FLOW

1. FLOW DZIEŃII Rzecz o efektywności w biznesie PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA Jacek Rozenek Jan Marcinowski

2. Gdzie dziś jesteśmy?

3. Czego oczekuje klient? • Klient oczekuje przyjaznego podejścia • Klient chce mieć poczucie, że spotka się ze zrozumieniemoraz nie spotka się z krytyką ze strony usługodawcy • Klient oczekuje, że obsługujący będzie postępował sprawiedliwie w relacjach z nim • Klient zwykle chce mieć poczucie kontroli nad sytuacją • Klient powinien mieć umożliwiony dostęp do informacjio produktach, a także polityce i procedurach, z jakimi spotka się w naszej firmie

4. Kim są nasi Klienci?

5. Prezentacja korzyści Jest to element rozmowy handlowej pojawiający się zawsze, gdy klient wyrazi potrzebę. W tym etapie do rozmowy handlowej wkracza nasz produkt, a właściwie korzyści wynikające z jego zalet.

6. Nastawienie Klienta • Niechęć do zmian • Wcześniejsze negatywne doświadczenia • Brak zapotrzebowania • Niewiara w korzyści • Niezrozumienie • Niedostateczna wiedza klienta Jakie mogą być przyczyny negatywnych nastawień klienta?

7. Zastrzeżenia w sprzedaży Zastrzeżenie to „pytanie”, na które można dać logiczną odpowiedź. Zasadniczy powód jest to prawdziwa przyczyna, dla której klient nie może kupić Twojego produktu lub Twojej usługi.

8. Kategorie zastrzeżeń

9. Czas odpierania zastrzeżeń • Prewencyjne odpieranie zastrzeżeń • Natychmiastowe odpieranie pierwszych zastrzeżeń • Zastrzeżenia, na które nigdy nie odpowiesz

10. Odpowiedzi na zastrzeżenia Zastrzeżenie to prośba o więcej informacji! • Klient. „To jest drogie” • H. „O ile jest za drogie/” „Dobra uwaga, dlaczego to jest takie drogie?”

11. Najczęstsze zastrzeżenia • Ogólna niechęć do sprzedawców • Zastrzeżenia obiektywne • Zastrzeżenia subiektywne • Wymówki • Zastrzeżenia służące przedstawieniu się • Zastrzeżenia agresywne • Zastrzeżenia niewypowiedziane

12. Finalizacja sprzedaży • Przypomnijmy klientowi główne korzyści, które zaakceptował podczas spotkania • Ustalmy dalsze działania, które doprowadzą do finalizacji transakcji

13. Telefon CO KLIENT SŁYSZY PRZEZ TELEFON? • Ton głosu, wysokość głosu • Głośność, czyli natężenie • Tempo mówienia; szybko - powoli • Tembr. Specyficzne brzmienie głosu, określane takimi wyrażeniami jak np. miękki, skrzeczący, piskliwy, ostry • Intonacja, infleksja • Akcentowanie, szyk wyrazów • Pauzy • Dykcja

14. Zasady obsługi klienta przez telefon • Trzymaj telefon w bezpośrednim zasięgu i podnoś słuchawkę między pierwszym, a trzecim dzwonkiem • Odbierając telefon powiedz pełne zdanie - początek Twojej wypowiedzi może nie zostać usłyszany • Wyobraź sobie, że Twój współrozmówca Cię widzi i uśmiechnij się do niego • Skoncentruj się, nie rób w tym czasie nic innego • Używaj ciepłego, przyjaznego i zainteresowanego tonu głosu • Dostosuj swoje tempo mówienia i słownictwo do słuchacza • Unikaj używania słów, które mogą być niezrozumiałe (sformułowania techniczne) i nie wgłębiaj się w szczegóły techniczne (chyba, że Klient wyraźnie o to poprosi)

15. Zasady obsługi klienta przez telefon • Jeśli musisz poprosić dzwoniącego, by poczekał, wyjaśnij mu powód oczekiwania i podziękuj mu za czekanie, gdy już wrócisz do rozmowy • Notuj główne punkty, rób to starannie, jeśli nie nadążasz - poproś o zwolnienie, powtórzenie • Powtarzaj w skrócie główne punkty tak, aby upewnić się, czy wszystko zrozumiałeś oraz aby upewnić Klienta, że go słuchasz • Domykaj rozmowę precyzyjną umową - poinformuj, jakie działania podejmiesz w danej sprawie • Podziękuj Klientowi za to, że zadzwonił • Osobie mało znanej podaj swoje imię i nazwisko na zakończenie rozmowy, tak by mogła Cię w razie potrzeby odnaleźć

16. Kontakt po sprzedaży Sprzedane - to nie znaczy zakończone! Pamiętaj o tym: • Sposób prowadzenia notatek • Dalszy kontakt z klientami

17. Wyciąganie wniosków „Kto stoi w miejscu, ten sie cofa!” Czytaj z siebie i zwracaj uwagę na: • Postawę wobec siebie i innych ludzi • Pomysłowość i zgłaszanie innowacji • Chęć szkolenia się i czytania książek oraz czasopism o sprzedaży 

18. Jakie mają Państwo pytania?

19. Dziękuję za uwagę.