำลง และ ปรับปรุงทางด้านการบริการลูกค้า • จะเห็นว่า ไม่ได้มีปัญหาทางธุรกิจ แต่เป็นเรื่องของการอยู่เหนือคู่แข่ง โดยทำการ ปรับปรุงเพื่อสอดรับกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ • FedEx กำหนด Goal ขึ้นมาสองข้อ คือ • ก) 100% customer service • ข) 0% downtime Chapter 2

4. IT Solution: • Software Application หลักที่ถูกนำมาใช้คือ e-Shipping Tools เป็น Web application ให้ลูกค้าตรวจสอบสถานะของการจัดส่งผ่านทาง Web • ต่อมาได้ทำ E-Commerce เต็มรูปแบบ Chapter 2

5. Chapter 2

6. Result: • รูปแบบทางธุรกิจที่สร้างขึ้นมาก่อมูลค่าให้แก่ลูกค้าหลายด้าน • สื่อสารและประสานงานกันได้ดีขึ้นตลอดการขายและsupply chain • ลดต้นทุน และ ลด Order cycle ลง • เพิ่มรายได้ และ มีกำไรมากขึ้น • เพิ่มการได้เปรียบในการแข่งขัน • FedEx ได้เปลี่ยนจาก old-economy shipping company มาเป็น e-business logistic enterprise Chapter 2

7. Lesson Learned: • การเปลี่ยนเป็น e-business ต้องเปลี่ยนโครงสร้างและกระบวนการให้รองรับเทคโนโลยีด้วย • มุ่งเน้นที่ลูกค้า Chapter 2

8. Application Hardware Software Data People 2.1 Information Systems: Concepts and Definitions • ระบบสารสนเทศ (Information System;IS):หมายถึงกระบวนการหนึ่ง ๆ ที่รวบรวมข้อมูล นำมาประมวลผล จัดเก็บในรูปแบบต่าง ๆ แล้วทำการวิเคราะห์ และ เผยแพร่สารสนเทศที่ได้ออกไปเพื่อวัตถุประสงค์ที่จำเพาะเจาะจง (specific purpose) • Computer Based Information System (CBIS): หมายถึงระบบสารสนเทศหนึ่ง ๆ ซึ่ง ใช้เทคโนโลยีของคอมพิวเตอร์เข้ามาจัดการกับงานที่ต้องการบางอย่าง หรือ ทั้งหมด • องค์ประกอบหลัก ๆ ของ IS ได้แก่ • Hardware • Software • Database • Network • Procedure • People Chapter 2

9. Application Program • โปรแกรมประยุกต์ (Application Program)หมายถึงโปรแกรมหนึ่ง ๆ ที่ออกแบบมา เพื่อสนับสนุนงาน ๆ หนึ่งที่กำหนดขึ้นมา หรือ สนับสนุนกระบวนทางธุรกิจ กระบวนการหนึ่ง หรือ สนับสนุนโปรแกรมประยุกต์โปรแกรมอื่น ๆ ตามที่ออกแบบ • เมื่อทำการรวบรวมโปแกรมประยุกต์ต่าง ๆ เอาไว้ทีแผนกหนึ่ง มักจะพิจารณาแผนก นี้ว่าเป็น departmental information system เช่น เป็นแผนกที่รวบรวมโปรแกรมประยุกต์ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับทรัพยากรบุคคล (Human resources)ก็เรียกว่า Human resources information system (HRIS) • ระบบสารสนเทศเป็นการเชื่อมระบบโดยนัยของโครงข่ายอิเลคทรอนิคส์ (electronic networks) ซึ่งอาจอยู่ในรูปของการใช้สาย (wireline) หรือ ไร้สาย (wireless) ก็ได้ Chapter 2

10. Enterprisewide information system (EIS) • ถ้าทั้งบริษัทถูกเชื่อมต่อด้วยเน็ตเวิร์ค และ พนักงานสื่อสารกันและกันผ่านเน็ตเวิร์คและเข้าถึงสารสนเทศได้ทั่วทั้งองค์กร เรียกว่า Enterprisewide information system • ส่วนคำว่า Interorganizational information systemจะหมายถึง ระบบสารสนเทศที่วิ่งอยู่ระหว่างองค์กรสององค์กนหรือมากกว่า แต่ยังคงเป็นบริษัทเดียวกัน • ระบบสารสนเทศถูกสร้างขึ้นมาเพื่อรองรับเป้าหมายหลายอย่าง หนึ่งในเป้าหมายหลักก็คือ จัดการกับข้อมูลให้อยู่ในรูปของสารสนเทศ หรือ องค์ความรู้ เราลองมานิยามความหมายของ ข้อมูล(data) สารสนเทศ(information) และ องค์ความรู้ (know-ledge)กันก่อน Chapter 2

11. Data, Information, and Knowledge • ความหมายของ Data / Information และ Knowledge • Data itemsหมายถึงองค์ประกอบรูปแบบหนึ่งที่ใช้อธิบายถึง สิ่งของต่างๆ หรือ เหตุ การณ์ต่าง ๆ หรือ การกระทำต่าง ๆ หรือ การทำธุรกรรมที่ถูกบันทึกไว้ อาจถูกแบ่งชั้นและเก็บไว้เรียบร้อยแล้ว แต่ยังไม่ได้ทำการจัดแบ่งให้เป็นส่วน ๆ เพื่อให้บรรลุถึง ความหมายที่ต้องการ • Informationหมายถึงข้อมูลที่ถูกจัดแบ่งแล้ว ซึ่งจะมีความหมายและมีมูลค่าต่อผู้รับ • Knowledgeหมายถึงข้อมูล และ/หรือ สารสนเทศที่ผ่านการจัดรูปแบบและถูกประ มวล อันแสดงถึง ความเข้าใจ ประสบการณ์ การเรียนรู้แบบสะสมมา และ ความ ชำนาญเป็นพิเศษ เพื่อให้เรานำเอามาใช้แก้ปัญหาหรือการกระทำในปัจจุบัน ตอนนี้ KM กำลังมาแรง • ดังนั้นจึงกล่าวได้ว่า จุดมุ่งหมายหลักของระบบสารสนเทศคือ การรวบรวมข้อมูล • ต่างๆ แล้วนำมาประมวล(กลั่น)ออกมาเป็นสารสนเทศ เพื่อนำไปใช้เป็นองค์ความรู้เฉพาะด้าน Chapter 2

12. Information Systems Configurations • ระบบสารสนเทศหรือ IS จะประกอบด้วยองค์ประกอบ (components) ต่าง ๆ นำมาประกอบเข้าด้วยกันในรูปแบบที่แตกต่างกันออกไป(different configuration) ผลที่ได้จึงเป็นระบบ IS ที่มีการประยุกต์ใช้แตกต่างออกไปเช่นกัน Chapter 2

13. 2.2 การจัดแบ่งและวิวัฒนาการของระบบสารสนเทศ • ระบบสารสนเทศ โดยทั่วไปแบ่งออกเป็นสองแบบคือ: • 1) แบ่งโดยอาศัยระดับในองค์กร (organizational level) • 2) แบ่งโดยอาศัยจุดมุ่งหมายในการให้การสนับสนุน (supportprovided) Chapter 2

14. Level of Information Systems Chapter 2

15. 1) แบ่งโดยอาศัยระดับในองค์กร • การจัดระบบสารสนเทศแบบนี้ เป็นจัดโดยมุ่งเน้นไปที่รูปแบบการใช้งานให้สอดคล้องกับโครงสร้างขององค์กรแบบเรียงลำดับชั้น จุดมุ่งหมายเพื่อให้การสนับสนุนการทำ งาน สามารถแยกออกได้เป็น • ก) Personal and Productivity Systems เป็นระบบขนาดเล็กที่สร้างขึ้นมาเพื่อสนับสนุนการทำงานเฉพาะคน บางทีจึงเรียกว่า personal information management (PIM) เช่น ระบบใน PDA อันประกอบด้วย calendars, calculators, schedulers และ บันทึกช่วยจำต่าง ๆ • ข) Transaction Processing System (TPS) สนับสนุนในเชิงการเฝ้าดู การรวบรวม การจัดเก็บ การประมวล และ การกระจาย เกี่ยวกับการทำธุรกรรมทางธุรกิจขององค์กร Chapter 2

16. TPS ใช้กับงานประจำที่เป็นแบบอัตโนมัติและงานแบบซ้ำ ๆ งานเหล่านี้มีความ สำคัญต่อการดำเนินการขององค์กรเป็นอย่างมาก ตัวอย่างเช่น การจัดเตรียมการ จ่ายเงินเดือน ส่งใบเก็บเงินไปยังลูกค้า Point-of-Sale และ การดำเนินงานในแวร์ เฮาส์ (Warehouse) • ข้อมูลที่ถูกรวบรวมจากงานข้างต้นจะเป็นข้อมูลสนับสนุนในส่วนของระบบ MIS และ DSS ที่ถูกใช้โดยผู้บริหารระดับกลาง (Middle Management) • การรวบรวมข้อมูลจะใช้คอมพิวเตอร์เป็นหลัก นอกจากนั้นคอมพิวเตอร์จะถูกใช้ ดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องสายโซ่แห่งคุณค่า(Value Chain) Chapter 2

17. Chapter 2

18. ค) Functional and Management Information Systems • แม้ว่า TPS จะครอบคลุมการดำเนินงานหลัก ๆ ขององค์กร แต่ functional area ยังมีการดำเนินการอีกหลายเรื่อง • Functional Management Information Systems ถูกนำมาใช้เพื่อให้มั่นใจว่า กลยุทธ์ทางธุรกิจสามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิผล และรวมไปถึง การวางแผน การเฝ้าดู การควบคุม การดำเนินงานต่าง ๆ ด้วย • Functional information systems คือการจัดรูปแบบให้สอดคล้องกับฟังก์ชันการทำงานของแผนก(department)ที่ใช้กันทั่วๆไป หรือ เรียกว่า Departmental IS ซึ่งก็คือ IS ที่สนับสนุนการทำงานของแต่ละแผนก(department)ในองค์กรหนึ่ง ๆ(corporation) เช่นOperations, Accounting, Finance, Marketing, Human resources เป็นต้น Chapter 2

19. ถ้ามองโดยกลุ่มคนผู้ใช้งานแล้ว Functional Information System แบ่งออกเป็น 2 ประเภทได้แก่ สนับสนุนผู้บริหารและสนับสนุนพนักงานทั้งหลายที่อยู่ใน functional area ต่าง ๆ • ระบบที่ให้การสนับสนันผู้บริหารเรียกว่า MIS (Management Information System) ระบบเหล่านี้เป็นการ เข้าถึง จัดรูปแบบ สรุปผล และ แสดงสารสนเทศเพื่อสนับ สนุนกระบวนการตัดสินใจตามฟังก์ชันของพื้นที่ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง MIS จะเกี่ยวพันกับผู้บริหารระดับกลาง ที่ใช้ MIS ในการทำรายงานที่ต้องสร้างขึ้นมาเป็นประจำ เช่น รายชื่อพนักงานรายวัน จำนวนชั่วโมงที่ทำงาน หรือ ค่าใช้จ่ายรายเดือน เมื่อเทียบกับตัวเงินที่มีอยู่ เป็นต้น Chapter 2

20. Sale forcast by region, generated by marketing MIS Chapter 2

21. Example of Functional/Enterprise System • 1) Computerized Analysis Helps Texas Collect $400 Million Additional Taxes. • 2) The Dallas Mavericks: Using OT for Successful Play and Business. • 3) Sate-of-Art Human Resources Management in Chaina. • 4) Mobile Banking at Handelsbanken of Sweden Chapter 2

22. ง) Enterprise Information Systems • ในขณะที่ function system สนับสนุนกิจกรรมภายในแต่ละแผนกและแยกออกจากแผนกอื่น ๆ แผนกใครแผนกมันมันไม่เกี่ยวข้องกัน Enterprise System ให้การสนับสนุนกระบวนการทางธุรกิจต่าง ๆ (Business Processes) ที่ต้องเกี่ยวข้องกับสองสามแผนกขึ้นไป • กระบวนการทางธุรกิจ คือ การรวบรวมกิจกรรมต่าง ๆ ที่ถูกดำเนินการเพื่อให้บรรลุถึงเป้าหมายที่วางไว้ • ดังนั้น Enterprise information systems จึงจัดรูปแบบเพื่อรองรับหลาย ๆ แผนก หรือ ทั่วทั้งองค์กร หรือ เรียกว่า Enterprisewide Information System (EIS) (เป็นการเชื่อมหลาย ๆ แผนกเข้าด้วยกัน แต่ยังถือว่าอยู่ในภูมิศาสตร์เดียวกัน) เช่น ระบบ ERP เป็นต้น Chapter 2

23. Business processes across and beyond the enterprise Chapter 2

24. จ) Inter-organizational systems (IOS)เป็นระบบที่เชื่อมต่อองค์สององค์กรหรือมากกว่าเข้าด้วยกัน ถือเป็นส่วนกลางที่เชื่อมพันธมิตรทางธุรกิจเข้าด้วยกันและมีบทบาทที่สำคัญใน e-commerce เช่น สนับสนุนในด้านการบริหารจัดการเรื่อง supply chain • First type of IT system ถูกพัฒนาขึ้นมเมื่อ 1980 เพื่อปรับปรุงการสื่อสารระหว่างพันธมิตรทางธุรกิจคือ electronic data interchange (EDI) • Web-based systems (many using XML) เป็นตัวช่วยส่ง business applications ผ่านทาง Internet โดยการใช้ browsers และ Internet ทำให้คนต่างองค์กรกันสามารถสื่อสาร ทำงานร่วมกัน เข้าถึงข้อมูลมากมายได้ Chapter 2

25. Chapter 2

26. Inter-Organizational Systems (IOS) Two or more organizations Chapter 2

27. ฉ) Global Information System หมายถึง IOS ทีเชื่อมต่อบริษัทต่าง ๆ ที่คนละประเทศกัน ตัวอย่างเช่นระบบ e-commerce หลาย ๆ ระบบเริ่มเป็น global • ฌ) Very Large and Special System เป็นระบบที่มีขนาดใหญ่และมักเป็น global ประกอบด้วยระบบย่อย ๆ หลายระบบ (ซึ่งระบบย่อยมักเป็น global Information System) อ่านเพิ่มเติมใน IT at Work 2.1 “Generating $62 Million per Employee at Western Petroleum” หน้า 49 Chapter 2

28. 2) แบ่งโดยอาศัยจุดมุ่งหมายในการให้การสนับสนุน (supportprovided) Chapter 2

29. Chapter 2

30. How do different information system relate to each other? ถ้ามี 2 โมดูลรวมกัน เช่น ES-BI จะเรียกเป็น Integrated Support Systems Chapter 2

31. 2.3) How IT Supports People and Organizational Activities • การแบ่งระบบสารสนเทศที่สำคัญอีกแนวทางหนึ่ง โดยการพิจารณาจากธรรมชาติของการดำเนินกิจกรรม ได้แก่ • ก) Operational Activities ใช้กับการปฏิบัติงานรายวันขององค์กร เช่น การกำหนดงานให้พนังานทำ บันทึกชั่วโมงทำงาน ออกใบสั่งซื้อ เป็นต้น สิ่งเหล่านี้มักเป็นงานสั้น ๆ ระบบที่นำมาใช่สนับสนุน คือ TPS, MIS และ Mobile System ระบบที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานจะถูกใช้โดย Supervisors (first-line manager), operators และ clerical employees • ข) Managerial Activities (บางทีเรียก tactical activities หรือ decisions) ใช้กับกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับผู้บริหารระดับกลาง (middle-management activities) เช่น การวางแผนการจัดองค์กร และการควบคุมในระยะสั้น ระบบบริหารโดยอาศัยคอมพิวเตอร์จะเทียบเท่ากับ MIS Chapter 2

32. Chapter 2

33. ค) Strategic activities คือ กิจกรรมหรือการตัดสินใจในสถานการณ์ที่สำคัญต่อความเปลี่ยนแปลงของการทำธุรกิจ ถือเป็นกิจกรรมในระยะยาว เช่น การวางแผนระยะยาว การขยายธุรกิจโดยการซื้อกิจการเข้ามาสนับสนุนส่วนที่ขาดหายไป หรือ outsourcing • ในอดีตนั้นการวางแผนระยะยาว คือ แผนในอนาคต 5 ปี หรือ 10 ปี แล้วเอามาแบ่งย่อยออกเป็นแผนระยะสั้นในภายหลัง แต่ในยุค digital economy นั้นแผนเหล่านี้ลดลงเหลือ 1 ถึง 2 ปี (หรือ หลายๆเดือนแต่ไม่ถึงปี) กิจกรรมเชิงกลยุทธฺช่วยให้ • 1) ดำเนินกิจกรรมสนองตอบเชิงกลยุทธ์อย่างรวดเร็วต่อการดำเนินกิจกรรมของคู่แข่ง หรือ ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญต่อสภาพแวดล้อมขององค์กร • 2) เป็นผู้เริ่มก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงก่อน แทนที่จะรอให้คู่แข่งเริ่มก่อน Chapter 2

34. Who performs what activities in Organizational, and how are they supported by IT? Chapter 2

35. ก) Executives and Managersผู้บริหารระดับสูงหรือระดับวางกลยุทธ์ (the executive) จะอยู่ระดับสูงสุดของสามเหลี่ยมทำหน้าที่ในการตัดสินใจ เมื่อเผชิญกับสถานะการที่อาจทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญในการ ดำเนินธุรกิจให้ลุล่วงไปสิ่งสนับสนุนได้มาจาก BI และ Corporate Performance Management ส่วนผู้บริหารระดับกลาง (Middle managers) คือผู้ตัดสินใจเชิงกลวิธี (tactical decision) จึงต้องการการสนับสนุนจาก Functional information system, MIS ในส่วนที่เขาทำงาน ท้ายที่สุดแล้วเขายังชอบใช้ BI และ Intelligence system ซึ่งมีให้ใช้บน intranet • ข) Knowledge Worker, Clerical Staff, and Data Worker • ระดับของ Staff support ถูกใส่เข้ามาอยู่ระหว่าง top กับ middle management Chapter 2

36. The Knowledge workers • พนักงานเหล่านี้ได้แก่ระดับ advisor และ ผู้ช่วยต่าง ๆ ของผู้บริหารระดับกลางและ ระดับสูง และมักจะเป็นผู้ชำนาญงานในด้านใดด้านหนึ่งโดยเฉพาะ พนักงานระดับ มืออาชีพต่าง ๆ เหล่านี้ ถูกจัดอยู่ในประเภทพนักงานผู้ชำนาญ (knowledge workers)ซึ่งหมายถึงกลุ่มคนที่สร้างสารสนเทศและองค์ความรู้ (ถือเป็นส่วนหนึ่งของงาน ของพวกเขา และรวมสิ่งข้างต้นเข้าไปในธุรกิจ • IS ที่สนับสนุน Knowledge worker จะเป็นวงกว้างเริ่มจาก Internet Search engines (ช่วยค้นหาสารสนเทศที่ต้องการ), expert system (ช่วยให้คำแนะนำและตีความสารสนเทศ) ไปจนถึง Web-based computer aided design (ปรับและเร่งกระบวนการออกแบบให้เร็วขึ้น) และ sophisticated data management system (ช่วยเพิ่มผลิตผลและคุณภาพในการทำงาน) Chapter 2

37. The Clerical workers • พนักงานธุรการประกอบด้วยลูกจ้างจำนวนมากหลายระดับชั้น ทำหน้าที่สนับสนุน ผู้บริหารต่างๆในทุกระดับขั้นในบริษัท ในกลุ่มพนักงานธุรการเหล่านี้ ถ้าเขามีหน้า ใช้ หรือ จัดเตรียม หรือ เผยแพร่ข้อมูล จะถูกเรียกว่า data workers พนักงานเหล่านี้ ประกอบด้วยพนักงานบัญชีต่างๆ เลขานุการที่ใช้โปรแกรมประเภท word processors, electronic file clerks และ insurance claim processors. • บรรดา Data Workerจะได้รับการสนันสนุนโดย Office Automation และ Communication System อันประกอบด้วย document management, work flow, e-mail, และ coordination software Chapter 2

38. The Operational Level • ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ หรือ first- line managers จะยุ่งเกี่ยวกับการปฏิบัติงานของ องค์กรวันต่อวัน (ลักษณะงานเหมือนๆกันทุกวัน) ทำการตัดสินใจในงานที่ทำเป็น ประจำ ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานในรูปแบบทั่ว ๆ ไป เช่น การวางแผนระยะสั้น การปรับเปลี่ยนองค์กรและการควบคุมการปฏิบัติงาน • ค) Infrastructure for the Support Systemระบบสนับสนุนต่าง ๆ ด้านบน (สีเหลือง) สร้างอยู่บน information infrastructure เช่น internet, intranet, corporate portals, security systems และ corporate database Chapter 2

39. ขยายความ Chapter 2

40. วิวัฒนาการของระบบสนับสนุนต่าง ๆ (1) • การประยุกต์ใช้คอมพิวเตอร์ในเชิงธุรกิจอันแรก(กลางปี 1950) ก็คือนำมาช่วยงานที่ ทำซ้ำ ๆ ซึ่งก็คืองานคำนวณทางด้านธุรกรรมที่มีจำนวนมาก คอมพิวเตอร์จะช่วยรีด เอาตัวเลขออกมาในรูปของการสรุปผลในการทำธุรกรรมต่าง ๆ ขององค์กร ทั้งนี้ รวมถึงข้อมูลฝ่ายบัญชี การเงิน และฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ ระบบที่กล่าวมาข้างต้น เรียกรวมกันกว้าง ๆ ว่า Transaction Processing Systems (TPSs) • Management Information Systems (MISs)เป็นระบบที่เข้าถึง จัดรูปแบบ สรุปผล และ แสดงสารสนเทศ เพื่อสนับสนุนฟังก์ชันการตัดสินใจในงานที่ทำซ้ำ ๆ ในพื้นที่ต่าง ๆ • Office Automation Systems (OASs):ตัวอย่างเช่น word processing systems ได้ถูก พัฒนาขึ้นมาเพื่อสนับสนุนการทำงานในสำนักงานและพนักงานธุรการ Chapter 2

41. วิวัฒนาการของระบบสนับสนุนต่าง ๆ (2) • Decision Support Systems:ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจที่ซับซ้อน มากขึ้น และไม่ใช่เป็นงานที่ต้องทำเป็นประจำ • End- user computing:การใช้หรือพัฒนาระบบสารสนเทศต่าง ๆ โดยอาศัยพื้นฐาน ของผู้ใช้ที่ต้องการได้เอาท์พุทจากระบบ เช่น นักวิเคราะห์ ผู้บริหาร และ ผู้มีความรู้ ความชำนาญต่าง ๆ ช่วงนี้เกิดเมื่อปลายปี 1980 ในยุคของไมโครคอมพิวเตอร์ ระบบการตัดสินใจ (Supporting system) ได้ขยายออกมาเป็นสองทิศทาง คือ ก) มุ่งตรงไปยังผู้บริหารระดับสูง (Executive Support System) และผู้บริหารทั่วไป (Enterprisewide information system) ข) กลุ่มคนทำงาน (Group support system) Chapter 2

42. วิวัฒนาการของระบบสนับสนุนต่าง ๆ (3) • Intelligent Support System (ISSs):ประกอบด้วยระบบผู้ชำนาญการ(expert systems)ซึ่งจัดเก็บองค์ความรู้ของผู้ชำนาญการเอาไว้ เพื่อให้ผู้ที่ยังไม่เก่งทำการศึกษาระบบผู้ชำนาญ การรุ่นใหม่ๆ จะรวมเอาความสามารถในการเรียนรู้ของเครื่องจักร (machine- learning) เอาไว้ด้วยทำให้มันสามารถเรียนรู้ได้จากกรณีต่างๆ ที่เกิดขึ้นในอดีต • Knowledge Management Systems:สนับสนุนการสร้าง การวบรวม การจัดหมวดหมู่ การนำมารวมกัน การแยกออกจากกัน ขององค์ความรู้ในองค์กรหนึ่ง ๆ • Data Warehousing:คำว่า data warehouse หนึ่งๆ จะหมายถึง ฐานข้อมูลที่ออกแบบมาเพื่อสนับสนุนระบบ DSS, ESS และ กิจกรรมการวิเคราะห์และผู้ใช้งานขั้นสุดท้าย • Mobile Computing:ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนลูกจ้างที่ทำงานร่วมกับลูกค้าหรือ พันธมิตรทางธุรกิจภายนอกอาณาบริเวณของบริษัท ให้สามารถทำงานผ่านทางข่าย สาย(wire linenetwork)หรือไร้สาย (wireless network) Chapter 2

43. วิวัฒนาการของระบบสนับสนุนต่าง ๆ (4) • ที่ผ่านมาเป็นการพัฒนาเพื่อสนับการใช้งานภายในองค์กร มาหลายสิ่งที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อใช้กับภายนอกองค์กร • Electronic Data Interchange (EDI)เพื่อให้คอมพิวเตอร์กับคอมพิวเตอร์ของพันธมิตรทางธุรกิจ สื่อสารกันโดยตรงผ่านเอกสารทางธุกิจแบบมาตรฐาน ซึ่งต่อมาได้กลายเป็นพื้นฐานของการตลาดอิเลคทรอนิคส์ (Electronic market) และพัฒนาต่อมา เป็น e-commerce • Customer Relationship Management (CRM)พัฒนาขึ้นมาเพื่อสนับสนุนลูกค้า • Web-based systemพัฒนาขึ้นมาเมื่อกลางปี 1990 และมาแรงเอาในปี 2000 Chapter 2

44. Integrated Support Systems • จากระบบที่เป็นอิสระจากกัน (stand alone) ก็เริ่มมีการผนวกรวมระบบสนับสนุนต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เช่น การรวมกันของ DSS-ESS • อ่านเพิ่มเติมใน A Close Look “2.1 Intelligent price setting in retailing” หน้า 58 Chapter 2

45. ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนกลุ่มพนักงานระบบสารสนเทศที่สนับสนุนกลุ่มพนักงาน • เมื่อทราบถึงการจัดกลุ่มตามระดับชั้นแล้ว มาดูว่าแต่ละกลุ่มต้องการระบบสารสนเทศอะไรมาสนับสนุนบ้าง ระบบสารสนเทศเหล่านี้ได้แก่ • 1) Transaction Processing System (TPS) • 2) Management Information Systems (MIS) • 3) Decision Support Systems (DSS) • 4) Intelligent Support Systems (ISS) • 5) Executive Support Systems (ESS) • 6) Office Automation Systems (OAS) • 7) Knowledge Management Systems (KMS) Chapter 2

46. 1) Transaction Processing System (TPS) • TPS ใช้กับงานประจำที่เป็นแบบอัตโนมัติและงานแบบซ้ำ ๆ งานเหล่านี้มีความ สำคัญต่อการดำเนินการขององค์กรเป็นอย่างมาก ตัวอย่างเช่น การจัดเตรียมการ จ่ายเงินเดือน ส่งใบเก็บเงินไปยังลูกค้า Point-of-Sale และ การดำเนินงานในแวร์ เฮาส์ (Warehouse) • ข้อมูลที่ถูกรวบรวมจากงานข้างต้นจะเป็นข้อมูลสนับสนุนในส่วนของระบบ MIS และ DSS ที่ถูกใช้โดยผู้บริหารระดับกลาง (Middle Management) • การรวบรวมข้อมูลจะใช้คอมพิวเตอร์เป็นหลัก นอกจากนั้นคอมพิวเตอร์จะถูกใช้ ดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องสายโซ่แห่งคุณค่า(Value Chain) • กล่าวโดยสรุป จุดมุ่งหมายหลักก็คือ ใช้ทำรายการทางธุรกรรมต่าง ๆ (transactions)และ เก็บรวบรวมข้อมูล Chapter 2

47. 2) Management Information Systems (MIS) • ระบบเหล่านี้เป็นการ เข้าถึง จัดรูปแบบ สรุปผล และ แสดงสารสนเทศเพื่อสนับ สนุนกระบวนการตัดสินใจตามฟังก์ชันของพื้นที่ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง MIS จะเกี่ยว พันกับผู้บริหารระดับกลาง ที่ใช้ MIS ในการทำรายงานที่ต้องสร้างขึ้นมาเป็นประจำ เช่น รายชื่อพนักงานรายวัน จำนวนชั่วโมงที่ทำงาน หรือ ค่าใช้จ่ายรายเดือน เมื่อ เทียบกับตัวเงินที่มีอยู่ เป็นต้น • ทั่ว ๆ ไปจะนำมาใช้ใน Replenishment, Pricing Analysis (Markdowns) และ Sales Management • รองรับการตัดสินใจปัญหาแบบมีโครงสร้าง • จุดมุ่งหมายหลักคือประมวลข้อมูลให้เป็นสารสนเทศ Chapter 2

48. 3) Decision Support Systems (DSS) • ระบบเหล่านี้รองรับการตัดสินใจที่ซับซ้อนและไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นประจำ (complex non-routine) • จุดมุ่งหมายหลักคือประมวลข้อมูลให้เป็นสารสนเทศ • ระบบ DSS มักถูกใช้โดย tactical level management เพื่อช่วยในการตัดสินใจและ “การวิเคราะห์ในเชิงจะเกิดอะไรขึ้นถ้า (what-if analysis)” ซึ่งเป็นปัญหาแบบกึ่งโครงสร้าง • ระบบสารสนเทศชนิดนี้ มิได้ให้คำตอบเพียงอย่างเดียว แต่ยังให้สารสนเทศที่เป็น ทางเลือกด้วย • บางวิธีการของ DSS • Mathematical ModelingSimulation • QueriesWhat-If (OLAP-Cubes) • Datamining Chapter 2

49. 4) Intelligent Support Systems (ISS) • เน้นไปที่ปัญญาประดิษฐ์ (artificial intelligence (AI))ซึ่งช่วยแก้ปัญหาในแบบ อัจฉริยะ (Intelligence) • รูปแบบหนึ่งของการประยุกต์ใช้ AI คือ ระบบผู้ชำนาญการ(Expert System; ES)ทำหน้าที่เก็บองค์ความรู้จากผู้เชี่ยวชาญแล้วป้อนไปยังผู้ที่ยังไม่เก่งเพื่อช่วยแก้ปัญหา ดังนั้นมันจึงถูกนำมาใช้แก้ปัญหาที่ยุ่งยาก หรือ กินเวลานาน • ระบบเหล่านี้จะแตกต่างไปจาก TPS (ทำตัวเป็นศูนย์กลางของข้อมูล) MIS และ DSS (มุ่งเน้นไปที่การประมวลข้อมูล) โดยผู้ใช้ DSS จะตัดสินใจบนสารสนเทศที่สร้าง ขึ้นจากระบบเมื่อเปรียบเทียบกับ ES ระบบจะให้คำแนะนำในการตัดสินใจบน พื้นฐานของความชำนาญและองค์ความรู้ที่ใส่ลงไปในระบบ(built-in expertise and knowledge) Chapter 2

50. 5) Executive Support Systems (ESS) • ระบบ ESS หรือ Enterprise Information Systems (EIS) แบบเดิม สร้างขึ้นมาเพื่อ สนับสนุน Senior management นอกจากนั้นยังขยายไปสนับสนุนผู้บริหารอื่น ๆ ในองค์กรด้วย • ในระดับ senior management level มันสนับสนุนการดำเนินการวางกลยุทธ์ ซึ่ง เกี่ยงข้องกับสถานะการณ์ต่าง ๆ ที่อาจเปลี่ยนแนวทางการดำเนินธุรกิจที่ผ่านมา Chapter 2