VIII REUNION DE ARIAE

1. VIII REUNION DE ARIAE 23-26 MAYO RIO DE JANEIRO

2. REGULACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESENTADO POR: Sergio O. Velásquez M. COMISION NACIONAL DE ENERGIA ELECTRICA DE GUATEMALA

3. GUATEMALA

6. MARCO LEGAL RELACIONADO CON LA CALIDAD DEL SERVICIO

7. MARCO LEGAL • Ley General de Electricidad • Decreto 93-96 del Congreso de la República (21/11/96) • Se crea la Comisión Nacional de Energía Eléctrica • Se establece como función de la CNEE emitir normas técnicas y fiscalizar su cumplimiento • Normas Técnicas del Servicio de Distribución: • Resolución CNEE-9-99 (7/4/99) • Se establecen los derechos y obligaciones de los prestatarios y usuarios del servicio, así como los índices de calidad. • Reglamento de Reclamos y Quejas • Resolución CNEE 8-98(1/4/2004) • Normas especificas para la atención de reclamos y quejas por los prestatarios y usuarios del servicio.

8. Etapa Preliminar inicia 6 meses después de pliego tarifario. Ajuste de metodología y adquisición equipo. Etapa de Prueba Dura 6 meses después de E. Preliminar Inicio de mediciones y cálculo de índices. No hay sanciones. Etapa de Transición: Dura 6 meses después de E. Prueba Mediciones y cálculo de Índices Control e identificación de usuarios Control de Reclamos y quejas. No sanciones. Etapa de Régimen Inicia al finalizar Etapa de Transición Igual que E. de Transición Se aplican sanciones a partir del 13 mes. Etapas de aplicación de la Norma Técnica del Servicio de Distribución –NTSD-

9. A quienes se fiscaliza • EMPRESA ELECTRICA DE GUATEMALA SA • DISTRIBUIDORA DE ELECTRICIDAD DE OCCIDENTE SA • DISTRIBUIDORA DE ELECTRICIDAD DE OCCIDENTE SA • 13 EMPRESAS ELÉCTRICAS MUNICIPALES 1,983,938 usuarios totales

11. Aspectos que se fiscalizan

12. Elementos del Control de Calidad del Servicio de Distribución de Energía Eléctrica Elementos de la Calidad del Producto Técnico Elementos de la Calidad del Servicio Técnico Elementos de la Calidad Comercial Fluctuaciones de Voltaje Atención al Usuario Calidad del Servicio Comercial Interrupciones Fuerza Mayor Desbalance de la Tensión Conexiones de Nuevos Servicios Reclamos y quejas Interrupciones propias y externas Distorsión Armónica Notificación de Interrupciones Reconexiones Medición del Consumo Flicker Facturación Atención al Usuario en Agencias

13. Actividades de Fiscalización, Calidad ComercialCálculo y Control de Indices Semestrales • Reclamos: • Cantidad de Reclamos: • Cantidad de Reclamos durante el semestreX100 • Cantidad de Usuarios • Tiempo Promedio de Resolución de Reclamos • Sumatoria del Tiempo de Solución de Reclamos durante el semestre • Total de Reclamos del Semestre Tolerancia: 5% Tolerancia: 10 días

14. Fiscalización Mensual de Registros de Operaciones Comerciales • Cotejo de información en registros contra documentos fuente. Se verifica: • Cumplimiento plazos. • Tolerancias • Veracidad de la información Distribuidoras reportan mensualmente 100% de operaciones Obtención de muestra estadística. Generación de informe con los hallazgos de la Investigación. Verificación mediante entrevistas a usuarios. Emisión de sanciones a las distribuidoras por los incumplimientos incurridos

15. Fiscalización de la Calidad de la Medición del Consumo • Verificaciones periódicas y aleatorias de lotes de contadores: • Correcta calibración • Adecuado Funcionamiento • Error mayor del 5% = Reemplazo del 100% del lote evaluado

16. Calidad del Servicio Comercial índices y tolerancias • Periodo de control: semestral • Tolerancias: • Porcentaje de reclamos o quejas <5% No. usuarios • Tiempo de procesamiento de reclamos < 10 días • Error máximo en la medición < 3% • Notificación de interrupciones < 48 horas • Pruebas de medidores con más de 100,000 usuarios: 1 medidor por cada 500 usuarios. • Conexión de servicios nuevos < 30 días • Conexión servicios nuevos con amp. Red < 4 meses • Reconexiones del servicio efectuado el pago < 24 horas • Errores en facturación: deben corregirse en sig. Factura.

17. Medios para fiscalizar y controlar el servicio comercial • Información obligatoria que proporciona la distribuidora. • Libro de quejas • Fiscalización de gabinete en las agencias. • Fiscalización de campo personal CNEE • Empresas contratistas fiscalizadoras • Encuesta de Calidad del Servicio • Noticias de Prensa • Información de entidades publicas y privadas

18. Causas de reclamos

19. Atención de Reclamos

20. Denuncias y procesos sancionatorios Procesos iniciados derivados de denuncias Denuncias presentadas

21. SERVICIO TECNICO • Se evalúa la continuidad del servicio. • El periodo de control es semestral. • Se consideran las interrupciones en el punto de entrega mayores de 3 minutos. • Se evalúa mediante los indicadores globales frecuencia media de interrupción por kVA(FMIK) y tiempo total de interrupción por kVA(TTIK), y por indicadores individuales: frecuencia de interrupción por usuario(FIU) y tiempo de interrupción por usuario(TIU)

22. Calidad del Servicio Técnico Índices Globales EEGSA

23. Calidad del Producto • Distorsión Armónica: Es la distorsión de la onda senoidal de corriente o de tensión eléctrica de frecuencia nominal, ocasionada por la presencia de señales eléctricas senoidales de frecuencias diferentes y múltiples de dicha frecuencia nominal. • Flicker: Es una variación rápida y cíclica de la tensión, que causa una fluctuación correspondiente en la luminosidad de las lámparas a una frecuencia detectable por el ojo humano.

24. Distorsión Armónica • Control: Se realiza a través de 4 mediciones mensuales en los bornes de baja tensión en transformadores media/baja. • Indemnizaciones: Los distribuidores deben indemnizar a los usuarios en los servicios donde se compruebe haber excedido las tolerancias.

25. Flicker • Control: Se realiza a través de cuatro mediciones mensuales en los bornes de baja tensión en transformadores media/baja. • Indemnización: Los distribuidores deben indemnizar a los usuarios donde se compruebe haber excedido la tolerancia.

26. Regulación de Tensión • CONTROL: Se realiza mediante la ejecución de mediciones monofasicas y trifásicas que se rotan mensualmente según corresponda al tipo de usuario. • Usuarios en baja tensión: una medición por cada 5 mil puntos. • Usuarios en media/alta tensión: una medición por cada 25 puntos de entrega. • INDEMNIZACIONES: serán aplicadas a cada usuario donde se haya instalado equipo de medición y se haya superado la tolerancia.

27. Control del desbalance de tensión • Se efectúa de forma similar al control de tensión. • Se considera que la energía eléctrica es de mala calidad cuando un lapso de tiempo mayor al 5% del periodo de medición se muestran que el desbalance de tensión ha excedido la tolerancia permisible. • Indemnizaciones: los distribuidores deben indemnizar a los usuarios de servicios trifásicos donde se compruebe que se ha excedido la tolerancia.

28. Sistema de Medición • Propósito: • Relación entre mediciones y tolerancias. • Cálculo de indemnizaciones • Localización de usuarios afectados para pago de indemnizaciones. • Permitir auditorias.

29. Sistema de Control e Identificación de Usuarios • Propósito: • Plena identificación del usuario • Tipo de usuario y tarifa contratada • Componentes de la red asociados al usuario

30. Sistema de Control de Solicitudes y Reclamos del Usuario • Propósito: • Recepción y trámite de solicitudes • Recepción y trámite de reclamos y quejas. • Permitir la atención al usuario por cualquier vía.

31. Estrategias para garantizar la calidad • Mecanismos de regulación (contratos individuales, tarifas, etc.) • Definición de índices de calidad (normas y estándares) • Definición de un mínimo aceptable de calidad (índices garantizados) • Medición de índices de calidad (monitoreo y predicción) • Publicación periódica de índices de calidad • Penalizaciones e incentivos

32. Regulación de Voltaje Comparación

33. Calidad Comercial Comparación

34. GRACIAS • INFORMACION ADICIONAL www.cnee.gob.gt Fax: (502) 3664202 Teléfono(502) 3664218 Guatemala, CA.