Excelência de

1. Excelência de SERVIÇO DE EXCELÊNCIA

2. ENQUADRAMENTO  Conceito Comprovado;  Equipa de Especialistas;  Crianças que vão “brincar aos adultos”.

3. O QUE É ? QUE FACTORES O INFLUENCIAM ? SERVIÇO DE EXCELÊNCIA

4. DINÂMICA: EU E A KIDZANIA

5. MARCA “kid” (Kinder) = crianças “ania” =“terra de” “Z” +“ania” = “zany” = “lugar das crianças cool” Cidadãos da Kidzania: “Kidzanianos”

6. CONCEITO DIVERTIDO EEDUCATIVO! • UM PARQUE PARA TODA A FAMÍLIA • SEGURANÇA COM A MAIS ALTA TECNOLOGIA • UM CONCEITO ÚNICO E INOVADOR • UMA CIDADE À ESCALA DAS CRIANÇAS • UMA NAÇÃO QUE VEIO REVOLUCIONAR O MUNDO • UMA FORMA DE ENTRETENIMENTO EDUCATIVO

7. DE ESPECTADOR …

8. … A ACTOR

9. Livre • Independente • Único • Vivo • Criança • SER • Conhecer • Experimentar • Investigar • Questionar • SABER • Divertir • Desfrutar • Fantasiar • BRINCAR • Pessoas • Animais • Plantas • CUIDAR

11. Crianças entre 2 e os 4 anos: apreender o mundo concreto. Crianças entre os 4 e os 6 anos:têm noção do mundo concreto e do meio físico. Muito activas.

12. Crianças entre 6 e 10 anos:Têm grande desejo de aprender. • Crianças entre os 10 e os 12 anos:tecnológicos,compreensão do mundo é total.

13. Fun, Fun, Fun… COMO COMUNICAR COM TODOS ESTES INTERVENIENTES ? • Linguagem universal e mágica • As crianças reconhecem nos animadores a chave para entrarem no mundo KIDZANIA

14. A EMOÇÃO VEM SEMPRE ANTES DA ACÇÃO. EMOÇÃO PENSAMENTO ACÇÃO

15. O QUE É VERGONHA É TER VERGONHA! PARTICIPAÇÃO ACTIVA: o caminho para o desenvolvimento e sucesso

16. COMUNICAÇÃO

17. BOM OUVINTE: • Olha para o interlocutor; • A voz, o corpo e os olhos, dão sinais de escuta activa; • Não interrompe; • Faz perguntas e repete o que foi dito para ter a certeza; • Mostra que compreende os sentimentos do outro; • Encoraja o outro a falar; • É neutro, não critica, nem acusa. MAU OUVINTE: • Não olha para quem está a falar; • Os olhos e o corpo não transmitem pistas; • Interrompe o outro; • Diz que já entendeu; • É indiferente aos sentimentos do outro; • Faz comentários negativos; • Critica e acusa.

18. COMUNICAÇÃO VERBAL • Linguagem profissional, ADAPTADA A CADA visitante.

19. COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL • Gestos, postura e expressões faciais • Ritmo, tom de voz e silêncios • Pronúncia • Roupas e acessórios, entre outras • A comunicação não verbal reforça a mensagem verbal, facilitando o processo de comunicação interpessoal.

20. COMUNICAÇÃO • AEFICÁCIA da comunicação depende também da capacidade de interpretação dos SINAIS DO CORPO • Esteja atento, treine continuamente e peça feedback aos colegas! O VISITANTE DÁ ESPECIAL IMPORTÂNCIA AOS SINAIS DO CORPO DO MONITOR/A ... Utilize os seus gestos com profissionalismo!

21. A modulação, a velocidade e o tom de voz O olhar A palavra Os gestos A postura

22. DINÂMICA: COMUNICAÇÃO Mostra-me como te comportas, Dir-te-ei quem és… Saberei como agir!

23. ANALISE O ANDAR DO VISITANTE DESDE QUE ELE ENTRA NA KIDZANIA • Passos curtos: • Prudência • Timidez • Ex: Visitante que… • Não conhece o espaço e os serviços prestados... • Acha o espaço moderno e isso pode intimidá-lo... • Não está habituado a que interajam com ele...

24. Passos irregulares: • Insegurança • Indecisão • EX: Visitante que… • Não tem conhecimentos sobre como se processa a visita… • Tem medo de tomar uma decisão que venha a ser criticada pela família/amigos...

25. Passos largos: • Determinação • Actividade • Segurança • Ex: Visitante que.. • É objectivo. Ele sabe o que quer! • Sabe (ou acha que sabe) muito sobre... • Já tem conhecimento do processo que pretende... • Gosta que lhe dêem importância...

26. ANALISE A POSTURA DO visitante e a sua... • De pé (estável): • Prudência • Segurança • Equilíbrio

27. ANALISE A POSTURA DO visitante e a sua... • De pé (rígido): • Inércia • Falta de flexibilidade • Dificuldade de adaptação • Necessidade de afirmação

28. ANALISE A POSTURA DO visitante e a sua... • O SORRISO: • Empatia • Disponibilidade Lembre-se sempre que a KIDZANIA tem este elemento de diferenciação.

29. INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O VISITANTE! • Desviar os olhos: • Falta de confiança em si próprio • Incompetência

30. INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O VISITANTE! • Sustentar o olhar: • Competência • Segurança

31. INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O VISITANTE! • Franzir os olhos: • Desconfiança

32. INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O VISITANTE! • Piscar os olhos: • Embaraço • Consternação • Nervosismo • Insegurança

33. INTERPRETE O OLHAR DO VISITANTE... TREINE A SUA FORMA DE OLHAR PARA O VISITANTE! • “Arregalar” os olhos: • Surpresa • Estupefacção • Pânico • Alegria • Reprovação

34. INTERPRETE O MOVIMENTO DAS MÃOS DO VISITANTE... • Mãos abertas: • Disponibilidade • Entrega Mãos viradas para cima: • Valorizam Mãos viradas para baixo: • Desvalorizam

35. INTERPRETE O MOVIMENTO DAS MÃOS DO VISITANTE... • Fechar as mãos: • Agressividade • Tensão

36. INTERPRETE O MOVIMENTO DAS MÃOS DO VISITANTE... Esfregar as mãos e/ou cruzar os dedos: • Defesa • Agressividade

37. INTERPRETE O MOVIMENTO DOS BRAÇOS DO VISITANTE... • Cruzar os braços: • Inactividade • Indisponibilidade • Indiferença

38. INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA ... • Fechado: • Tensão • Defesa • Cansaço (de esperar)

39. INTERPRETE COMO O VISITANTE SE SENTA ... • Aberto: • Calma • Compreensão • Familiaridade

40. CURIOSIDADES O VISITANTE… • Tem mais facilidade de virar a cabeça para a direita • Lê de cima para baixo e da esquerda para a direita • Tende a seguir com o olhar o sítio para onde as mãos do MONITOR apontam • Quando fala, é natural que não esteja sempre a olhar para nós

41. CURIOSIDADES O VISITANTE… • Quando escuta atentamente, é natural que olhe para nós; • Pode estar concentrado a construir as suas objecções enquanto o MONITOR argumenta e, por isso, não o está a escutar; • Geralmente não verbaliza tudo o que pensa, pelo que é fundamental estar atento aos SINAIS DO CORPO!

42. DINÂMICA: CONFIANÇA, EMOÇÃO E LÓGICA • Avô conservador • Pais modernos • Professores • Mãe preocupada • Criança • Grupo de crianças

43. ETAPAS DA INTERACÇÃO COM VISITANTE … 1. Abordagem/motivação 2. Diagnóstico das expectativas/motivação 3. Oferecer a melhor experiência/motivação 4. Despedida/motivação

44. Reclamação? = UAU!!!

45. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!! • Não personalize a reclamação; não se sinta ameaçado; não comece logo a defender-se; • Aceite a reclamação com interesse e trate-a objectivamente; • Oiça atentamente a reclamação ou objecção até ao fim sem interromper o interlocutor; • Tenha em atenção as expressões faciais para não revelar arrogância, negativismo ou rejeição face ao que diz o reclamante; • Diga com frequência: "Eu compreendo...", “entendo o que me quer dizer…”; • Conceda ao reclamante o respeito que ele merece; • Mantenha-se calmo perante as manifestações emotivas do reclamante;

46. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES !!! • Reformule para ter a certeza de que entendeu, isto é, esclareça o motivo da reclamação com a maior objectividade; • Apresente desculpas pelo sucedido; • Fale de forma correcta, serena e calma; ACEITE o sentimento do Cliente (ira, frustração, desilusão, medo, nojo etc.); • EXPLIQUE o que vai fazer para solucionar a questão, propondo e sem impor as suas ideias; • AGRADEÇA o facto de a questão ter sido colocada, para que não volte a acontecer; • Substitua a palavra “Reclamação” ou “Problema”, por Situação, Questão ou Insatisfação.

47. ABORDAGEM … • A ABORDAGEM TEM O PROPÓSITO: INTEGRAR, FAZER SUBIR O NÍVEL DE AUTO-ESTIMA, DE ALEGRIA E RESGATAR EMOÇÕES NOBRES • FAÇA O VISITANTE SENTIR-SE BEM-VINDO

48. QUEM ABORDA TEM QUE … • Saber receber com alegria e com sorriso! • Saber ouvir o dobro do que fala - falar é uma necessidade, escutar é arte! • Estar disponível para acolher sem se deixar influenciar pelos seus receios • Não se envolver pelo estado emocional do seu interlocutor

49. OS NOSSOS VISITANTES ESPERAM… • Que tenhamos o poder de satisfazer as suas expectativas; • Que o satisfaçamos imediatamente; • Que o surpreendamos; • Que usemos de consideração tratando-o como uma pessoa única e importante; • Que nos interessemos pelas suas questões, com todo o empenho;

50. DIAGNÓSTICO DAS EXPECTATIVAS … 1. Olhe atentamente para o(s) visitante(s). Nunca perca o contacto visual; 2. Não se limite a ouvir. Pratique uma escuta activa, esforçando-se por “ler nas entrelinhas”; 3. Observe-o e tente colocar-se “na sua pele”. Crie empatia; 4. Coloque questões de modo a entender os motivos que trouxeram o visitante ao parque;