1. KOMUNIKASI PELAYANAN

2. KOMUNIKASI Pengiriman dan penerimaan pesan sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami

3. Komunikasi yang effektif dapat memperkuat keputusan kawan bicara. untuk mendapatkan komunikasi secara efektif : dengarkan secara aktif usahakan memberikan umpan balik mengambarkan situasi Meringkas/memberikesimpulan

4. MENDENGAR “Bukan dengan bicara, tetapi dengan mendengarkan kita bisa banyak belajar.” – Larry King -

5. KISAH DUA ORANG INDIAN Seorang Indian pedalamanmengunjungisahabatnyadikota. Ketikasedangberbincang Indian Pedalamanmendengarkansuarajangkrik. “Aku mendengar suara jangkrik. Di sudut ruangan ini pasti ada seekor jangkrik.”

6. Sang Indian tuanrumahtertawatidakpercaya. Karenadaerahitubarusajaadapembasmianseranggabesar-besaran. Indian pedalamanmembuktikanprasangkanya, denganmendengarkanlebihtelitisuarajangkriktersebut. Dan jangkrikitu pun dapatditangkapnya.

7. Sepuluh menit kemudian, anak pemilik rumah pulang Ketikaanakpemilikrumahnaiktanggamenujulantai 2 rumahitu. Karena terburu-buru, sebuah uang koin jatuh dari sakunya ke karpet yang mengalasi anak tangga. “Aku mendengar ada koin yang jatuh,” kata si ayah. Ganti Indian pedalamantidakpercayadanpemilikrumahmembuktikanprasangkanya.

8. Apa makna dari cerita tersebut? Indianpedalaman menganggap bahwa suara jangkrik, kicau burung, mata angin begitu penting untuk menunjukkan jalan dan cuaca, maka ia begitu peka dengan suara tersebut. Ia tidak mendengar suara koin yang jatuh karena tidak atau kurang fokus pada uang. Sebaliknya Indian pemilikrumah

9. Hikmahapa yang kitadapatdariceritatersebut Kadang kita hanya mau mendengarkan orang yang kita anggap penting saja

10. Membuatsetiapinteraksimenjadiberarti

11. Pembukaan Menyapanasabah MenyebutkankesediaanAndauntukmembantu. Menggunakan nada suara yang bersemangat dan profesional.

12. Penjajakan Mulai dengan pertanyaan terbuka. Dapatkan Kebutuhan nasabah sepenuhnya. Beritahukan nasabah bahwa ia didengarkan. Fokuskan kembali dengan sopan ketika diperlukan

13. Tanggapan Berikan informasi yang diperlukan. Jelaskan istilah-istilah dengan kata-kata yang sederhana. Tangani dengan sopan permintaan yang tidak dapat Anda penuhi. Fokuskan pada apa yang anda dapat lakukan. Ajukan pilihan-pilihan.

14. Penutupan Ringkaskan apa yang penting untuk dilakukan atau diingat oleh pelanggan Ucapkan terimakasih Soroti sesuatu hal yang positif tentang pelanggan,organisasi atau diri anda sendiri.