SERVUCCIÓN

1. SERVUCCIÓN MOLINA SAAVEDRA MARY LUZ COLQUE VÍCTOR HUGO DOUGLAS MIRANDA DEHEZA

2. 1. EL SISTEMA DE SERVUCCÍON SERVICIO POSEE UN VALOR QUE SE HACE EFECTIVO CUANDO: EL PERSONAL Y MATERIAL DE LA EMPRESA ESTÁN DISPONIBLES EL CLIENTE TIENE UNA NECESIDAD QUE DEBE SATISFACERLA

3. SISTEMA DE TIPO 1 LOS SISTEMAS DE BASE SERVICIO

4. SISTEMA DE TIPO 2 LOS SISTEMAS DE BASE SERVICIO

5. SISTEMA DE TIPO 3 LOS SISTEMAS DE BASE SERVICIO

6. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCIÓN

7. DIMENSIONES PROBLEMÁTICA DE LA CALIDAD PROCESO OUTPUT ELEMENTOS

8. JUSTIFICACIÓN 2. GESTIÓN DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE • JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA • JUSTIFICACIÓN MARKETING

9. ENTORNO DE LA PARTICIPACIÓN cultura situación fidelidad características tasa de utilización actitud frente a la innovación

10. DIMENSIONES DE LA PARTICIPACIÓN CLIENTES PASIVOS CLIENTES ACTIVOS ESFUERZO RIESGO AUTO-SERVICIO MANAGER-ACTIVO

11. SITUACIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO 3. LA GESTIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO • ESTRATEGIAS BUROCRÁTICAS • ESTRATEGIA LAXISTA EL PERSONAL EN CONTACTO INTERESES DE LA EMPRESA • INTERESES MONETARIOS • EL RESPETO POR LA NORMAS • DEFENDER LOS INTERESES DE LA EMPRESA CLIENTE CALIDAD TIEMPO COSTO

12. FUNCIONES DEL PERSONAL EN CONTACTO FUNCIÓN OPERACIONAL FUNCIÓN RELACIONAL

13. PRINCIPALES EJES DE ACCIÓN GESTIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO • OPTIMIZACIÓN DEL COSTE DE MANO DE OBRA • VALORACIÓN DEL TRABAJO Y DEL ESTATUTO DEFINICIÓN DE UN ESTILO • DEFINICIÓN Y APRENDIZAJE DE LAS FUNCIONES • LIMITACIÓN DE LOS ARBITRAJES CONCEPCIÓN DE SERVUCIONES FACILITADORAS RECONOCIMIENTO SUPERVISIÓN

14. 4. LA GESTION DEL SOPORTE FISICO Se trata de la creación y la organización de los lugares abiertos al publico seguridad Equipos multidisciplinarios mantenimiento Las colas de espera insonorización

15. LAS FUNCIONES DEL SOPORTE FISICO Un resultado en el campo del ambiente EL DILEMA ESCAPARTE FABRICA Un resultado funcional La gestión de los flujos La gestión del espacio La manipulación de espacio La gestión del tiempo Las dimensiones del tiempo Los problemas de gestión del tiempo

16. 5.La oferta de servicios Toda empresa de servicios no propone uno sino varios servicios a la clientela Los servicios elementales SB SP1 Servicios de base Servicios periféricos SP3 SP2

17. EL CASO DE VARIOS SERVICIOS DE BASE Desde un punto de vista de marketing, ya que un servicio de base se define a partir del cliente. La necesidad principal que intenta satisfacer P1 SBP Servicio global principal Segmento 1 P2 P3 P4 P6 SBD Servicio global derivado Segmento 2 P5

18. LA OFERTA DE SERVICIOS: PRINCIPALES DECISIONES Ofertas en su globalidad Servuccion de los servicios elementales Calidad en la oferta de servicios Servicios performance Elección de servuccion de los servicios Calidad de resultado

19. 6. LA POLITICA DE COMUNICACION Publicidad Comunicación Promoción Relaciones publicas

20. Diversidad y complejidad de la comunicación Todo habla en una empresa de servicios, todo es mensaje para el cliente La localización La enseña El aspecto exterior Dificultad de comunicar lo que es el servicio Intangible Descripción verbal

21. Los diferentes medios de comunicación A pesar de la dificultad de comunicación, todo habla en una empresa de servicios El sistema de comunicación de una empresa de servicio Personal en contacto Empresa Soporte físico Medios de comunicación Los medios de comunicación de la empresa de servicios

22. Elementos para una estrategia de comunicación Principios de estrategia de comunicación Principio de existencia Principio de realismo Principio de continuidad Principio de declinación Principio de diferenciación Principio de coherencia Principio de claridad Aceptabilidad interna Objetivos de la comunicación Atracción Modificación de la demanda Fidelidad Facilitación

23. EL MARKETING Y LAS REDESINTRODUCCION • En la gran mayoría de los casos se emplea a fondo en la dirección de su o de sus redes. • Si el marketing debe influir en la gestión de las redes, debe influir con fuerza en la practica del marketing.

24. La elección multi-localizacion multi-servicios • Una buena cobertura del mercado geográfico lleva ala multiplicación de las unidades de red. • La búsqueda de la fidelidad de la clientela existente lleva a la multiplicación de los servicios periféricos y a la penetración de nuevos servicios base.

25. MULTI-LOCALIZACION MULTI-SERVICIOS ESTRATEGIA DE DESARROLLO RAPIDO DE LA RED ESTRATEGIA DE LIMITACION VOLUNTARIA DE LA RED Y DEL DESARROLLO DE LA OFERTA DE SERVICIOS LAS SITUACIONES TIPO REJILLA

26. LAS SITUACIONES TIPO REJILLA • GRAN NUMERO DE SERVICIOS OFRECIDOS CON UNA RED MUY LIMITADA. • MULTI-LOCALIZACION/MULTI-SERVICIOS MULTI-LOCALIZACION Y OFERTA DE UN NUMERO LIMITADO DE SERVICIOS.

27. EL PUESTO Y LA FUNCION DEL MARKETING EN LA ORGANIZACION • LA DIVERSIDAD DE LAS REDES. MONO-RED Y MULTI REDES RED DENSA Y RED SELECTIVA RED INTEGRADA Y DE FRANQUICIA RED DE SERVUCCIONES Y RED DE VENTA RED CONTROLADA, COMPARTDIDA Y DE LOS DEMAS

28. EL IMPACTO DE LA RED Y EL MARKETING MARKETING DE ENSEÑA Y MARKETING DE LUGAR MARKETING INTERNO Y COMPARTIDO ES UN MARKETING EFICAZ, SON CAROS EN TIEMPO, SE ACOMPAÑA DE EN ESFUERZO PERMANENTE. SE TRATA DE REPARTIR LOS PAPELES SIN LLEGAR A CONTRADECIR LAS ESTRATEGIAS DE ENSEÑA

29. LAS TAREAS DEL MARKETING LAS TAREAS DEL MARKETING INTERNO LAS TAREAS DEL MARKETING FUNCIONAL LAS TAREAS DEL MARKETING DE GESTION

30. EL CONCEPTO DE NUEVO SERVICIOLA NUEVA ACTIVIDAD DE SERVICIO

31. LA FORMULA DEL NUEVO SERVICIO

32. UN CONCEPTO DE SERVICIO UNICO SEGMENTO DE MERCADO E IDENTIFICABLE

34. LA GESTION DE LOS NUEVOS SERVICIOS APLICABILIDAD LAS PRACTICAS GERENCIALES POSICIONAMIENTO DE LOS PROYECTOS GESTION DE PRODUCTO-SERVICIO LA CULTURA FUNCIONAL

35. LAS IMPLICACIONES GERENCIALES

36. EL MARKETING Y LA INTERACTIVIDAD DEL INTERCAMBIO • LOS TRES NIVELES DE LA METODOLOGIA DE MARKETING