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Os consumidores percebem maior risco na compra de serviços do que na compra de produtos

Aula 4 Estratégia de Operações e Competitividade. Os consumidores percebem maior risco na compra de serviços do que na compra de produtos Os consumidores usam o preço e evidências físicas como as maiores pistas da qualidade do serviço. Importante!!.

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Os consumidores percebem maior risco na compra de serviços do que na compra de produtos

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Presentation Transcript

  1. Aula 4 Estratégia de Operações e Competitividade • Os consumidores percebem maior risco na compra de serviços do que na compra de produtos • Os consumidores usam o preço e evidências físicas como as maiores pistas da qualidade do serviço

  2. Importante!! • Para melhor aproveitar o conteúdo da aula... • Ler os Capítulos 3 e 18(até pag.601)‏ • Administração Produção - Slack

  3. Planejamento da Operação • Como desenvolver a estratégia de operação adequada aos objetivos estratégicos? Objetivos Estratégicos Papel e posição competitiva da operação Estratégia de produção Recursos • Materiais • Informações • Pessoal • Instalações Consumidor Projeto Melhoria Saídas • Produtos • Serviços Planej. e Controle Ambiente

  4. Perspectiva Top -Down O que a empresa deseja que as operações façam Perspectiva dos Recursos da Operação O que os recursos de operações podem fazer Perspectiva do Mercado O que o posicionamento do mercado requer Estratégia de Operações Perspectiva Bottom-Up O que a experiência diária sugere que as operações devam fazer

  5. Importância Relativa dos Fatores Competitivos • Fatores Ganhadores de Pedidos: • São aqueles contribuem direta e significativamente para realizar um negócio. São considerados pelos clientes como razões-chave para comprar o produto ou serviço.

  6. Importância Relativa dos Fatores Competitivos • Fatores Qualificadores: • São aspectos da competitividade nos quais o desempenho da produção deve estar acima de um nível determinado, para pelo menos, ser considerado pelo cliente. Desempenho inferior desqualifica a empresa.

  7. Matriz de Estratégia de Operações O que o mercado requer X Escolhas estratégicas da operação Planejamento da Operação e Infra-Estrutura

  8. Matriz de Estratégia de Operações Uso de Recursos Competitividade do mercado Decisões Estratégicas de Operação

  9. Medida e Melhoramento de Desempenho • Como mensurar desempenho frente aos cinco objetivos competitivos? • Criar indicadores para cada um dos objetivos. Exs.: • Qualidade: Nos. defeitos/unidade, Nos. de reclamações de consumidor • Rapidez:Lead-time de pedido • Confiabilidade: Nos de pedidos entrgues com atraso • Flexibilidade: No. de produtos em carteira • Custo: Produtividade de mão de obra

  10. Medida e Melhoramento de Desempenho • Como avaliar o desempenho frente aos cinco objetivos competitivos? • Comparando com padrões de desempenho: • Padrões Históricos • Objetivos definidos • Padrões da concorrência (benchmarking)‏ • Padrões absolutos (níveis de perfeição absolutos). Ex. “Zero Defeito”

  11. Melhoramento de Desempenho • Por onde começar?? • Priorização • Necessidades e preferências dos consumidores • Fatores qualificadores e ganhadores de pedido • Comparando contra a concorrência • Matriz Importância/ desempenho

  12. Melhoramento de Desempenho • Importância para os consumidores

  13. Melhoramento de Desempenho • Desempenho Frente a Concorrência

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