1. KEPUASAN PELANGGAN OLEH: SUKARNI

2. KONSUMEN KONSUMEN PELANGGAN AGEN

3. KEPUASAN • Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. • Fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya

4. Perusahaan yang berwawasan pelanggan Kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. Perusahaan tidak harus memaksimalkan kepuasan pelanggan, karena: Pertama, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan, namun akibatnya laba perusahaan dapat turun. Kedua, perusahaan mungkin dapat meningkatkan keuntungan bagi pelanggan dengan cara lain. Ketiga, banyak orang punya kepentingan dalam perusahaan termasuk karyawan, penyalur pemasok dan pemegang saham.

5. Filosofi Operasi Perusahaan • Perusahaan berusaha memberikan tingkat kepuasan yang setidak-tidaknya dapat diterima oleh pihak lain yang berkepentingan dalam batasan sumber daya yang dimiliki.

6. Perlunya mempertahankan pelanggan • Adanya kesadaran bahwa biaya menarik pelanggan baru jauh lebih banyak dibanding dengan mempertahankan yang sudah dimiliki. • Pemasaran ofensif biayanya lebih mahal dari pada pemasaran defensif, karena lebih banyak usaha dan biaya untuk mendorong pelanggan yang puas supaya meninggalkan pemasoknya sekarang atau pemasok pesaing perusahaan.

7. Cara untuk Mempertahankan Pelanggan Pertama adalah menyulitkan pelanggan untuk berganti pemasok. Kedua adalah dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan, sehingga pelanggan tidak mau berganti dengan perusahaan pesaing

8. Lima Tingkat Hubungan dengan Pelanggan Biasa: wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi. Reaktif: wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya bila pelanggan punya keluhan ataupun pertanyaan. Bertanggung jawab: wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah pelanggan membeli, untuk menanyakan apakah produk memenuhi harapan pelanggan.

9. Proaktif: wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk atau produk baru yang dihasilkan. Kemitraan: perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan untuk bekerja lebih baik.

10. Nilai Terhantar pada Pelanggan • Selisih antar jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan. • Jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu yang dibelinya. • Jumlah biaya dari pelanggan adalah semua pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan barang atau jasa yang dibelinya.

11. Penentu Nilai bagi Pelanggan • Nilai produk, Nilai pelayanan, Nilai personil, Nilai citra merupakan sekumpulan nilai yang diharapkan atau yang riil akan diperoleh konsumen. Nilai ini dapat bersifat obyektif maupun subyektif. • Jumlah uang, waktu, tenaga, pikiran, biaya –biaya ini merupakan nilai yang dikorbankan konsumen dalam mendapatkan barang maupun jasa. • Biaya merupakan faktor pembanding dengan nilai yang diharapkan oleh konsumen untuk menentukan kepuasan seseorang.

12. Pengamatan pada Kepuasan Pembeli Industri Profesor Claes Fornell dari University of Michigan • Kepuasan pelanggan akan lebih rendah pada industri yang menawarkan produk homogen kepada pasar yang heterogen. Di lain pihak industri yang menawarkan produk homogen bermutu tinggi ke pasar yang homogen mendapatkan tingkat kepuasan tinggi. • Kepuasan pelanggan lebih rendah kalau pembeli menghadapi biaya tinggi untuk berganti pemasok. Mereka terpaksa membeli dari pemasoknya sekarang meskipun tingkat kepuasan mereka rendah.

13. Industri yang tergantung dari pembelian ulang umumnya memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. • Seiring dengan meningkatnya pangsa pasar, kepuasan pelanggan bisa turun. Penyebabnya adalah lebih banyak pelanggan dengan permintaan heterogen yang ditarik untuk membeli barang yang relatif homogen.

14. Strategi membangun kesetiaan pelanggan Program pemasaran berdasarkan frekuensi • dirancang untuk memberi hadiah pada pelanggan yang sering membeli dan atau membeli dalam jumlah besar. Program pemasaran berdasarkan frekuensi adalah usaha mengenali, mempertahankan dan meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik, melalui hubungan jangka panjang, interaktif serta bernilai tambah

15. Program pemasaran berdasarkan klub. • Banyak perusahaan yang menciptakan konsep klub untuk produknya. Keanggotaan klub ditawarkan jika orang membeli, atau berjanji membeli sejumlah tertentu atau dengan membayar biaya tertentu. Operator seluler menciptakan pelanggan dengan membentuk klub XL. Sebuah perusahaan yang mengoperasikan lapangan golf membentuk klub golf dan lain sebagainya.

16. TIGA JURUS MENGEMBANGKAN MANFAAT PRODUK Memperbaiki nilai Misal: meng-upgrade ruang tunggu. Menata ruang seperti lobby hotel, lengkap dengan karpet tebal, sofa empuk, dan asesori yang mempercantik ruangan Meluaskan nilai Misal: ATM memudahkan nasabahnya dalam mengambil dana. Nasabah-nasabahnya menerima manfaat tambahan. Bank memperoleh pencitraan yang positif sebagai Bank yang inovatif di depan dalam perang pemasaran. Mengembangkan Nilai Misal: Kartu kredit yang memberikan kemudahan pembelian barang dengan sistem angsuran.

17. TerimaKasih