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Politiques et promesses de service à la clientèle : un tour d’horizon

Politiques et promesses de service à la clientèle : un tour d’horizon. Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec Le 28 mars 2008. La Déclaration de services aux citoyens de Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ). Par Danielle Chagnon

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Politiques et promesses de service à la clientèle : un tour d’horizon

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Presentation Transcript

  1. Politiques et promesses de service à la clientèle : un tour d’horizon Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec Le 28 mars 2008

  2. La Déclaration de servicesaux citoyens de Bibliothèque etArchives nationales du Québec(BAnQ) Par Danielle Chagnon Directrice de la référence et du prêt

  3. Déclaration de services aux citoyensde BAnQ • Orientation-client • Engagement de l’institution • Orientations gouvernementales : modernisation de l’État • Pendant du Code des responsabilités des usagers

  4. Contexte • Ouverture de la Grande Bibliothèque • Recherche auprès d’autres bibliothèques : meilleures pratiques • Validation interne : valeurs institutionnelles

  5. Un outil parmi d’autres • Politique de gestion des plaintes et commentaires • Protecteur des usagers • Codes d’éthique

  6. Mission et objectifs de BAnQ • Loi constitutive de BAnQ • Loi sur les archives

  7. Les engagements • Respect des codes d’éthique • Excellence de l’approche-client • Programme d’amélioration continue des services • Mesure de la satisfaction et des attentes

  8. La clientèle BAnQ s’engage à accueillir : • « Toute personne, sans distinction de race, de couleur, de sexe, d’orientation sexuelle, d’âge, d’état de santé, de religion, de convictions politiques, de langue, d’origine ethnique ou nationale, de condition sociale ou de handicap ».

  9. Les services Une offre de service qui peut être modulée : • Selon les missions et mandats confiés à BAnQ • Selon les besoins, les attentes des usagers

  10. Les moyens • L’accessibilité • L’accueil de la clientèle • Le traitement des demandes • Le suivi des services rendus • Le réajustement des objectifs

  11. Le traitement des plaintes • Délais de traitement • Système de gestion de la relation client (GRC) • Politique administrative et procédure pour la gestion des commentaires et plaintes des usagers de BAnQ

  12. Depuis l’ouverture

  13. Formulaire pour les plaintes et commentaires • Disponible sur le portail • À tous les comptoirs de service • Réception et enregistrement dans le système GRC

  14. Processus de traitement • Réponses types • Acheminement au service concerné • Retour au service des plaintes et commentaires • Réponse à l’usager dans les 30 jours

  15. Responsabilités • Employé Aide l’usager à formuler la plainte et à remplir le formulaire • Chef de service et directeur Prépare les réponses, apporte des correctifs au besoin, analyse les tendances, recommande des améliorations • Directeur général Reçoit les demandes de révision et y répond

  16. Protecteur des usagers de BAnQ • Personne externe (Me Michel Yergeau) • Examine les plaintes des usagers qui ont épuisé tous les recours internes • Pouvoir d’enquête et de recommandation • Rapport annuel au conseil d’administration

  17. Merci de votre attention! Des questions??????

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