Verandermanagement. Een integrale aanpak

Verandermanagement. Een integrale aanpak Hoofdstuk 6. Veranderstrategie en interventies

Inleiding verandermanagement • Verandermanagement is het effectief sturing geven aan activiteiten die gericht zijn op het aanpassen van een organisatie aan strategische wijzigingen. • Elementen: • interne veranderingen als gevolg van veelal externe ontwikkelingen; • betreft meestal de gehele organisatie; • managementvaardigheden in begeleiding; • projectmatige of procesmatige aanpak; • gericht op het verbeteren van de effectiviteit (klantgerichtheid) en/of efficiëntieverhoging (de doelmatigheid van processen).

(Externe) Kansen (Interne) Sterktes Hoofdvraag 1 (extern gericht) Stellen de ‘sterktes’ de organisatie in staat de ‘kansen’ op korte termijn effectief op te pakken? Hoofdvraag 2 (intern gericht) Hoeflexibelis de organisatie op korte termijn? Veranderen; sterktes versus kansen

(Externe) Kansen (Interne) Zwaktes Hoofdvraag 1 (intern gericht) Verhinderen de ‘zwaktes’ de organisatie om de ‘kansen’ op termijn effectief op te pakken? Hoofdvraag 2 (intern gericht) Hoe groot is deverandercapaciteit/het innovatievermogenvan de organisatie op korte termijn? Veranderen; Zwakten versus Kansen

(Externe) Bedreigingen (Interne) Sterktes Hoofdvraag 1 (extern gericht) Stellen de ‘sterktes’ de organisatie in staat om de ‘bedreigingen’ op korte termijn zelfstandig op te vangen? Hoofdvraag 2 (intern gericht) Hoe groot is het weerstandsvermogenvan de organisatie op korte termijn? (Hoe zit het met bijvoorbeeld de financiële reserves van de organisatie?) Veranderen; Sterkten versus Bedreigingen

(Externe) Bedreigingen (Interne) Zwaktes Hoofdvraag 1 (intern gericht) Verhinderen de ‘zwaktes’ de organisatie om de ‘bedreigingen’ te weren? Vecht de onderneming tegen zijn ondergang? Hoofdvraag 2 (intern gericht) Hoe groot is hetsaneringsvermogenvan de organisatie op korte termijn? (In geval van ongewijzigd beleid verdwijnt de organisatie!) Veranderen; Zwakten versus Bedreigingen

IST-situatie Interne organisatie SOLL-situatie Kritische succesfactoren (KSF) Strategie en vaststellen doelstellingen Marketing Afnemers & markten Organisatiestructuur Organisatiecultuur Vaststellen veranderstrategie en interventies Interne processen en innovatief vermogen Veranderaanpak Veranderplan Financiën Implementatie verbeterbeleid Evaluatie verbeteringen Prestatie-indicatoren(PI), normen, verbeteracties Veranderstrategie en interventies

Verbeteren of vernieuwen? • Er zijn twee hoofdvormen van organisatieverandering te onderkennen: • Organisatieverbetering. Bij organisatieverbetering horen de woorden iedereen, voortdurend en geleidelijk. Bij verbeteren willen betrokkenen morgen het weer beter doen, ook al ging het vandaag goed. • Organisatievernieuwing. Bij organisatievernieuwing horen woorden als schoksgewijs, tijdelijk en revolutionair. Hierbij willen betrokkenen eerst anders, dan beter.

Verbeteren Vernieuwen • To improve • Synergie bevorderen • Preventief • Incrementeel, geleidelijk • Voortdurend, overal, allen • Eerste orde oplossingen • Meer van hetzelfde • Het kan altijd anders • To innovate • Transformeren • Curatief • Schoksgewijs, opeens • Even, plaatselijk, enkelen • Tweede orde oplossingen • Niet beter, maar anders • Zo kan het niet langer Verbeteren of vernieuwen?

Gepland versus ontwikkelingsgericht • De indeling van veranderingen op de wijze waarop de verandering ontstaat: • Geplande verandering is op een bewuste wijze sturing geven aan veranderingen op het niveau van de organisatie, de groep en/of individueel niveau. • Organisatieontwikkeling betreft het continu werken aan verbeteringen van de gehele organisatie of onderdelen daarvan.

Geplande verandering Organisatieontwikkeling • Gericht op marktvraag • Medewerkers ter realisatie van doelen • Managers gebruiken positie bij sturing van veranderingen • Consultants kennisdeskundigen • Organisatie als bron gebreken • Economische prestatienormen • Aansturing top-down • Oplossingsgerichte aanpak • Verandering met stabieleeindsituatie • Veranderproces: planning • Doelgericht sociaal systeem • Mensen als creatieve personen • Managers gebruiken overredingskracht, samenwerking • Consultants als procesbegeleider • Organisatie als bron ervaring • Kwaliteit van arbeid • Uitvoeren bottom-up • Probleemgerichte aanpak • Continue verandering • Emergente verandering Gepland versus ontwikkelingsgericht

Geplande verandering of ontwikkelingsgericht veranderen? • De keuze is situationeel bepaald en afhankelijk van factoren zoals: • Wat is de aanleiding voor de verandering? • Hoeveel tijd hebben we? • Welke verandering past het best bij het type organisatie, de cultuur van de organisatie, het innovatievermogen, enzovoort? • Welke verandering past het best bij de leiderschapsstijl en de mate van delegatie binnen de organisatie? • Op welk niveau (organisatie, groep, individu) zijn veranderingen/verbeteringen noodzakelijk? • Welke ervaringen heeft de organisatie met veranderprocessen en zijn deze succesvol geweest?

Componenten van veranderen • Ruim vijftig jaar verandermanagement hebben componenten (‘bouwstenen’) opgeleverd voor succesvol veranderen. Deze componenten zijn: • externe omstandigheden zoals externe druk en noodzaak; • organisatiemodellen voor het veranderen van de functionele onderdelen van een organisatie; • gedrag van mensen, met onder andere het realiseren van veranderbereidheid (het willen), het omgaan met weerstand en het bevorderen van actieve participatie; • het sturingsvermogen van veranderingen; • verandercapaciteit (het vermogen om te veranderen: het kunnen); • veranderstrategieën; • interventiemethoden.

Sturingsvermogen management Verander-capaciteit organisatie Verander- bereidheid betrokkenen Drie componenten van verandering Organisatie-verandering

Sturingsvermogen • Met sturingsvermogen wordt bedoeld: • De motivatie, de betrokkenheid bij de verbetering. • Verantwoordelijkheden durven accepteren en nemen. • In staat zijn verbeteringen, organisatieveranderingen te initiëren en te begeleiden (al dan niet ondersteund door staffunctionarissen).

Veranderingsbereidheid en verandercapaciteit • Veranderbereidheid: • waarneembare bereidheid van medewerkers om mee te werken aan veranderingen. • Verandercapaciteit: • het vermogen van een organisatie, of een deel daarvan, om zich aan te passen, gegeven de competenties die in de organisatie aanwezig zijn. • Verandergezindheid: • een actieve, anticiperende en zelfaanpassende instelling.

Veranderbereidheid (1) • Het gaat hier om de acceptatie van de verandering bij betrokkenen. • Hoe kijken betrokkenen tegen de voorgestelde innovaties aan, zien zij die (voor zichzelf en voor de organisatie of afdeling) als een kans of als een bedreiging? • Met welke consequenties worden betrokkenen geconfronteerd? • Hoe zit het met de weerstand tegen verandering bij de betrokkenen; welke consequenties heeft dat voor de snelheid van innovaties/implementaties?

Veranderbereidheid (2) • De belangrijkste factoren die veranderbereidheid bevorderen zijn: • vertrouwen vooraf; • gewenningstijd; • een goede voorbereiding; • goede contacten tussen managers en medewerkers; • bijsturingsmogelijkheden tijdens de rit; • één verandering tegelijkertijd; • duidelijke uitspraken over werkgelegenheidseffecten; • de aanwezigheid van duidelijke doelstellingen; • de aanwezigheid van offensieve ondernemingsstrategieën, een homogene cultuur, een duidelijke structuur en decentralisatie.

Veranderbereidheid (3) • Factoren die veranderbereidheid in negatieve zin beïnvloeden zijn: • het deel uitmaken van een grotere organisatie; • heterogeniteit in de kwaliteit en de aard van het management; • interacties met partijen uit de ‘omgeving’ van de organisatie; • de aanwezigheid van cultuurkloven, bijv. tussen staf en lijn, tussen top en werkvloer, tussen generaties van werknemers, etc; • een te lange onzekerheid over het al dan niet doorgaan van een proces; • complexe organisatiestructuren; • het wekken van hoge verwachtingen.

STRUCTUUR EN BESTURING • Strategie • Leiderschapsstijl • Structuur • Cultuur • Systemen • Medewerkers • PRODUCTEN EN PROCESSEN • Effectiviteit • Efficiëntie • Flexibiliteit • Rentabiliteit • Kwaliteit • Innovatie • SAMENWERKING • Initiatief & actie • Ambitie • Openheid • Respect • Vitaliteit • Synergie • COMPETENTIES • Kennis • Vaardigheden • Probleem oplossen • Creativiteit • Lerend vermogen • Reflectie • Feedback Aandachtspunten bij verandering

Elementen van een verandering • De elementen van een geplande verandering zijn: • Historie (oorzaak, noodzaak, aanleiding, diagnose) • Actoren (betrokkenen, rollen, partijen, sociale dimensie) • Communicatie (interactie, culturele aspecten) • Fasen (stappen, volgorde, acties, inhoudelijke aspecten) • Sturing (coördinatie, begeleiding) • Uitkomsten (doelen, resultaten, richting, verbetering, innovatie).

Oorzaken van verandering • De oorzaken van een verandering kunnen liggen in: • veranderingen in de algemene omgeving; • veranderingen in de markt en concurrentieverhoudingen; • veranderingen van de organisatie zelf; • eerdere ervaringen met veranderingen in de organisatie (veranderproces en resultaat). • Oorzaken worden meestal door middel van een diagnose in kaart gebracht.

Aanleiding van verandering • De aanleiding van de verandering kan men beschouwen als de directe aanzet. • De oorzaken zijn per definitie niet voldoende om een verandering op de ‘agenda' te krijgen. Het is kennelijk noodzakelijk dat er een aanleiding is om veranderingen onmiskenbaar te maken. Het kan zijn dat er personen zijn binnen de organisatie (de directe betrokkenen) die de organisatie en/of de resultaten ervan als ongewenst ervaren. Maar het is ook mogelijk dat ‘stakeholders’ deze rol vervullen.

Veranderstrategie • Veranderstrategie is een doelgerichte beleidsmatige aanpak in het uitvoeren van organisatieveranderingen, gebruikmakend van interventies en daarbij zo min mogelijk weerstand veroorzaken.

Klassieke veranderstrategieën • Uitgangspunten • Gebruik maken van (centrale) macht om organisatieveranderingen af te dwingen. (de machts-/dwangstrategie) • De organisatiemedewerker is een rationeel denkend en handelend wezen en is daarom bereid een handelswijze te volgen wanneer men hem overtuigd heeft dat het gedrag in het eigen belang is. (de overtuigingsstrategie) • Organisatieverandering gaat het best bij verandering van normen en waarden van betrokkenen. (houdingsstrategie)

Planned change; Kurt Lewin (1951) • Kern • Planmatige aanpak organisatieverandering en het verlagen van drempels ten aanzien van verandering bij betrokkenen. • Fase 1: Unfreeze • Huidig (werk-)gedrag afleren en rijp maken voor verandering • Fase 2. Moving / change • Verandering van mentaliteit, houding en gedrag • Fase 3. Refreeze • Institutionaliseren van veranderen; beklijven nieuw evenwicht

Organizational Development (OD) • Kern • Het incrementeel (stapje voor stapje) veranderen van alle functioneringsaspecten van de organisatie gericht op het vergroten van de effectiviteit van de organisatie gebruikmakend van inzichten uit de gedragswetenschappen. • Aandachtspunten • De kritische succesfactoren van de organisatie, met name innovatie, organisatiecultuur, visie en ondernemerschap • Begeleiden van individueel en groepsgedrag; • Coachende opstelling van manager/organisatie adviseur als procesbegeleider

Organizational Transformation (OT) • Kern • Integrale en vaak fundamentele en snelle organisatieverandering (vooral structuur en processen) • Aandachtspunten • Een zorgvuldige organisatiediagnose/probleemidentificatie • Bepalen van de doelen en veranderingen • Reductie van weerstand tegen verandering • Effectieve implementatiestrategie en (veelal) projectmatige uitvoering

Stroming OD OT Visie Verbeteren Het geleidelijk, fasegewijs ontwikkelen van de organisatie Vernieuwen Het fundamenteel en snel aanpassen van de organisatie Aansturing Minder directief, meer bottom up Directief, centrale regie Instrumenten Teambuilding, coaching, Problem solving, werken aan commitment Herontwerpen van structuren en processen Tijdsduur Langdurig ontwikkelingsproces Relatief kort transformatieproces Omgaan met weerstand Houdingsstrategie Machts-/dwangstrategie Confrontatie OD en OT

Auteur(s) Veranderstrategie Divers Organizational Transformation Organizational Development Weick & Quinn (1999) Episodic/planned change Continuous/emergent change Beer & Nohria (2000) Theorie E Theorie O Boonstra (2000) Ontwerpen Ontwikkelen Chin & Benne (1970) Machts-dwang Empirisch-rationeel Ruil/beloning Normatief-reëducatief Van der Zee (1995) Directief Diffusie Interactie Ontwikkeling Berenschot; Ten Have (1999) Interveniëren Transformeren Implementeren Vernieuwen Huy (2001) Commanding Engineering Teaching Socializing Reitsma (2003) Directief Tell sell Onderhandelend Ontwikkelend De Caluwé & Vermaak (2002) Geeldruk Blauwdruk Rooddruk Groendruk Witdruk Boonstra (2004) Doorduwen Verhuizen Onderhandelen Trekken Ontdekken Overzicht van veranderstrategieën

Veranderkwadranten van Berenschot • The Change Factory, de verandergroep van Berenschot, onderzocht verandertrajecten bij een elftal grote Nederlandse organisaties. • Berenschot hanteert de indeling: • Koude en warme veranderingen • Koude en warme organisaties • Gebruikmakend van deze vierdeling heeft ‘The Change Factory’, Bureau Berenschot, 1999 een viertal veranderstrategieën (veranderkwadranten) geformuleerd.

Koude en warme veranderingen • Een koude verandering is een organisatieverandering die geboren wordt vanuit urgentie en vanuit een vaak zeer ongunstige uitgangssituatie. Voorbeelden zijn: we gaan bijna failliet, we lopen mijlenver achter op onze concurrenten of de waardering door klanten is enorm afgenomen. • Bij warme veranderingen is er eigenlijk helemaal geen sprake van een noodzaak of dwingende reden. De motivatie voor een warme verandering wordt vaak geboren vanuit de eigen ambitie van de organisatie.

Koude en warme organisaties • Een koude organisatie is een organisatie die onder andere gekenmerkt wordt door een zakelijk en resultaatgericht karakter met vastgestelde doelen. Ondanks wellicht een negatieve lading, is de typering koud in deze context allerminst als slecht of slechter dan warm bedoeld. • Binnen warme organisaties worden zaken als samenwerking, gemeenschappelijkheid en sociale interactie gewaardeerd. Interne betrokkenheid is hier de drijvende kracht en de organisatie wordt meer gedreven door bijvoorbeeld autonomie en zelfsturing dan door sturing van het management.

Koude organisatie Warme organisatie Koude verandering Reactief veranderen: Interveniëren Cijfers, bedrijfsprocessen, structuur en systemen (harde kant van de organisatie. Interactief veranderen: Transformeren Team, probleemoplossend vermogen en autonome motivering van spelers. Werken met bijv. BSC op verschillende niveaus. Warme verandering • Actief veranderen: • Implementeren • Visie topmanagement vertaald naar systemen • Sturing en procedures • Zakelijke houding Pro-actief veranderen: Vernieuwen Vernieuwen is strategie Veranderstrategieën volgens Berenschot

Koude organisatie • Zakelijk en resultaatgericht • Sturing door management • Warme organisatie • Interne betrokkenheid • Zelfsturing en autonomie • Koude verandering • Urgentie en ongunstige uitgangssituatie • Nijpende situatie oplossen • Reactief veranderen: • Crisis, tijdsdruk • Betrokkenheid op basis van regels en doelen • Rapid intervention force • Urgentie snelle verandering: • Gelegenheidsverandering • Veranderingsvermogen aanwezig • Samen problemen oplossen • Warme verandering • Regelmatige verandering • Gemeenschappelijkheid, gericht op innovatie • Actief veranderen: • Geen urgente noodzaak tot verandering • Topmanagement: organisatie presteert suboptimaal (OD) • Tijdig actief veranderen: • Lerende organisatie • Initiatieven stimuleren • Samenwerken Situationele kenmerken per kwadrant

Veranderkleuren van de Caluwé en Vermaak • Er zijn vijf clusters van theorieën over veranderen. Verschillen in clusters hebben te maken met de wijze van communiceren, de onderlinge interactie. In één cluster verloopt de communicatie over veranderen vrij moeiteloos: mensen begrijpen elkaar en men zit vaak op één lijn. • Als mensen van verschillende clusters met elkaar praten, dan verloopt de communicatie heel erg stroef. Dat komt omdat men fundamenteel verschillende concepten hanteert met betrekking tot veranderen.

Veranderkleuren van de Caluwé en Vermaak • Geeldruk denken is gebaseerd op socio-politieke opvattingen over organisaties, waarbij belangen, conflicten en macht een belangrijke rol spelen. • Blauwdruk denken is gebaseerd op het rationeel ontwerpen en implementeren van veranderingen. Projectmatig werken is een opvallende representant hiervan.

Veranderkleuren van de Caluwé en Vermaak • Rooddruk denken. Mensen veranderen onder invloed van lok- en strafmiddelen. Het moet aantrekkelijk en aangenaam worden gemaakt om te veranderen. • Groendruk denken. Mensen veranderen vindt plaats door ze te motiveren om te leren (bewust onbekwaam te maken). • Witdruk denken. In dit denken vindt verandering veelal autonoom plaats. Mensen en organisaties veranderen zelf en voortdurend.

Vijf strategieën van Boonstra • Een onderzoeksteam aan de Universiteit van Amsterdam, onder leiding van prof.dr. J.J. Boonstra, in samenwerking met de Sioo heeft onderzoek verricht naar veranderprocessen in Nederlandse organisaties, de keuze van managers voor bepaalde veranderstrategieën en de samenhang van deze strategieën met het verandervermogen van organisaties. • De resultaten laten zien dat de beste manier van veranderen niet bestaat.

Machts strategie Planmatige strategie Onderhandelings strategie Programmatische strategie Interactieve strategie 13% 23% 18% 25% 21% Doorduwen Verhuizen Onderhandelen Trekken Ontdekken Sturing door top Doelgericht Legitieme macht Inbreng controllers Macht-dwang Geen participatie Initiatief bij de top Doelgericht Expertmacht Inbreng adviseurs Rationeel-empirisch Weinig participatie Meer partijen Resultaatgericht Positiemacht Inbreng partijen Onderhandeling Politiek proces Participatief Probleemgericht Indirecte macht Inbreng medewerker Reëducatief Veel participatie Interactief Toekomstgericht Verbeeldingskracht Samen optrekken Dialoog en conflict Veel interactie Zeer laag verandervermogen Laag verandervermogen Gering verandervermogen Beperkt verandervermogen Hoog verandervermogen Vijf strategieën van Boonstra

Situatievariabelen van Otto (2000) • Otto geeft een aantal vuistregels met betrekking tot samenhang van situatievariabelen en de mate waarin sommige veranderstrategieën mogelijk zijn. • De acht situatievariabelen zijn: • Tijdsdruk • Escalatie • Machtsverschil • Functieafhankelijkheid • Aanwezige regelgeving • Identificatie met de organisatie • Reflectievermogen op het eigen (individueel en collectief) gedrag • Beschikbare kennis en kunde

Interventies • Interventies definiëren we als één of een serie geplande veranderactiviteiten die erop gericht zijn het functioneren en de effectiviteit van de organisatie te vergroten. • Het betreft een activiteit of een serie van activiteiten. • Het betreft (veelal geplande) veranderingen. Interventies worden door een verandermanager gebruikt om de organisatie en vooral het gedrag van mensen te beïnvloeden. • Het betreft effectiviteit. Interventies zijn erop gericht om resultaat te hebben.

Voorbeelden interventies (1) • Interventie Interventieniveau • Management & leiderschap • Balanced Scorecard Organisatie en groep • Coaching Groep en individueel • Intervisie Individueel • Managementtechnieken Organisatie en groep • Management by Objectives Organisatie en groep • Management by speech Organisatie en groep • Open space bijeenkomsten Organisatie en groep • Sensitivity training Individueel • Strategisch management Organisatie

Voorbeelden interventies (2) • Interventie Interventieniveau • Organisatiestructuur • Differentiatie/integratie Organisatie • Business Process Management Organisatie • Business Process Redesign Organisatie • Business Unit structuur Organisatie • Empowerment Organisatie en groep • Profit centers Organisatie • Projectmanagement Organisatie en groep • Taakverrijking/taakverbreding Groep en individueel • Verplatten van de organisatie Organisatieniveau

Voorbeelden interventies (3) • Interventie Interventieniveau • Organisatiecultuur • Cultuurverandering Organisatie en groep • Heilige huisjes afbreken Organisatie • Intensive clinics Organisatie en groep • Open-space bijeenkomsten Organisatie en groep • Rituelen en mystiek Organisatie • Sociale activiteiten Organisatie en groep • Teambuilding Groep • Teamrollen Groep en individueel • Zelfsturende teams Groep

Voorbeelden interventies (4) • Interventie Interventieniveau • Interne processen • Balanced Scorecard Organisatie en groep • Benchmarking (operational) Organisatie en groep • Business Process Management Organisatie en groep • Business Process Redesign Organisatie en groep • TQM, INK model Organisatie en groep • Inrichting van het werk Groep en individueel • Kwaliteitscirkels Organisatie en groep • Procesconsultatie Groep (task force) • Procesoverleg Groep • Training on the job Groep en individueel • Werkoverleg Groep

Voorbeelden interventies (5) • Interventie Interventieniveau • Innovatie en lerend vermogen • Beloningssystemen Groep en individueel • Carriëreplanning en -ontwikkeling Individueel • Continu leren Individueel • Feedback gesprekken Groep en individueel • Functioneringsgesprekken Individueel • Lerende organisatie Groep en individueel • Mobiliteit Individueel • Parallelle leerstructuren Groep • Teambuilding Groep • Zelfvernieuwende organisatie Organisatie en groep

Voorbeelden interventies (6) • Interventie Interventieniveau • Financiën • Activity based costing Organisatie • Balanced Scorecard Organisatie en groep • Benchmarking Organisatie en groep • Doorlichting/auditing Organisatie en groep • Overhead Value Analysis Organisatie • Planning & control cyclus Organisatie en groep • (Kerntaken) budgettering Organisatie en groep

Change agent • Zaltman en Duncan (1977) stellen dat een team idealiter bestaat zowel uit interne als externe ‘change agents’. • Het grote voordeel van externe ‘change agents’ is zeker dat hierdoor bedrijfsblindheid wordt voorkomen, nieuwe ideeën en technieken worden binnengebracht en dat ‘vreemde ogen dwingen’. • De ‘change agent’ of verandermanager kan zowel een manager, een interne stafmedewerker als een van buiten de organisatie aangetrokken organisatieadviseur zijn.

Het managen van veranderingen • John P. Kotter (1990), A force for change; how leadership differs from management, onderscheidt een achttal fasen in het veranderproces: • Urgentiebesef vestigen • De leidende coalitie vormen • Een visie en strategie ontwikkelen • De veranderingsvisie communiceren • Een breed draagvlak voor de verandering creëren • Korte termijnsuccessen genereren • Verbeteringen consolideren en meer verandering tot stand brengen • Nieuwe benaderingen verankeren in de cultuur

Verandermanagement. Een integrale aanpak