Yeni Nesil İletişim Sistemleri BTVizyon Sunumu – 27.03.2013

1. Yeni Nesil İletişim Sistemleri BTVizyon Sunumu – 27.03.2013

2. Kurumsal İletişimde Trendler • Mobilite • BT ve haberleşme sistemlerinin yakınsaması • Bulut üzerinden sağlanan hizmetler • İşbirliği çözümleri • Entegre olabilen sistemler • Tümleşik iletişim ve IP sistemlere geçiş 2

3. Kurumsal İletişimde Trendler • Mobilite Çok ofisli kurumlar ve ofis dışındaki iletişim artmakta, dolayısıyla mobilite çözümlerine olan ihtiyaçlar artmakta. • BT ve haberleşme sistemlerinin yakınsaması Haberleşme sistemleri artık kendi başlarına izole olarak çalışan sistemler olmaktan çıkarak BT odasında yer alan, standart fiziksel / sanal sunucularda çalışan, web üzerinden kolayca yönetilebilen sistemler haline gelmekte. • Bulut üzerinden sağlanan hizmetler Haberleşme hizmetleri de diğer birçok hizmet gibi CAPEX ve OPEX avantajları nedeniyle kurumların kendi ‘özel’ bulutlarından veya dışarıdan sağlanmaya başlıyor. Altyapılar sanal hale geliyor. 3

4. Kurumsal İletişimde Trendler • İşbirliği çözümleri Farklı lokasyonlardaki çalışanlar ve iş ortakları kolayca ve uygun maliyetle haberleşebilmeye ihtiyaç duyuyorlar, konferans çözümleri ön plana çıkıyor. • Entegre olabilen sistemler Standart protokoller ve arayüzler kullanan, kendi dışındaki sistemlerle haberleşebilen çözümler maliyet ve esneklik avantajları nedeniyle tercih ediliyor. • Tümleşik iletişim ve IP sistemlere geçiş Bu gelişmelere paralel olarak bant genişliklerinin artması ve VOIP teknolojisinin olgunlaşması haberleşme sistemlerinin IP teknolojisine geçişini ve tümleşik iletişim hizmetleri sunulmasını hızlandırıyor, multimedya uygulamalar erişilebilir hale geliyor. 4

5. Tümleşik İletişim Nedir? • Tümleşik İletişim aşağıdaki uygulamalarının bir araya gelmesini ve iş süreçleriyle entegrasyonunu ifade eder: • Ses • Görüntü • Konferans • Durum bilgisi • Anlık mesaj • Sesli mesaj • Faks • E-posta • Mobil haberleşme 5

6. Karel UCAP Tümleşik İletişim Uygulama Platformu

7. UCAP Temelde Ne Vaat Ediyor? Tasarruf Haberleşme, seyahat ve BT masraflarını gelişen yöntemlerle azaltma, sanal ortamlardan faydalanma Verimlilik Erişimi hızlandırarak ve çeşitli iş süreçlerine entegre olarak verimliliği artırma Kullanıcı Deneyimi Kullanıcıların farklı iletişim kanallarını tutarlı ve kolay şekilde kullanabilmesini sağlama, tek numara ile erişim 7

8. Haberleşmede Sanallaştırma • UCAP standart veya sanal sunucularda çalışan bir yazılımdır. • IP telefonlar ve diğer yazılım tabanlı haberleşme uygulamalarıyla kurumunuzun ağ altyapısı üzerinden iletişim kurar. • UCAP sayesinde sanal sunucu altyapınızı artık haberleşme sisteminiz için de kullanabilirsiniz. 8

9. Tek Numara ile Erişim • Kullanıcıya verilen tek bir numara ile kullanıcıya ait birden fazla cihazın (örn. masa telefonu, cep telefonu, softphone) aynı anda veya art arda çalması sağlanabilir. • Gereken ayarlar gün ve saat bazında yapılandırılabilir. • Tek bir lisans yeterlidir, her cihaz için ayrı lisans gerekmez. + + 9

10. Sesli ve Görüntülü Konferans • Sisteme entegre sesli konferans servisi • HD sesli görüşme ve konferans • Outlook, web veya telefon ile kişisel konferans yönetimi • Video konferans destekleyen softphone ve videophone ile 3’lü veya 4’lü kolay video konferans • Toplantı odalarından video konferans yapılması için harici video konferans sistemleri ile uyumluluk 10

11. Anlık Mesajlaşma ve Durum Bilgisi • Anlık mesajla hızlı iletişim • Anlık mesajla kolay dosya transferi • Anlık mesaj grup toplantı odası desteği • Anlık mesaj üzerinden kişisel asistan • Anlık mesajdan telefon görüşmesine hızlı geçiş • Durum bilgisi tabanlı çağrı yönlendirme • Diğer UCAP sistemleri ve Google Talk ile federasyon 11

12. Tümleşik Mesajlaşma E-posta • Sisteme entegre tümleşik mesajlaşma servisi • Sesli mesajların ve faksların e-posta ile kullanıcıya gönderilmesi • Kullanıcı tarafından yapılandırılabilen kişisel karşılama robotu • Anlık mesaj ile kullanıcıya sesli mesaj uyarısı iletme Anlık Mesaj Faks Robot Operatör Sesli Mesaj 12

13. Outlook Entegrasyonu • UCAP’e özel Outlook eklentisi • Outlook üzerinden arama, aktarma ve anlık mesaj • UCAP rehberine erişim • Outlook takvimle entegre konferans yönetimi • Gelen çağrı ve durum bilgisi alarmları 13

14. Basit Lisans Yapısı • UCAP’te hedef, kullanıcıların gelişmiş özellikleri mümkün olduğunca fazla kullanmasıdır • Basit bir lisanslama yapısı vardır • IT yöneticilerinin kafası rahat eder • Kullanıcı lisansına tümleşik mesajlaşma, anlık mesajlaşma, konferans, kişisel karşılama robotu gibi özellikler dahildir • Her kullanıcı kendi hesabına istediği sayıda cihazı aynı anda bağlayabilir • Yedekli çalışma için ayrı lisans yoktur 14

15. Karel IP Çağrı Merkezi Çözümü

16. Çağrı merkezlerinin 2 temel kullanımı vardır: Gelen çok sayıda çağrıyı karşılayarak müşteri hizmetleri servisi verme Çok sayıda kişiyi otomatik olarak arayarak satış / pazarlama / bilgilendirme / takip gibi tele-kampanyalar düzenleme Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetleri Tele Kampanya 16

17. Çağrı Dağıtımı (ACD) ACD gelen çağrıyı dağıtırken, arayan kişinin talebini, operatörlerin yeteneklerini, durumunu ve çağrı merkezi istatistiklerini hesap ederek çağrıyı en uygun yere dağıtır. 17

18. Gelişmiş IVR • Çağrı merkezi yazılımı ile birlikte • Gelişmiş IVR (İnteraktif Sesli Yanıt) • uygulamaları da yapılabilir • Hızlı ve standart kalitede hizmet • Operatörden bağımsız işlem şansı • Azalan bekleme süreleri • Kredi kartı veya borç sorgulaması gibi standart işlemlerde yüksek performans 18

19. Entegre Ses Kayıt • Tüm operatör ve süpervizörlerin hem gelen hem de giden aramalarına ait ses kayıtları çağrı merkezi sunucusuna kaydedilir, ayrı bir sunucu gerekmez. • Bu kayıtlar daha sonra ayrı bir yere arşivlenebilir. • Ses kayıtları süpervizörler tarafından operatör kayıtlarının görüntülendiği raporlarla birlikte kolayca dinlenebilir • Geçmiş ses kayıtları kolaylıkla bulunup dinlenebildiği gibi, devam eden görüşmelerin dinlenmesi de mümkündür. 19

20. Etkin Dış Arama (Outbound) Motoru “Dış arama yapan”, “çağrı gerçekleştiren” Outbound çağrı merkezlerinde operatörler belirli bir amaç için, önceden belirlenmiş telefon numaralarını aramaktadır. • Müşteri memnuniyeti takibi • Telefonda satış/pazarlama • Anket yöntemi • Veri güncelleme • Randevu takibi • Hatırlatma servisleri 20

21. Ayrıntılı Raporlama • Çağrı raporları • İptal çağrılar • Kuyruk raporları • Operatör raporları • İşaret raporları • Kampanya raporları Aşağıda belirtilen raporlar saatlik, günlük, haftalık, aylık, yıllık veya istenen herhangi bir tarih aralığı bazında alınabilir: 21

22. Örnek Rapor 22

23. Uzak Operatör Uygulamaları 23

24. Entegrasyon Örnekleri

25. Çağrı Merkezinde Pop-Up Karel Çağrı Merkezi 1) CID (arayanın numarası) Çağrı Merkezi Kullanan Kurumun Web Tabanlı CRM Sistemi 2) Çağrı bir operatöre aktarılır 3) HTTP/HTTPS GET mesajının içinde CID bilgisi parametre olarak CRM sistemine gönderilir 4) CID ile sorgu Örnek: http://pop-up.com/ pop-up-icerik.php? arayanno=@num Operatör Bilgisayarı 5) Arayan bilgileri 6) Arayan bilgilerini içeren web sayfası kurumun CRM sistemi tarafından operatörün bilgisayarına gönderilir Veritabanı Web Uygulaması (Örnek: pop-up.com/ pop-up-icerik.php) 25

26. Çağrı Merkezinde Metinden Sese Çevirim 7) TTS sunucusunun metinden sese çevirdiği etkinlik programı okunur 1) Arayan kişi günlük etkinlik programını dinlemek ister (dinamik değişen metin) Çağrı Merkezi Kullanan Kurumun CRM Sistemi 2) Okunacak etkinlik metnini almak için kurumun web servisi çağrılır 3) Etkinlik sorgusu Örnek: getActivityInfo() 4) Etkinlik bilgileri 5) Web servisi cevabından etkinlik metni alınır Karel Çağrı Merkezi Veritabanı Web Servisi (Örnek: getActivityInfo()) 6) Metin TTS sunucusuna gönderilir TTS Sunucusu 26

27. Karel ve Kurumsal İletişimde Trendler • Mobilite • BT ve haberleşme sistemlerinin yakınsaması • Bulut üzerinden sağlanan hizmetler • İşbirliği çözümleri • Entegre olabilen sistemler • Tümleşik iletişim ve IP sistemlere geçiş 27

28. Teşekkür Ederiz ! www.karel.com.tr