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Gest o de servi os

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Gest o de servi os

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Presentation Transcript


    1. Gesto de servios

    2. Problematizao Quais as principais classificaes dos servios? O que um pacote de servios e como o mesmo est constitudo? Como representar o sistema aberto de servios?

    3. A natureza dos servios difcil determinar a diferena entre um produto e um servio, pois a compra de um produto acompanhada de algum servio de apoio, e a compra de um servio muitas vezes inclui mercadorias. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 40)

    4. Classificao dos servios

    5. O pacote de servios Gerentes de servios tm dificuldades para identificar seus produtos. Esse problema se deve em parte natureza intangvel dos servios, mas a presena do cliente no processo que cria uma preocupao com a experincia total do servio. Ex: um restaurante ? o ambiente to importante quanto a refeio. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 43)

    6. O pacote de servios um conjunto de mercadorias e servios que so fornecidos em um ambiente, sendo integrado por: Instalaes de apoio; Bens facilitadores; Informaes; Servios explcitos; Servios implcitos. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 44)

    7. Instalaes de apoio Representam os recursos fsicos que devem estar disponveis antes de se oferecer um servio. Alguns critrios para avaliao levam em conta: Localizao; Decorao interior; Equipamento de apoio; Adequao da arquitetura; Layout das instalaes. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 44-45)

    8. Bens facilitadores O material adquirido ou consumido pelo comprador, ou os itens fornecidos pelo cliente. Alguns critrios para avaliao levam em conta: Consistncia; Quantidade; Seleo. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 44-45)

    9. Informaes Dados de operaes ou informaes que so fornecidas pelo consumidor para dar condies a um servio eficiente e customizado. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 44)

    10. Servios explcitos Benefcios que so prontamente percebidos pelo cliente, e que consistem nas caractersticas essenciais ou intrnsecas dos servios. Alguns critrios para avaliao levam em conta: Treinamento do pessoal prestador de servio; Abrangncia; Consistncia; Disponibilidade. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 44-45)

    11. Servios implcitos Benefcios psicolgicos que o cliente pode sentir apenas vagamente, ou caractersticas extrnsecas dos servios. Alguns critrios para avaliao levam em conta: Atitude do servio; Ambiente; Espera; Status; Sensao de bem-estar; Privacidade e segurana; Convenincia. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 44-45)

    12. Caractersticas diferenciadoras Em servios, deve-se fazer uma distino entre insumos (entradas) e recursos. Para os servios, os insumos so os prprios consumidores, e os recursos so os bens facilitadores, a mo-de-obra dos funcionrios e o capital sob o comando do gerente. Pode-se destacar as caractersticas a seguir: Participao do cliente no processo dos servios; Simultaneidade; Mercadoria perecvel; Intangibilidade; Heterogeneidade (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 45-49)

    13. A preocupao extra com funcionrios No negcio de servios, no h clientes felizes com empregados infelizes (MARRIOTT apud FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 49)

    14. Entendendo a natureza do ato de prestao de servios

    15. Relaes com os clientes

    16. Customizao e arbtrio

    17. Mtodo de fornecimento dos servios

    18. Uma viso de servio como sistema aberto

    19. Referncia FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administrao de servios: operaes, estratgia e tecnologia da informao. 4 ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

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