Estándar de Atención Ventas Red DercoCenter Nuestro sello y distinción

1. Estándar de Atención Ventas Red DercoCenterNuestro sello y distinción

2. Desarrollo de Red Antecedentes - Estudios Estudio para Definir Programa Capacitación Vendedores Derco Empresa : Sintagma Consultores, Agosto 2002 Metodología : Focus Groups a Clientes Sobre la importancia del rol del vendedor Predominó ampliamente la opinión de que el rol del vendedor era altamente determinante en la decisión de compra. A partir de un proceso de toma de decisión ya activado en el cliente y de una base de información inicial con la que cuenta, el vendedor orienta, complementa, agrega información, sugiere alternativas, facilita el financiamiento y articula la decisión final. En todos los casos, el vendedor fue descrito con un peso altamente relevante entre el conjunto de factores influyentes en la decisión.

3. Desarrollo de Red Antecedentes - Estudios • Estudio para Definir Programa Capacitación Vendedores Derco • Empresa : Sintagma Consultores, Agosto 2002 • Metodología : Focus Groups • Sobre las expectativas del rol del vendedor • Inspira confianza y es sincero • Tiene conocimiento técnico y traduce las características en beneficios • Está motivado y desea vender • Cree que el cliente comprará • Efectúa esfuerzos extraordinarios y meritorios

4. Desarrollo de Red Antecedentes - Estudios Estudio Percepción Clientes Derco Automotriz Empresa : Collect Praxis, Investigaciones de Mercado, Junio 2004 Metodología : Focus Groups a Clientes Se identificaron los ppales atributos valorados por Clientes, para la Categoría “Empresa Automotriz” CONFIANZA CALIDAD DE SERVICIO INFRAESTRUCTURA RESPALDO VENDEDORES INSTALACIONES COBERTURA NACIONAL INFORMACION SERVICIO TECNICO CONFIANZA ESPECIALIZACION DE MARCA TIEMPOS DE RESPUESTA ASESORIA PROFESIONAL RECOMPRA DETALLE DE INFORMACION

5. Desarrollo de Red Antecedentes - Estudios Momentos de Verdad Estudio Percepción Clientes Derco Automotriz Empresa : Collect Praxis, Investigaciones de Mercado, Junio 2004 Pre-Vta : El potencial Cliente tiene contacto directo con la empresa a través del vendedor. Consulta precios, condiciones y servicios asociados PRE-VENTA Asesoría e Información Actitud del Vendedor Valoración del Cliente “Que no importe si vas a mirar o a comprar, que sea la misma atención” “Compré en ese Concesionario, en donde fui un cliente importante” “Es bueno cuando te muestran, explican todo, aunque uno vaya a mirar” En el proceso previo a la Venta, la actitud del vendedor con el Cliente es muy relevante, en cuanto a valorarlo y hacerlo sentir importante, lo cual aparece como un elemento Clave en la decisión de Compra

6. Desarrollo de Red Antecedentes - Estudios • Estudio de Perfil Vendedores Exitosos Derco • Empresa : Sintagma Consultores, Octubre 2002 • Metodología : Entrevistas Semi-Estructuradas a 3 Grupos de Vendedores Exitosos • 8 Factores comunes detectados entre los Vendedores más Exitosos : • Claridad de objetivos personales (Metas personales claras. Alta orientación al logro) • La “actitud positiva” como una creencia básica (Logro objetivos y vtas) • Estilo metódico y racional(Orientado al trabajo con patrones de acción metódicos, ordenados) • Autocontrol interno (Atribuye sus resultados a sí mismo y no a factores externos u otras personas) • Estilo empático – asertivo • Persistencia en el foco (Alta constancia, perseverancia) • Estilo Mixto Independiente-Interdependiente • Alta Disposición al Aprendizaje

7. Desarrollo de Red Estándar de Atención de Ventas DercoCenter • OBJETIVOS : • Profesionalizar la gestión de la fuerza de ventas • Incrementar la tasa de cierre • Incrementar la penetración de créditos y seguros • Diferenciarnos de la competencia • Ofrecer un servicio de calidad a nuestros Clientes • Fidelizar a nuestros Clientes con nuestras marcas y nuestras empresas

8. Desarrollo de Red Estándar de Atención de Ventas DercoCenter • ESTRATEGIA : • Definir un esquema de acercamiento al cliente focalizado en los pasos críticos del proceso de ventas => resumir el proceso de ventas tradicional • Sintetizar los pasos críticos del proceso en preguntas o frases clave • Simplificar el trabajo del asesor de ventas logrando que siempre se siga y cumpla el estándar de atención DercoCenter • Nota importante : • El estándar de atención DercoCenter no sustituye al entrenamiento y capacitación básica en el Protocolo de Ventas Tradicional que incluye todos los pasos del proceso (ver esquema más adelante) • Sólo luego de lo anterior es eficiciente trabajar con el Estándar de Atención DercoCenter y lograr así sus objetivos.

9. Prospección Enc y Bienvenida Det de Necesidades Pres del producto Prueba manejo Ofrecimiento F&I Protocolo de Atención General Inducción Fuerza de Ventas ESTANDAR ATENCION DERCO Cotización Seg pre-vta Negociación Cierre Prep del auto Entrega dedicada Seg post-vta Despedida

10. Desarrollo de Red Estándar de Atención de Ventas DercoCenter

11. Desarrollo de Red Estándar de Atención de Ventas DercoCenter

12. Desarrollo de Red Estándar de Atención de Ventas DercoCenter

13. Desarrollo de Red Estándar de Atención de Ventas DercoCenter Cambio de Actitud y Conducta • Vendedor • Asesor Proactivo • Se apresura a atender a un Cliente • Busca detectar y entender necesidades • Maneja toda la información relevante • Resuelve inquietudes y objeciones • Transmite transparencia y confiabilidad

14. Desarrollo de Red Video de Instrucción Estándar de Atención de Ventas DercoCenter

15. Desarrollo de Red Estándar de Atención de Ventas DercoCenter • LANZAMIENTO Y APOYO A LA RED : • Material de punto de ventas • Cuadro Resumen Estándar : Objetivos / Acciones / Frases y Preguntas Clave • Mouse pad para los escritorios de la fuerza de Ventas • Un video en VHS para cada Concesionaria • Un video en DVD para cada Concesionaria • Capacitaciones en Stgo y Regiones • Las Gerencias de Desarrollo de Red y Financiamiento & Seguros, en conjunto con Forum, hemos programado una capacitación para toda la red del país, incluyendo viaje a puntos centrales en Regiones