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Creación de herramientas para la contención y retención de clientes. FIDELIZACIÓN EFECTIVA SIN BLA, BLA, BLA y SIN CLIENTES PEDIGÜEÑOS. El contexto de algunos sectores:.
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Creación de herramientas para la contención y retención de clientes. FIDELIZACIÓN EFECTIVA SIN BLA, BLA, BLA y SIN CLIENTES PEDIGÜEÑOS
El contexto de algunos sectores: La tasa de abandono de clientes en el sector de gimnasios, instalaciones deportivas y centros fitness llegó a un ¡40%! en 2011. • Sólo en el primer semestre de 2012 la telefonía móvil en España perdió 1,1 millones de líneas. • La desatención siempre aparece como uno de los principales motivos de baja de los clientes en el sector servicios
RETENER ES SOBREVIVIR RETENER ES LA ÚNICA MANERA DE MANTENER Y HACER CRECER EL BENEFICIO ES URGENTE poner fin a la sangría de clientes
Un 5% de incremento de la contención, ¡puede traer hasta un 75% más de beneficio!
(Clientes Forever) DON´T GO CONTENCIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES, abordando el tema desde una perspectiva INTEGRAL • De comunicación • De marketing multicanal • De fidelización • De psicología social • Tecnológica
Retención Rentable de Clientes Rentables. • Cuanto mayor sea la relación, mayor es el beneficio. • Cuantos más clientes, más economías de escala, mejores curvas de experiencia y mayor optimización de los costes de aprendizaje • Disminución de costes totales y mejora de negociación con proveedores • Mayor valor bursátil y /o financiero ante la evidencia de la capacidad de conservar a los clientes. • Clientes a largo plazo tienden a ser menos propensos a cambiar y también tienden a ser menos sensibles a los precios.
Retención Rentable de Clientes Rentables. • Clientes de largo plazo son referenciadores y promotores del servicio • Clientes de largo plazo son más propensos a comprar productos auxiliares y productos de alto margen suplementario. • Clientes a largo plazo tienden a estar satisfechos con su relación con la empresa y son menos propensos a cambiar a los competidores, por lo que el acceso al mercado de los competidores se hace más difícil. • Los clientes habituales suelen ser menos costosos de servicio debido a que se familiaricen con los procesos de la empresa, requieren menos "educación", y son consistentes en su pedido, y muy conscientes de lo que esperan y reciben.
Retención Rentable de Clientes Rentables. El aumento de la retención y lealtad del cliente facilita el trabajo de los empleados más fácil y más satisfactorio. A su vez, los empleados felices trabajarán mejor en la máxima felicidad del cliente en un círculo virtuoso.
Retención SOLO de Clientes Rentables. No todos los clientes son clientes de valor; el modelo de DON´T GO trabaja con especial atención a los clientes: • No rentables • Malos pagadores • De mala imagen • Polémicos • Caros de atender • Difíciles de satisfacer • No adecuados, por cualquier causa, para nuestro servicio
Retención Rentable de Clientes Rentables. La relación debe ser rentable. Evitando el boca a boca negativo, nuestros enfoques son los de “enemigo que huye, puente de plata”, facilitando la separación de estos clientes no rentables desde ningún punto de vista...
Es por eso que es importante para los vendedores y personal del contact center contar con modelos de análisis del valor individualizado, para evaluar la rentabilidad de cada uno de sus clientes (o tipos de clientes), y poner fin a esas relaciones que no son rentables. NUESTRO TRABAJO GENERA EFECTOS INMEDIATAMENTE VERIFICABLES
Don´tGo es el nuevo proyecto promovido por Juan Carlos Alcaide. • Juan Carlos lleva más de veinte años trabajando en el mundo de la Fidelización de clientes.
Equipo • Don’tGo reúne un gran equipo de profesionales con mucha experiencia en consultoría y formación en empresas de servicios con las que han trabajado codo con codo resolviendo sus deficiencias en contención de bajas y retención de clientes. Aitor Salazar Pedro Pérez Iñaki Aliende Henry Trull Juan Carlos Alcaide
Cómo trabajamos • Somos una empresa que trabaja en COSTES ÓPTIMOSy AJUSTA SUS PRECIOS. • Cobramos parte de nuestros honorarios según SUCCESS FEE, por éxito predeterminado y pactado con nuestro cliente.
Nuestros servicios son: 1.- DIAGNÓSTICO Identificación de motivos de baja o abandono de los clientes • investigación cualitativa y cuantitativa • talleres, creatividad, e ideación con equipos directivos • LTV: Valor de vida del cliente • Empleamos tipologías psicosociales de clientes y otras provenientes del Geomarketing.
Nuestros servicios son: 2.- Entrenamiento en habilidades y argumentarios. • HERRAMIENTAS PERSONALIZADAS para la Contención y Retención de Clientes • ARGUMENTARIOS, con técnicas de cierre y objeción-respuesta.. • Formación a Directivos y Contact Center
Nuestros servicios son: 3.- Implantación de los servicios: • Soportes documentales físicos y digitales.
Creamos la MALETA para la contención y la retención con: • Motivos y submotivos. Diagnóstico por segmentos. Análisis valor de vida. • Estrategias 2.0 para lograr la contención de bajas. Twitter, emailing (con documentos varios, confeccionados por nosotros), y mobile marketing, en su caso. • Combinación llamada entrante-llamada saliente. • Equipos de Contención altamente específicos (ora médicos, ora abogados..) • Lucha contra enemigo: combatir a los dos competidores más importantes • Argumentariospara las personas que están en contacto físico (cara a cara) con los clientes.
Metodología, síntesis… CALL CENTER PROPIO FORMADO AD HOC “ESTILO COMANDO”
MARCO MÁS ALLÁ DEL BUSINESS INTELLIGENCE CRM PREVENCIÓN GESTIÓN CLIENTES AUTOMATIZACIÓN INTELIGENCIA ANALÍTICA COMUNICACIÓN RELACIONAL PERSONALIZADA 121 MULTICANALIDAD ANÁLISIS DE MERCADO (CONSULTORÍA Y ANÁLISIS CUALITATIVO) ACTIVACIÓN NO CHURN Cross sellingupgrade ENGAGEMENT RECUPERACIÓN CONTENCIÓN VINCULACIÓN
