Comunicação em crise

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2. Comunicação em crise • Bruna Barbosa • Christiano Verdi • Danilo Petrin • Felipe Cascardi • Gabriella Pegoraro • Pedro Schalch 2

3. O que é crise ? • Crise é uma catástrofe que pode ocorrer por diversos motivos (naturalmente, erro humano, intenção criminosa). • Pode ser tangível (perda de vidas, perda de ativos) ou Intangível (perda de credibilidade e reputação). • Impactos financeiros. • Diferentes características (Elemento surpresa e informações insuficiente). 3

4. Como se preparar para enfrentar crises • Algumas etapas estratégicas adotadas para enfrentar uma possível crise: • Avaliar riscos • Criar planos para cenários de crise • Determinar efeito da crise para diferentes públicos • Definir objetivos da comunicação • Equipes especificas para diferentes tipos de crise • Centralização da comunicação • Formalização do Plano 4

5. Comunicação durante a crise • 8 passos essenciais durante a crise visando a redução de impactos: • Assumir o controle da situação • Coletar o máximo de informação possível • Montar um centro de gerenciamento de crise • Comunicar-se com rapidez e frequência • Entender a missão da mídia na crise • Comunicar-se diretamente com o público afetado • Negócios devem continuar • Planos para evitar novas crises 5

6. Crise dos Mísseis • Outubro de 1962: foto tirada em vôo secreto sobre Cuba • Guerra Fria • Primeiro ministro russo: mísseis eram defensivos • Resposta a invasão da Baia do Porcos e mísseis americanos na Turquia 6

7. Crise dos Mísseis- 13 dias • John Kennedy deu uma declaração da situação na televisão expondo a gravidade: • Risco de ataque altamente destrutivo • População americana construiu abrigos anti-nucleares e corrida para supermercados • Nunca se comprou tanto cimento e tijolos na história dos EUA • Medo de Guerra Nuclear • EUA e URSS: Destruição Mútua Assegurada (MAD) • Negociações entre Kennedy e Kruschev 7

8. Crise dos Mísseis- 13 dias 8

9. Crise dos Mísseis- 13 dias • Retirada dos mísseis de Cuba e da Turquia • 1963: EUA, Inglaterra e URSS assinam acordo que proibia teste nucleares na atmosfera, alto-mar e no espaço 9

10. Crise do PS3 • Indústria dos Games em 2011 lucrou US$ 72 bilhões, tornando o ramo de entretenimento mais rentável no mundo; • Nos três primeiros meses de 2012, pesquisas revelam que há uma queda de 30% em relação ao mesmo período do ano passado. • Principais participantes desse mercado: Nitendo, Microsoft e o PlayStation. 10

11. Crise do PS3 • Plataformas online, PlayStation Store e PlayStation Network (77 milhões de usuários cadastrados); • Primeira versão do PlayStation vendeu com o sistema Operacional Linux: permitia aprimoramento por qualquer programador; • Lançamento do formato “Slim”, retirando o sistema operacional e provocando revolta nos programadores. Inicía-se o objetivo de “destravamento” do videogame; • George Hortz descobriu como utilizar as chaves de segurança do PS3, viabilizando a utilização jogos alternativos no console; • Grupo Anonymous prometeu ataques à rede da PSN. 11

12. Crise do PS3 • 19 de abril de 2011: detecta-se atividades não autorizadas na rede online; • Sony desliga os servidores e, consequentemente, desativando-a; • Após 5 dias do desligamento da rede, a Sony confirma a exposição dos dados dos usuário à terceiros, porém a empresa mencionava não possuir informações relevantes sobre os danos gerais. 12

13. Crise do PS3 • Responsabilidade da empresa avisar os usuários imediatamente sobre e como suas informações pessoais e financeiras foram comprometidas; • Lança um produto sem estar 100% aprovado, não garantindo proteção ao ambiente; • Falta de exigência de uma área especializada em termos de proteção à ataques e segurança de dados; • Empresa demonstrou uma atitude imatura, certo descaso com os próprios clientes e imcopetência em sua cominicação. 13

14. Crise do PS3 14

15. Hopi Hari • Acidente: • 24 de fevereiro de 2012, a adolescente Gabriella Nichimura de 14 anos despencou do brinquedo Torre Eiffel; • Torre Eiffel: um elevador com 69,5m de altura; • Houve um problema na trava de segurança, abrindo na descida e atirando o corpo de Gabriella, causando a morte instantaneamente. 15

16. Hopi Hari • Comunicação: • 24/02 – Nota Oficial emitido por meio da imprensa confirmando o acidente da jovem e suspensão das atividades para o dia; • 25/02 – Comunicado via imprensa constatando a abertura do parque. Testemunhas e operadores relatam que todas as travas de segurança foram checadas manualmente, antes da queda da menina, como mandam as normas de segurança; • 26/02 – A mãe da vítima relata que a cadeira da filha estava sem uma fivela de segurança; • 27/02 – Perícia descobre, por meio de uma foto concedida pela família, que a cadeira usada era outra da até então analisada, mostrando falta de contribuição do parque; • 28/02 – Polícia e engenheiros especulavam sobre falha humana ou mecânica; • 29/02 – Dois funcionários do parque relatam terem avisado a direção da empresa sobre o problema mecânico na trava do assento onde a vítima estava. Funcionários operantes do dia teriam recebido ordens para usar a cadeira operante; • 01/03 – Comunicado via imprensa do parque admitindo que o acidente ocorreu “por uma série de falhas” dizendo que o erro era somente dos funcionários. 16

17. Hopi Hari • Erros do Parque: • Não houve pronunciamento imediato público e oficial do parque, somente por meio de comunicados burocráticos; • Insensibilidade por manter o parque aberto; • Não houve ação reativa nas redes sociais; • “Idas e vindas” nas informações por parte da direção da empresa que gerencia o parque; • O parque não ajudou nas investigações e concedeu informações contraditórias em vários momentos; • A direção do parque não tomou frente para resolver a crise, deixando com a família, imprensa e Ministério Público liderassem desordenadamente as investigações. 17

18. Conclusão • Os exemplos de crises demonstram que a imagem corporativa é um dos ativos de maior valor em uma empresa; • Os acontecimentos que podem causar um enorme dano à reputação das empresas podem surgir de uma infinidade de variáveis de risco; • Para atenuar os efeitos negativos destes eventos é necessário uma estratégia pré-estabelecida para lidar com essas situações ; 18

19. Conclusão • A rápida propagação de informações oriunda do avanço tecnológico pode atuar como inimiga ou aliada em momentos de crise, cabe a comunicação empresarial estabelecer esta diferença; • As crises bem gestionadas podem ser oportunidades para reposicionar uma marca e fortalecê-la. 19