LA CERTIFICAZIONE QWEB di Marco Panzeri Responsabile Qualità Gruppo Credito Valtellinese

1. LA CERTIFICAZIONE QWEB di Marco Panzeri Responsabile Qualità Gruppo Credito Valtellinese

3. Il perimetro del Gruppo DISTRIBUZIONE SERVIZI PRODUZIONE

4. La certificazione anche per il PORTALE Qweb mark il marchio di qualità per l’e-commerce

5. @PERTACITY E’ RAGGIUNGIBILE • sito ufficiale del Gruppo: www.creval.it • direttamente: www.@pertacity.com

6. 21 APRILE 2001: AL VIA @PERTACITY

7. ANALISI E PROGETTO ESECUTIVO NASCITA DI UN BORGO IL BORGO DIVENTA UNA CITTADINA LA CITTADINA DIVENTA UNA CITTÀ CERTIFICAZIONE QWEB PIANO DI SVILUPPO ¥ Febbraio 2002 Dicembre 2001 21.04.2001 Agosto 2001

8. @pertacity è una città @pertacity è una città: • aperta sempre e a tutti • semplice e confortevole • familiare e accogliente • protettiva e coinvolgente DEVE FIDELIZZARE IL CLIENTE PRIVATO - IMPRESA

9. LA CITTA’ CON I QUARTIERI Quartieri shopping Quartieri enti Palazzo banca

10. Descrizione sintetica dei contenuti del quartiere ALL’INTERNO DEL QUARTIERE Palazzo banca Il footer cambia colore in funzione del livello Area dinamica

11. ALL’INTERNO DELLA VIA

12. SISTEMI DI PAGAMENTO PRESENZA SUL PORTALE IL PACCHETTO DI E-COMMERCE

13. SISTEMI DI PAGAMENTO Sono state adottate le soluzioni più moderne e sicure attualmente disponibili, supportate da aziende del settore bancario che assicurano da anni esperienza e professionalità nella gestione dei flussi finanziari. Il sistema è predisposto per l’integrazione con “BankPass” la soluzione del sistema bancario italiano per i pagamenti sicuri in Internet. E-COMMERCE OPERATIVO

14. SISTEMI DI PAGAMENTO VETRINA (WEB@PERTO START) PRESENZA SUL PORTALE IL PACCHETTO DI E-COMMERCE

15. WEB@PERTO START • creazione guidata • homepage + 3 pagine • immagini • grafica • indirizzo internet • posta elettronica VETRINA

16. SISTEMI DI PAGAMENTO VETRINA (WEB@PERTO START) PRESENZA SUL PORTALE NEGOZIO OPERATIVO (WEB@PERTO GO/TOP) IL PACCHETTO DI E-COMMERCE

17. GO: principali caratteristiche • gestione ordini • gestione carrello • predisposizione per pagamento on line • gestione corrieri • multilingua • creazione guidata (manuale) • grafica (template) • catalogo immagini • gestione vetrine • gestione prodotti (50) • gestione categorie (monolivello) • gestione marche • gestione clienti E-COMMERCE OPERATIVO

18. TOP: elementi aggiuntivi • gestione prodotti (illimitata) • gestione categorie (sottocategorie illimitate) • profilatura clienti • Creazione logo + immagini della pagina istituzionale (foto, disegni, cataloghi) E-COMMERCE OPERATIVO

19. SISTEMI DI PAGAMENTO VETRINA (WEB@PERTO START) PRESENZA SUL PORTALE NEGOZIO OPERATIVO (WEB@PERTO GO/TOP) LOGISTICA IL PACCHETTO DI E-COMMERCE

20. servizi logistici per consumatori per operatori

21. servizi logistici per consumatori attuale CALCOLO COSTI DI SPEDIZIONE PER DESTINAZIONE IMMISSIONE ORDINE DI SPEDIZIONE futura TRACKING TRASLOCHI (CALCOLO COSTI E ORDINE) SELF STORAGE

22. servizi logistici per operatori Servizi aggiuntivi destinati ai soli operatori: DOCUMENT STORAGE MOVIMENTAZIONI SPECIALI SPEDIZIONI VIA MARE IN CONTAINER MAGAZZINI E MICROLOGISTICA

23. perché essere in @PERTACITY? • Per le aziende significa essere raggiunti da oltre 100.000 persone (utenti banc@perta) • Per i navigatori /consumatori significa operare in un ambiente di fiducia (con aziende clienti del Gruppo Credito Valtellinese) in un ambiente tecnologico controllato dalla banca

24. PROCEDURA DI ACCREDITAMENTOAL PORTALE @PERTACITY

27. I REQUISITI DELLA SPECIFICA QWEB • Identificazione del fornitore • Informazioni da fornire sul sito web • Gestione della transazione • Trattamento di dati personali • Sicurezza • Responsabilità sociale • Controllo, reclami, azioni correttive

28. Domande COMITATO BANCA VIRTUALE SERVIZIO GESTIONE RETI E PRODOTTI DI BANCAPERTA Report CONSULENZE ESTERNE ? FUNZIONE DI ACCREDITA- MENTO ratifica FUNZIONE DI ACCREDITA- MENTO delibera ? Accreditamento

30. Una Q che accompagna il web-shop nel viaggio verso la Qualità Q un passo dalla certificazione del proprio sito • Conformità: • alta • media • parziale

31. PRESENZENEL PORTALE • 100 enti ed associazioni pubbliche o private • 130 web-shop solo vetrina • 30 web-shop e-commerce

32. SISTEMI DI SUPPORTOALLA CLIENTELA

33. numero verde800-544242 Call Center Periodo Chiamate Elvia Bancaperta gennaio 2.102 1.999 160 febbraio 1.694 1.571 150 marzo 1.760 1.612 131 aprile 1.582 1.342 129 maggio 1.952 1.710 130 giugno 1.664 1.420 71 luglio 1.613 1.447 109 agosto 1.212 1.020 79 settembre 1.648 1.401 87 ottobre 2.082 1.844 135 novembre 1.931 1.728 187 dicembre1.816 1.654 114 Anno 2001 21.056 18.748 1.482

34. cliente Assistenza @pertacity ELVIA n.verde 800544242 • Info generali sul prodotto • Info Start (@pertacity) Informazioni commerciali II° LIVELLO Filiale di riferimento Problemi tecnici II° LIVELLO Servizio Gestione Operativa III° LIVELLO Crypto @pertacity (Go e Top) II° LIVELLO Servizio Gestione Operativa III° LIVELLO S. Gestione Reti e Prodotti Crypto Sistemi di pagamento II° LIVELLO Servizio Gestione Operativa III° LIVELLO Servizio Canali Telematici (Sondrio-Milano-Catania)

35. Contatti Clientelavia e-mail • 96 miglioramento prodotto • 83 gradimento • 138 problemi tecnici • 452 problemi operativi • 308 disposizioni e segnalazioni • 444 marketing • 902 informazioni varie • 527 richieste di lavoro 2.950 dati dal 1° gennaio al 31 dicembre 2001

36. GRAZIE PER LA CORTESE ATTENZIONE