ITIL – V3 (aula 5)

1. AGENDA: • GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE • GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE • GERENCIAMENTO FINANCEIRO ITIL – V3 (aula 5)

2. Gerenciamento de Capacidade • Escopo • Hardware • Elementos de rede • Periféricos • Softwares • Pessoas • Quando a escassez destas interfere na entrega do serviço • Mais importente: deve estar alinhado com as necessidades de negócio!!!

3. Gerenciamento de Capacidade • Objetivo • O objetivo principal do Gerenciamento da Capacidade é entender os requisitos de capacidade do negócio e controlar a entrega desta capacidade no presente e no futuro. • O Gerenciamento da Capacidade é também responsável por entender as vantagens potenciais que as novas tecnologias podem trazer para a organização.

4. Sub processos Business Capacity Management • Responsible for ensuring that the future business requirements for IT services are considered, planned and implemented in a timely fashion Service Capacity Management • The management of the performance of the live, operational IT services used by the customers Resource Capacity Management • The management of the individual components of the IT infrastructure

5. Atividades, Entradas e Saídas

6. Atividades Interativas Monitoração Análise Ajuste Implementação Armazenamento dos dados do Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Demanda Dimensionamento de Aplicação Modelagem Planejamento da Capacidade BDGC Relatórios

7. Capacity Management Database • Inputs • Utilization Data • Technical Data • Financial Data • Service Data • Business Data • Outputs • Service and Components Reports • Exceptions Reports • Capacity Forecasts

8. Fatores Críticos de Sucesso • Precisão das previsões do negócio • Conhecimento das tecnologias atuais e futuras • Habilidade de demonstrar efetividade de custos • Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios

9. Indicadores de desempenho • Precisão das previsões do negócio • Produção das previsões de carga em tempo hábil • % de precisão das previsões de tendência de negócios • Incorporação do planejamento de negócio ao Planejamento de capacidade em tempo hábil • Redução do número de variantes entre os planos de negócios e o plano de capacidade

10. Indicadores de desempenho • Conhecimento das tecnologias atuais e futuras • Habilidade de monitorar o desempenho e o throughput de todos os serviços e componentes • Justificar e implementar novas tecnologias alinhados as necessidades de negócio em tempo hábil • Redução do uso de tecnologias antigas que podem causar brechas no SLA devido a problemas com suporte ou desempenho

11. Indicadores de desempenho • Habilidade de demonstrar efetividade de custos • Redução da compra por pânico • Redução da capacidade super-dimensionada • Precisão nas previsões de gastos planejados • Redução nas interrupções de negócio causados por falta de capacidade adequada de TI • Redução relativa no custo de produção do plano de capacidade

12. Indicadores de desempenho • Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios • Redução percentual de incidentes causados por desempenho ruim • Redução percentual em perdas de negócios devido a capacidade inadequada • Todos os novos serviços são implementados para atingir níveis de serviço requeridos pelo negócio • Aumento do percentual de recomendações feitas pelo Planejamento de capacidade e que são respeitadas • Redução no número de brechas de SLA causadas por desempenho ruim de um serviço ou componente

13. Ger. Capacidade Capacity Database Plano de Capacidade (Capacity Plan) Documentação relacionada a Capacidade Ger. Configuração Acesso ao CMDB/BDGC Atributos relacionados a capacidade/desempenho dos ítens de configuração (IC/CI) Relacionamento entre IC Dados históricos de IC Baseline Informações do usuário/fornecedor/suporte Ger. Capacidade x Ger Configuração

14. Ger. Capacidade Informação sobre a distribuição da carga Agendamento das atividades de Tuning Service Desk Feedback dos usuários Capacidade Requisitos de Desempenho Percepção Impacto de desempenho ruim Gerenciamento de Demanda Ger Capacidade x Service Desk

15. Capacidade Informação sobre distribuição de carga Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Incidentes Dados de incidentes relacionados a Capacidade/Desempenho Feedback de clientes Efetividade do gerenciamento Demanda Carga Desempenho Ger. Capacidade x Ger. Incidentes

16. Capacidade Informação sobre distribuição de carga Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Técnicas de modelagem Problemas Problemas e erros conhecidos relacionados a capacidade/desempenho Identificação de tendências Informações de problemas para o plano de capacidade Natureza pro-ativa do ger. problemas Ger. Capacidade x Ger. Problemas

17. Capacidade Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Técnicas de modelagem Participação no Comitê de Aconselhamento de Mudanças Requisições de mudanças relacionadas a capacidade/desempenho Mudanças Avaliação do impacto de mudanças Requisitos de capacidade e desempenho Revisão e aprovação de todas as mudanças no plano de capacidade Agenda de mudanças programadas Entradas para gerenciamento de recursos e desempenho Ger. Capacidade x Ger. Mudanças

18. Capacidade Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Técnicas de modelagem Liberações Identificação dos releases Gerenciamento de expectativas por releases em fases Requisitos determinados e adicionados ao plano de capacidade Ger. Capacidade x Ger. Liberações

19. Capacidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Disponibilidade Identificação das funções essenciais para o negócio Resultados de análises de risco Plano de Disponibilidade AVM Database Ger. Capacidade x Ger. Disponibilidade

20. Capacidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Continuidade de TI Plano de continuidade Análises de risco Análises de impacto para o negócio (BIA) Resultados de testes de continuidade Ger. Capacidade x Ger. Continuidade

21. Capacidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Finanças de TI Orçamentos Procedimentos para Orçamento Contabilidade Cobrança Custos relacionados a indisponibilidade Ger. Capacidade x Ger. Finanças TI

22. Capacidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Nível de Serviços Documentos SLA/OLA/UC/SIP Catálogo Procedimentos Contatos Requisitos Capacidade Desempenho Ger. Capacidade x Ger. Nível de Serviços

23. Capacidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Segurança Aspectos relacionados a capacidade Políticas Procedimentos Contatos Escalation Ger. Capacidade x Ger. Segurança

24. Gerenc. Continuidade Gerenciar os riscos de falhas em serviços essenciais de TI através da prevenção dos riscos e do planejamento de recuperação em uma contingência para dar suporte ao funcionamento contínuo dos negócios em nível específico dentro de um determinado conjunto de circunstâncias.

25. Gerenc. Continuidade • Serviços de TI que dão suporte a processos de negócios críticos. Isto inclui: – Sistemas e Aplicativos; – Rede; – Telecom; – Suporte técnico; – Central de Serviços;

26. Gerenc. Continuidade • Identificação e minimização de impacto; • Acordo para fornecer o nível mínimo de operação dos negócios após uma interrupção do serviço; • Não abrange diretamente os riscos do negócio de longo prazo; • Não abrange pequenas falhas nem pequenas interrupções;

27. Gerenc. Continuidade • Objetivos: – Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o impacto do desastre ou falha grave; – Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negócio através de uma análise de riscos eficaz e um gerenciamento de riscos. Isto tudo a um custo justificável.; – Transferir o risco para um terceiro.

28. Gerenc. Continuidade • Produzir planos de recuperação para TI que serão integrados e darão suporte completo ao Plano de Gerenciamento da Continuidade de Negócio(GCN). – Prevenir perda de segurança para o Cliente e Usuário.

29. Gerenc. Financeiro • Gerenciar os custos da infra-estrutura de TI e fornecer uma base financeira sólida para as decisões de negócios relacionadas à TI, através da identificação e contabilização dos custos da entrega dos serviços.

30. Gerenc. Financeiro • Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para executar os serviços de TI • Contabilidade de TI: modelos de custos (custos por Cliente, Serviço, Atividade, etc) • Cobrança: TI opera como uma unidade de negócio

31. Gerenc. Financeiro • Objetivos: – Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no fornecimento de serviços de TI; – Prestação de contas dos gastos de TI; – Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes; – Apoiar nas decisões de investimentos relacionadas à TI; – Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de nível de serviço; – Recuperar os custos quando necessário (cobrança)