210 likes | 379 Vues
FLOW. DZIEŃ I. Rzecz o efektywności w biznesie. PROFESJONALNA SPRZEDAŻ. Jacek Rozenek. Jan Marcinowski. O czym będziemy mówić?. Pierwszy kontakt z klientem Zarządzanie relacją z klientem Prezentację produktów Obsługę trudnego klienta. Między innymi:. Na czym polega sprzedaż?.
E N D
FLOW DZIEŃI Rzecz o efektywności w biznesie PROFESJONALNASPRZEDAŻ Jacek Rozenek Jan Marcinowski
O czym będziemy mówić? • Pierwszy kontakt z klientem • Zarządzanie relacją z klientem • Prezentację produktów • Obsługę trudnego klienta Między innymi:
Na czym polega sprzedaż? • Umiejętność zrozumienia potrzeb klienta • Umiejętność proponowania kreatywnych rozwiązań, odnoszących się do tych potrzeb • Finalizacja sprzedaży w ramach obopólnie korzystnego porozumienia
Dlaczego ludzie kupują? Potrzeby i chęci: • potrzeba kupienia czegoś, bez specjalnych chęci (np. szczepionka) • sama chęć kupienia czegoś bez ewidentnej potrzeby (np. „coś słodkiego”) • jak również jeden i drugi czynnik (np. lepszy samochód używany do pracy)
Ryzyko przy zakupie: Co uświadamia klientowi ryzyko związane z zakupem?
PRIORYTET KLIENT
4 X 20 20pierwszych kroków w kierunku klienta 20pierwszych sekund kontaktu 20pierwszych wypowiedzianych przez Ciebie słów 20cm Twojej twarzy (uśmiech, kontakt wzrokowy)
PROSTE POCZĄTKI • Mów pewnie i zdecydowanie, odpowiednio głośno i wyraźnie • Patrz w oczy drugiej osoby • Stój prosto, nie krzyżuj rąk ani nóg • Bądź poważny, ale nie ponury
KONTAKT WZROKOWY • 30 - 60 % to standardowy czas utrzymywania kontaktu wzrokowego w rozmowie • 60 % może oznaczać zainteresowanie rozmówcy • 30 % rozmówca może mieć coś do ukrycia lub może być nieśmiałym
DYSTANS • Strefa intymna – poniżej 0,5 metra • Strefa osobista – pomiędzy 0,5 - 1,5 metra • Strefa społeczna – pomiędzy 1,5 – 3,5 metra • Strefa publiczna – powyżej 3,5 metra
ANALIZA POTRZEB Typologia klientów!
PYTANIA OTWARTE / ZAMKNIETE PYTANIA OTWARTE „Co Pana zdaniem?”, „Kto?” , „Jaki?”, „Ile?”, „Gdzie?”, „Jak?”, „Kiedy?” PYTANIA ZAMKNIĘTE „Czy zgadza się Pani ...?”, „Czy może ...? PYTANIA SONDUJĄCE „Dlaczego ...?”, „Proszę mi powiedzieć coś więcej o ...”
AKTYWNE SŁUCHANIE • Koncentracja uwagi na rozmówcy • Zachowywanie kontaktu wzrokowego • Lekkie pochylenie ciała w stronę rozmówcy • Używanie zwrotów i dźwięków zachęcających i podtrzymujących rozmowę: mhm, tak, rozumiem • Nie zajmowanie się jakimiś innymi czynnościami w trakcie rozmowy • Powściąganie się od przedwczesnego wyrażania własnego zdania • Empatia czyli emocjonalne postawienie się w miejscu rozmówcy • Stosowanie parafrazy i umiejętne zadawanie pytań