la communication en situation de crise et face à un risque sanitaire

1. Ministère de la Santé Secrétariat Général Division de la Communication la communication en situation de crise et face à un risque sanitaire Réf.. Dr Gaya GamhewageDepartment of Communications/ Director General's OfficeWHO

2. Nous ne percevons pas le risque de la même façon… • Les Experts: le risque est élevé lorsque sa probabilité de survenue est grande • Le Public: le risque est élevé lorsque ses effets néfastes sont importants, font peur et visibles/perceptibles

3. Le risque est moins acceptable par la population dans les situations suivantes… • Industriel ou provoqué par l’Homme • Inhabituel • Alarmant même si la probabilité est faible • Touche une catégorie particulière de la population • Dangereux pour les enfants et les futures générations • Mal compris • Ne peut être évité • Ne peut être perçu, ressenti à temps • Imposé par un défaut organisationnel ou individuel • Ne réagit pas à la crainte de la population

4. En situation de crise : La Perception = la Réalité

5. La communication en situation de risque/crise sanitaire • C’est un processus interactif d’échange d’informations et d’opinions entre individus, groupes et institutions. • C’est un dialogue où des messages multiples et parfois contradictoires sont discutés • Ces messages ne se référent par uniquement à la nature du risque sur la santé publique mais également à l‘ensemble des inquiétudes, opinions et réactions des individus face au risque et vis-à-vis des dispositions légales et institutionnelles mises en place pour gérer ce risque. Ref. : National Research Council, 1989

6. Les composantes de la communication de crise/risque: • Information technique • Valeurs de l’institution et des groupes cibles • crédibilité de la source • Empathie Faire confiance aux individus et aux organisations est le facteur clé pour la réussite d’une communication de crise / risque

7. Les ingrédients de la stratégie de com. de crise • Promouvoir – plaidoyer pour les mesures de prévention et de protection • Gérer les émotions des individus et des groupes • Communiquer sur la crise • S’adjoindre l’appui des décideurs et personnes influentes

8. Panique et effets néfastes Gestion des émotions Démystifier Dédramatiser Rationnaliser Communication sur la crise Informer régulièrement Orienter Aider à la décision Dire la vérité sur le risque Promotion – plaidoyer des mesures de prévention et de protection Éducation sanitaire Relations décideurs et détenteurs d’enjeux Plaider pour limiter le risque 0 Probabilité du risque 100

9. 1. Promotion – Plaidoyer • Quand : Population non consciente ou ne prête pas attention au risque et besoin de relever le niveau de conscience de la population face au risque au même niveau d’inquiétude du professionnel • Quoi faire : Stimuler / susciter l’émotion pour inciter à l’action • Message principal : Regardez ce qui se passe ailleurs • Utilisé pour : Mesures de prévention

10. Panique et effets néfastes • Stimuler / susciter l’émotion pour inciter à l’action • Regardez ce qui se passe ailleurs….!!!!!! Promotion – Plaidoyer des mesures de prévention et de protection 0 Probabilité du risque 100

11. 2. Gestion des émotions et de la panique • Quand la population a : • Peur et une panique excessives face à un risque faible ou inexistant • Vous reproche de ne pas faire ce qu’il faut comme ailleurs • Ne comprend pas ou n’accepte pas les précautions que vous leur demandez. • Quoi faire : Démystifier – Dédramatiser – Rationnaliser – donner les évidences sur l’absence de gravité • Message principal : • Trouvez une manière respectueuse de dire aux personnes : clamez-vous !!

12. Panique et effets néfastes Gestion des émotions et de la panique • Écouter • Démystifier • Dédramatiser • Rationnaliser • Donner les évidences sur l’absence de gravité • Trouvez une manière respectueuse de dire aux personnes : clamez-vous !! 0 Probabilité du risque 100

13. 3. La communication sur la crise • Quand ? • Besoin d’expliquer ce qui se passe réellement sur le terrain • Anticiper les changements rapides desituation • Accompagner la dynamique du dispositif de riposte • Quoi faire : • Informer régulièrement • Orienter • Aider à la décision • Dire la vérité sur le risque • Message principal : • Exprimer de l’empathie et contenir les émotions • Nous vivons la même chose avec vous

14. Panique et effets néfastes La communication sur la crise • Informer régulièrement • Orienter • Aider à la décision • Dire la vérité sur le risque • Message principal : • Exprimer de l’empathie et contenir les émotions • Nous vivons la même chose avec vous 0 Probabilité du risque 100

15. 4. Education sanitaireRelations décideurs et détenteurs d’enjeux • Ausculter le pool des médias et du public : Identifier et gérer les facteurs favorisant la panique et la mauvaise communication • Veille presse : suivre activement les info véhiculées • Recherche d’informations scientifiques valides • Écoute active • Sonder les perceptions face au risque • Éducation sanitaire • Relations détenteurs d’enjeux : Plaider pour limiter le risque

16. Guideline pour une communication de crise • La première annonce • La transparence • La veille en communication

17. Première annonce • Etape critique dans une communication de crise • Confiance établie sur la base du timing de l’annonce, sa sincérité, sa complétude. • Avantages: Encourage les comportements sains, renforce le leadership de l’institution sur la gestion de la crise. • !! Attention: l’information initiale peut être incomplete ou fausse.

18. Transparence • Doit être l’option “par défaut” • Communication transparente = Information facile à comprendre par le grand public, complétée aux dernières données disponibles. • Informer régulièrement les médias • Besoin de réserve sur des informations spécifiques : discuter les opportunités et les menaces, et explorer les options alternatives.

19. La veille en communication • Confiance maintenue : s’informer sur ce que les gens écoutent, ressentent, leurs inquiétudes. • Écouter le public : comprendre ses points de vue, ses oppositions, ses points de confusion, répondre à ses inquiétudes même non rationnelles. • Instaurer une fonction de veille presse • Suivre le contenu des médias audiovisuels

20. Règles de sécurité en communication de crise • Ne pas trop rassurer • Mettre l’information positive ou stimulant l’action en deuxième position • Reconnaitre l’incertitude et le manque de connaissance • Reconnaitre les erreurs et les défauts d’appréciation • Partager l’information sur les problèmes et paradoxes rencontrés • Ne jamais prétendre le risque Zéro • Reconnaitre la diversité des opinions • Ne sous estimer pas la peur et les inquiétudes du public – légitimer la peur de la population et rationnaliser ses appréhensions • Établir une relation d’empathie • Dire au public quoi faire en cas de .... • Être explicite par rapport aux changements d’opinions officielles, des prévisions et des mesures de riposte • Ne pas mentir ou dire des demi-vérités • Faire attention avec des comparaisons entre situations et risques

21. Suivre la presse

22. Rendre l’info disponible régulièrement et avant l’installation des rumeurs