Implementazione di un Sistema Qualità nel settore dell’Information Technology (IT)

1. Università degli Studi di Roma “La Sapienza”Facoltà di EconomiaCattedra di Tecnologia dei cicli produttiviChiar.mo Prof. E. Chiacchierini Implementazione di un Sistema Qualità nel settore dell’Information Technology (IT) Case study: XAOS Systems S.r.l. Laureando Marco Bronzini

2. Project Overview in English • Why choose a quality system implementation Increase resources and skills Increase projects Reduce client’s control Respecting the budget Employees under used Absence of a documentation’s system regarding the work carried out • Targets in the medium/long term Increase client’s portfolio Increase client’s relationship Strengthen Xaos Systems position on the national IT market Strengthen partnership following a co-branding strategy • Main results achieved by XAOS Systems Time reduction between bid’s emission and agreement Improvement of budget’s creation Time reducing between project delivery and delivery estimated Partnership’s strengthening Client’s portfolio increased

3. L’economia mondiale versa in uno stato di crisi • Ripercussioni anche sul mercato IT • Rallentamento del tasso di crescita del mercato IT Tasso di crescita del mercato IT italiano, europeo e mondiale, 1997-2001 (Fonte: ASSINFORM/NetConsulting)

4. ∆ del tasso di crescitanel segmento del “software & servizi” • + 13,3% 2000 + 6,4% 2001 • Il segmento raggiunge il valore di 551 miliardi di $

5. Case study: XAOS Systems S.r.l. • Azienda informatica attiva principalmente nel settore business to business (B2B) • Strutturata in due business unit • X- Net - Network and System administration: • Progettazione,realizzazione ed amministrazione di LAN,WAN • X-Lab- Web Development and Streaming: • Progettazione, realizzazione di applicazioni Web e progetti di comunicazione multimediale

6. Organigramma XAOS Systems

7. Motivazioni che hanno portato all’implementazione di un SGQ • Crescita delle risorse umane e tecniche • Aumento dei progetti • Controllo esercitato dai clienti • Rispetto del budget • Sotto utilizzo del personale dipendente • Assenza di un adeguato sistema di documentazione del lavoro svolto

8. Obiettivi a medio lungo termine • Accrescere il numero dei clienti • Incrementare il rapporto di fidelizzazione del cliente/partner • Rafforzamento del ruolo di XAOS Systems nel mercato IT nazionale • Rafforzare i rapporti di partnership nell’ambito un’efficace strategia di co-branding

9. Principali risultati raggiunti XAOS Systems • Riduzione tempi di emissione e accettazione dell’offerta • Miglioramento nella definizione del budget di spesa • Miglioramento del rapporto tra tempo di consegna effettivo e tempo di consegna previsto • Rafforzamento delle partnership • Conquista di nuovi clienti

10. Risultati raggiunti - Riduzione tempi di emissione e accettazione dell’offerta • Fasedi analisi dell’offerta • Grazie alle procedure operative e alla modulistica prevista dal Manuale della Qualità • Fase di accettazione dell’offerta • Abilità acquisita grazie al SGQ, nell’analizzare ed articolare le offerte conformemente alle esigenze dei clienti.

11. Risultati raggiunti - Miglioramento nella definizione del budget di spesa • Miglioramenti riconducibili a: • Analisi dell’offerta e conseguente pianificazione analitica dell’intervento • Possibilità di determinare in modo più affidabile le diverse voci di costo • BD e PM controllano costantemente i costi diretti del progetto • Rilevazione degli scostamenti e analisi della direzione • Miglioramento nelle capacità di definizione e gestione dei budget di spesa

12. Risultati raggiunti – Miglioramento (tempo di consegna effettivo) / (tempo di consegna previsto) • Motivazioni: • Il SGQ ha permesso di abbassare i tempi di progettazione/realizzazione effettivi rispetto a quelli pianificati • Standardizzazione del rapporto con il cliente

13. Risultati raggiunti – Rafforzamento delle partnership • Motivazioni: • Rafforzamento delle partnership con conseguente accesso a commesse più consistenti • Possibilità di accedere a nuovi mercati

14. Risultati raggiunti – Conquista di nuovi clienti • Spostamento delle attività anche nel settore delle P.M.I. oltre che nel settore delle Enterprise • E’ in costante crescita il numero di contrattazioni avviate ed andate a buon fine • Ottimizzazione della capacità di entrare in contatto con nuovi clienti • Miglioramento nel capire e risolvere le richieste/esigenze presentate dal cliente in fase di contrattazione

15. Considerazioni conclusive • X-Lab (avviato all’inizio del 2001)  Raddoppio del fatturato con un incremento di € 80.000,00 • Riduzione del rischio economico caratterizzato dalla forte incidenza del settore X-Net • Influenza di diversi fattori

16. Considerazioni conclusive • Il SGQ esaminato vuole essere una risposta concreta alle nuove esigenze di gestione • Fattori di competizione • Soddisfazione delle necessità del cliente • Capacità dell’impresa di fornire un livello di servizio eccellente • Capacità di fidelizzare la clientela acquisita e attrarne di nuova • Raggiungere gli obiettivi di qualità del servizio comporta: • Un vero e proprio nuovo modo di pensare ed agire • Una nuova cultura manageriale • Reali vantaggi competitivi • Minimizzazione dei costi • Personalizzazione dei servizi

17. Investimenti progetto qualità • Contributi regionali per incentivare la politica della qualità : L.R. 23/86 • Tot. Investimenti progetto Qualità(Costi esterni + Costi interni – Contributo regionale) = € 31.840,00 • 3,5% del suo fatturato totale

18. Problematicità e soluzioni adottate • Difficoltà • Scomposizione del processo per evidenziare i punti critici • Possibilità di coincidenza delle fasi di progettazione e realizzazione nella business unit Web Development • Difficoltà a inserire i controlli richiesti dalla SGQ • Circolazione e archiviazione dei documenti aziendali • Soluzioni • Suddivisione in progettazione prevista-effettiva e realizzazione prevista-effettiva • Creazione del Mod7P2 che prevede i controlli necessari • Introduzione di una procedura ex-novo, adibendo un server a supporto del suo funzionamento