Administración por procesos

1. Administración por procesos El presente documento es propiedad intelectual de Sinergia de Negocio, Consultores su contenido es confidencial y para uso exclusivo de miembros de CANACINTRA de Oaxaca. La distribución y/o copia del contenido de este documento a terceros, sólo podrá ser bajo común acuerdo por escrito entre Sinergia de Negocio, Consultores y CANACINTRA OAXACA. Febrero 2007

2. Objetivo Al término de la conferencia los participantes serán capaces de: • Entender que significa un modelos de operación administrado por procesos. • Los beneficios de una administración por procesos.

3. Objetivo • Componentes y Principios del Enfoque de Procesos. • Diferencias vs Enfoque Tradicional. • Como reducir la resistencia al cambio de una administración tradicional a una basada por procesos. • Administrar los procesos de un negocio.

4. Contenido Del Taller • Enfoque de procesos. • Componentes del enfoque de procesos. • Administración por procesos.

5. Enfoque De Procesos 1 En este tema se presentará : • Las diferencias del enfoque funcional y el de procesos. • Cuales son los beneficios e implicaciones del enfoque de procesos y porque es conveniente para los negocios.

6. Enfoque De Procesos 1 1.1 Antecedentes (Enfoque Funcional vs. Enfoque Procesos). 1.2 Beneficios. 1.3 Implicaciones del Enfoque de Procesos.

7. 1.1 Antecedentes (Enfoque Funcional vs. Enfoque Procesos).

8. 1.1 Antecedentes (Enfoque Funcional vs Enfoque Procesos) Enfoque Funcional • Época Artesanal. • Revolución Industrial. • División del Trabajo por Especialización. • Aumentar la productividad y reducir tiempos de ciclo. • Pocos productos y no hay personalización. • Producción en serie. • Productor tiene el poder. Eficiencia Interna.

9. 1.1 Antecedentes (Enfoque Funcional vs Enfoque Procesos) Enfoque Funcional • Los negocios heredan experiencia de la revolución industrial. • Orientado a Especialización. • Islas Funcionales. • Objetivos basados en la especialización.

10. 1.1 Antecedentes (Enfoque Funcional vs Enfoque Procesos) Cambios en el Entorno. • Consumidor más exigente. • Requiere más variedad de productos. • Servicios y productos personalizados. • Mayor competencia e innovación en el mercado. • Ventaja competitiva (Diferenciación y/o Precio). Procesos de Negocios Calidad Eficiencia El poder pasa del Productor al Consumidor.

11. 1.1 Antecedentes (Enfoque Funcional vs Enfoque Procesos) Enfoque de Procesos • Cambio de foco interno a un foco al resultado final (Servicio o Producto). • La unidad es el proceso. • El arbitro final es el cliente

12. 1.1 Antecedentes (Enfoque Funcional vs Enfoque Procesos) Estilo de Administración Enfoque Funcional Enfoque Procesos Liderazgo • Supervisión y Control • Empujan • Enfoque corto plazo • Facilitador / Motivador • Jalan • Visión • Enfoque largo plazo Enfoque al Cliente • Cliente Interno (Jefe) • Islas de poder • Indicadores Productividad • Cliente Externo • Cadena de Valor • Satisfacción de Cliente • Apagar fuegos • Ejecutar por costumbre • Resultado Final (Producto / Servicio) • Acción proviene Proceso Enfoque de Trabajo

13. 1.1 Antecedentes (Enfoque Funcional vs Enfoque Procesos) Estilo de Administración Enfoque Funcional Enfoque Procesos Enfoque a la Gente • Personal como ejecutor • Tiempos y mov. / Productividad • Enfocada al trabajo individual • Participación inteligente del personal (Aprendizaje / Crecimiento) • Enfocada trabajo equipo • Costo vs. Calidad • Repercusión precio mercado • Enfocada a las mejoras de responsabilidades individuales (islas). • Costo parte de la calidad • Valor superior-compet. • Enfocada a la mejora de • todas las áreas de la • organización Enfoque Total

14. 1.2 Beneficios

15. 1.2 Beneficios • Mayor sensibilidad al Cliente final. • Foco en crear valor o mejorar la experiencia de compra. • Resultados por el proceso. • Empleados motivados. • Visión amplia, de punta a punta. • Sentido de propiedad. • Delegación y toma de decisión. • Responsabilidad.

16. 1.3 Implicaciones del Enfoque de Procesos

17. 1.3 Implicaciones del Enfoque de Procesos ¿ Qué implica una Administración por Procesos ? • Documentar los procesos. • Medir la ejecución de los procesos y asegurar que se repiten. • Cambiar el sistema de recompensa o pago, basado en los procesos. • Asignar responsables de los procesos y sus resultados. • Todo lo anterior. • Nada de lo anterior.

18. 1.3 Implicaciones del Enfoque de Procesos Implica un cambio en la forma de trabajar y de organizar el negocio. • Estandarizar y replicar la operación. • Mediciones basada en el cumplimiento de los procesos. • La toma de decisión -> eliminar las islas. • Forma de trabajo de los empleados proactiva. • Conocimientos y habilidades requeridos. • Responsabilidades. • Cultura Impacta zona de confort del negocio. AMBIENTE DE NEGOCIO ORGANIZACION PROCESOS ADMINISTRACION DEL CAMBIO TECNOLOGIA DE INFORMACION

19. 1.3 Implicaciones del Enfoque de Procesos ¿ Qué porcentaje de proyectos de transformación a una administración por procesos que fracasan ? ...... • < 40 % • 50 – 70 % • > 80 % • Entre 50 – 70 %

20. 1.3 Implicaciones del Enfoque de Procesos “ El éxito en implementar un Enfoque de Procesos no depende de la suerte, es un evento dentro del control humano, solamente hay que tener foco y tomar las decisiones correctas.”

21. Componentes Enfoque de Procesos 2 En este tema se presentará: • Porque una buena administración basada en procesos, debe incluir la organización, los sistemas y los sistemas de medición. • Administrar la resistencia al cambio que genera una transformación basada en procesos.

22. 2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y Procedimientos En la decada de los 90s se buscaba una forma de mejorar competitividad y los procesos fueron la respuesta: • Si los procesos no se administran, se adaptan con el paso del tiempo hacia la comodidad, en vez de hacerlo hacia la competitividad. • Todo mundo trabaja dentro de un proceso y alguien debe ser responsable de él. • Los elementos de cualquier proceso: Personas, materiales, información y técnicas; se deben administrar de forma estandard.

23. 2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y Procedimientos Proceso: • Serie de acciones que tomadas en conjunto, producen un resultado que satisface un objetivo específico. • Conjunto de acciones y decisiones relacionadas que transforman las entradas en salidas. • El objetivo de una empresa es satisfacer al cliente, los procesos son el mecanismo para lograrlo. • Elementos vitales de un proceso: • Conjunto de acciones que crean valor. • Transformación de entradas en salidas: Estado de Cambio. • Enfasis en el cliente y en resultados. • Repetitivas.

24. 2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y Procedimientos Componentes de un proceso: Cliente Necesidades Requisitos Satisfacción Proceso: (Actividades) Maquinaria Equipo Información Personal Proveedores Entradas Salidas Proceso: (Acciones) Insumos Método Materiales Herramienta

25. 2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y Procedimientos ¿ En una organización funcional, existen procesos ?

26. 2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y Procedimientos Los Procesos cruzan las fronteras organizacionales y funcionales de la organización, sin tomarlas en consideración... Almacen Ventas Administración FUNCION FUNCION FUNCION PROCESO Comprar materia prima PROCESO Vender el producto y/o servicio PROCESO Entregar el servicio PROCESO Facturar y cobrar

27. 2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y Procedimientos Los individuos participan en uno o varios procesos, a veces también incluyen responsabilidades funcionales. Almacen Ventas Administración FUNCION FUNCION FUNCION PROCESO Comprar materia prima Jorge PROCESO Vender el producto y/o servicio Carlos Rodolfo Lucia PROCESO Luis Entregar el servicio Pepe PROCESO Facturar y cobrar Ana Laura Ramiro

28. 2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y Procedimientos ¿ Cuál es el principal problema de un proceso documentado?

29. 2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y Procedimientos Características de una organización funcional. • Control muy estrecho, poca delegación. • Funciones organizadas como islas. • Efecto “Tierra de nadie” en la comunicación entre las personas. • Recursos asignados por responsabilidad y no consideran al proceso.

30. 2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y Procedimientos Flujo documentado: S a l i d a s E n t r a d a s

31. 2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y Procedimientos Flujo Real: S a l i d a s E n t r a d a s ------------

32. 2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y Procedimientos Flujo Óptimo: S a l i d a s E n t r a d a s

33. 2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y Procedimientos Definiciones • Cadena de Valor: Representación del flujo de procesos de cadena de valor donde se visualiza la relación con el cliente final. • Proceso: Escenario donde se muestra el flujo de los procesos y procedimientos, en orden secuencial que los ejecuta • Procedimiento:guía detallada que muestra secuencial y ordenadamente como 2 o más personas realizan una tarea. Aseguran la repetibilidad de la tarea. • Tarea: Es un conjunto de acciones • que se requieren para generar un • resultado determinado.

34. 2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y Procedimientos ¿ Cuál es la diferencia entre Proceso y Procedimiento ? El Procesoexplica : Quédebe lograrse Cuándo, y responde el Por qué. Los Procedimientosdescribe: Quién, Dónde y Cómo lograrlo, tomando poca consideración el por qué.

35. 2.1 Proceso, Subprocesos, Actividades y Procedimientos ¿ Cuantos procesos se recomendaría definir (descomponer) para un negocio? • 5 a 10 • 10 a 20 • > 20 • No hay recomendación

36. Diseño organizacional: • Orientado a procesos • Minimizar costo de coordinación • Maximizar la comunicación y aprendizaje de la compañía • Los procesos: • Deben ser el centro del modelo de operación. • El trabajo debe estar organizado en términos de procesos. • Deben estar definidos para cubrir las necesidades de los clientes • Administración del cambio: • Ayuda a eliminar barreras para transformación de procesos, tecnología de información y de la organización. • Permite construir capacidades y compromisos con base al nuevo modelo • Tecnología de Información: • Permite una efectiva administración de procesos al proporcionar herramientas para recolectar, organizar, analizar y distribuir información 2.2 Modelo Integral NEGOCIO ORGANIZACION PROCESOS ADMINISTRACION DEL CAMBIO TECNOLOGIA DE INFORMACION

37. 2.3 Organización ¿Qué es da una mayor ventaja contra la competencia ser un negocio grande con recursos o ser un negocio pequeño, pero muy ágil para responder?

38. 2.3 Organización “Lo que genera ventaja competitiva en una empresa noson sus grandes rescursos, en una empresa grande o la agilidad de una pequeña empresa ... es su capacidad para compartir y reutilizar su conocimiento en toda la organización”. Jack Welch, Director de General Electric

39. 2.3 Organización ¿ En una organización con Enfoque a Procesos, desaparecen las funciones ?

40. Subdirección 1 Subdirección 2 Subdirección 3 FUNCION FUNCION FUNCION PROCESO Administración de Seguridad PROCESO Administración de Activos PROCESO Administrar Estrategia Tecnológica PROCESO Controlar Cambios 2.3 Organización Las funciones se deben alinear con base a la mejor forma para operar los procesos. PROCESO = QUE SE HACE Serie de actividades que ejecutadas en secuencia producen un resultado para satisfacer un objetivo específico FUNCION=QUIEN HACE QUE Conjunto de actividades similares que son agrupadas para aprovechar especialización y/o economías de escala en los recursos que operan los procesos.

41. Subdirección 1 Subdirección 2 Subdirección 3 Administrar la Seguridad PROCESO Administración de Activos PROCESO Definir Arquitectura de TI PROCESO Controlar Cambios PROCESO 2.4 Indicadores Definir mediciones para los procesos y personas, a partir de los objetivos de negocio.

42. 2.5 Manejo de la resistencia al cambio Todo cambio que impacta procesos, organización y tecnología, genera una resistencia, esta no se puede evitar, se debe administrar.

43. Impacto de Negocio Alto PROCESOS Simplificar Transformar Sin Cambios Static Automatizar Abajo Alto TECNOLOGIA DE INFORMACION 2.6 Para crecer como negocio, un factor importante es la tecnología.

44. Proceso 1 Proceso N Proceso 3 Proceso 2 2.7 La administración de procesos La administración de procesos implica un trabajo integrado.

45. Conclusiones

46. 6.1 Elementos ¿ Qué implica una Administración por Procesos? • Documentar los procesos. • Medir la ejecución de los procesos y cambiar el sistema de recompensa. • Asignar responsables de los procesos y sus resultados. • Alinear los sistemas para apoyar los procesos. • Todo lo anterior. • Nada de lo anterior

47. Importancia En esta conferencia se vio: • Que la Administración de los Procesos involucra un examen y mejora del trabajo de manera continua. • La administración exitosa de procesos requiere trabajo de equipo y de liderazgo y este enfoque sistemático es una manera extraordinaria de crear equipos y líderes que los apoyan. • En el proceso, los líderes y equipos son los que distinguen a los negocios excelentes de las mediocres. • Las negocios exitosos tendrán procesos que surgirán, en lugar de desinflarse, de los talentos, energía y creatividad de su personal.

48. Importancia • Todo trabajo es un proceso, pero la mayoría de las personas en el trabajo han sido esclavos de los procesos en lugar de dueños. • Si un proceso no entrega valor añadido real a los clientes y participantes de la organización, entonces simplemente consume recursos. • Demasiados procesos se ejecutan y no se administran.

49. Lecciones Aprendidas Fallas comunes en el Enfoque de Proceso: • No enfocarse a los procesos. • No dar un apoyo total a la administración de procesos. • Dejar algunas partes del negocio fuera del alcance. • Adoptar un estílo de administración convencional. • Ignorar el impacto en la gente. • Ser tímido en el enfoque.

50. Lecciones Aprendidas Lecciones Aprendidas: • Debe existir una razón de peso (motivador). • Debe existir compromiso de los líderes del negocio. • Mantener una vigilancia constante. • Todo cambio, genera una perdida. • Si no hay un convencimiento sobre el cambio, este no ocurre.